物流工程和工业工程范文

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随着改革开放政策的推动，我国经济社会得到了迅猛的发展，各行各业得到了快速的发展，行业之间的竞争也越来越激烈。物流作为商品流通的重要缓解，物流成本对于企业经济效益有直接影响。因此，加强对物流成本的控制，并不断完善成本核算方法，是现代制造企业有待解决的重要问题。

一、制造企业物流成本核算中出现的问题

会计核算是企业管理中的重要内容，直接关系着企业的经济效益。而物流成本核算是会计核算中的重要环节，但是目前我国制造企业物流成本核算中主要存在以下几个问题：①缺乏独立性：在我国大多数制造企业中，物流成本的核算没有设立独立的会计科目，而是在会计核算过程中将其纳入财务费用、销售费用、管理费用或是生产成本之中；②缺乏完整性：在企业经营过程中，企业外部物流费用在企业总物流费用中所占比重较小，而企业内部物流费用在企业总物流费用中所占比重较大，但是这些费用往往容易混淆，纳入到其他成本的核算中，这导致企业在物流成本核算中出现了问题。③缺乏统一的核算标准：由于我国制造企业对于物流成本的核算缺乏统一标准，导致物流成本的核算方法、成本构成以及成本定义也有所不同。企业在核算物流成本时，一般都是根据企业实际情况进行核算的，导致参考同类型企业的核算方法完全没有作用，导致物流成本核算无法统一化。

二、工业制造企业物流成本核算与控制措施

（一）转变物流成本管理

要想提高制造企业物流成本核算与控制水平，首先需要明确制造企业物流成本的机构，并根据企业物流活动类型，进行物流成本的分解，从而细化各种费用。领导也要形成良好的物流理念，建立完善的管理制度，强化管理人员的管理意识。在日趋激烈的市场环境中，成本关系着企业的经济效益和可持续发展，因此要通过引入科学的物流管理理念，采用先进的物流管理模式，提高管理人员的控制意识和节约意识。结合企业的实际情况，实施精细化管理模式，将管理目标细化到单个目标。同时要大力推动企业物流成本核算的进步，明确各主体的管理任务与目标，将物流成本核算与控制落实到实际，同时要培养各工作人员的

（二）加强企业物流费用管理

要想规范企业物流费用管理，首先要明确物流费用的各个项目，物流费用开支其主要包括燃油费、过路费、人工费以及其他费用，尤其是过路费、人工费以及燃油费等方面，不能出现有其他费用但无预算的现象发生。在确定企业的物流费用预算时，首先需要以企业经营活动的过往内在逻辑进行推算，参照过往预算情况，提取制定本年预算计划。支出预算在编制过程中要明确各项的依据、影响因素和驱动因素，落实相关费用的额度，减少不合理预留。企业需要严格控制物流费用，杜绝浪费或现象的出现。物流费用开支预算主要是基于零基预算编制方法，采取自上而下的方式，由资金管理部门进行统筹制定，并对各科目的明细项目进行确认，对所有数据的计算均提供相应的计算公式以及数量。财务人员在编制预算报表时要注意与往年实际收支情况进行对比，严格遵循“收支平衡，统筹兼顾”的原则。财务人员必须要做好预先准备，确定基数后根据实际情况核对预算的科学性，并对预算数据以及项目进行详细比对，对于存在疑问的数据需要及时确认和修改。

（三）改进现有行政管理机制

行政管理机制对企业经济效益有直接影响，领导的决策是否合理往往对企业的发展产生巨大影响。目前企业在行政管理C制方面缺乏完善的管理机制，应当从引进优秀的人才、完善选拔制度，给优秀管理人员更好的待遇和发展空间，加强行政管理人员的职业教育和培训，完善企业的培训制度和教育制度，注重行政管理人员的层次搭配，保持管理工作的稳定性同时需要重视具有创新性思维的中青年管理人员。目前企业管理人员的年龄相对而言较大，知识结构单一，缺乏创新思维，建议调整管理层的年龄结构。随着社会发展的不断推动，管理层要抓紧学习车辆管理的政策，不断适应时展带来的变化。通过完善行政管理机制，规范物流运输行为，杜绝公车私用的行为出现。有许多研究发现，在一些企业中有许多人将公车作为自己的私车，并将燃油费进行报销，导致企业经济效益受损。因此，要加强行政管理，做好宣传工作，并建立相应的管理机制，对于企业职员用车行为进行监管，能够有效降低企业物流费用。

（四）加强绩效管理

将物流运输人员以及管理人员的工作绩效与物流效益以及物流实际开支费用相联系，通过超支自负、节省奖励等措施，将节约下来的油费以及过路费通过一定的比例在差旅费或奖金中表现出来，作为鼓励配送人员和管理人员的一种措施，从而调动工作人员的积极性，养成良好的习惯，从人为因素出发避免物流成本升高。同时还可以通过建立相应的监督机制，对费用超过预算指标、公车私用等行为进行出发，同时对浪费企业资金、造成车辆毁损的人员进行经济索赔，并依法追究当事人和负责人的职责。此外，多头管理也是造成物流费用管理问题的主要原因，因此需要明确车辆管理的专门部门，明确部门的责任与义务，避免物流费用管理的失控。

三、结束语

物流成本核算与控制对企业经济效益有直接影响，因此制造企业需要加强物流成本的管理。

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关键词：工业企业；物流成本；核算；改进

一、工业企业物流成本界定

物流成本是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。物流成本从其所处的领域看，可分为流通企业物流成本和生产企业物流成本。领域不同，其物流成本的构成也不同。生产企业物流成本是指从生产企业内部原材料的采购、供应开始，经过生产制造中的半成品、产成品的仓储、搬运、装卸、包装、运输、物流信息流通以及在消费领域发生的验收、分类、仓储、保管、配送、废品回收等物流作业而发生的成本以及进行物流管理和因物流管理而引起的成本。

工业企业的主要目的是生产能够满足社会需要的产品，以此换取企业的利润。为了进行生产经营活动，企业必须同时进行有关生产要素的购进、仓储、搬运以及产成品销售等。生产企业的物流成本大多体现在所生产的产品成本中，具有与产品成本不可分割的特性。一般包括以下内容：(1)供应、仓储、搬运和销售环节人员的工资及福利费；(2)生产材料的采购费用，如运杂费、保险费、采购人员的差旅费、合理损耗成本等i(3)产品的推销费，如广告宣传费：(4)仓库保管费。如仓库维护费、搬运费等；(5)有关设备、仓库的折旧费等；(6)物流信息费；(7)贷款利息；(8)回收废弃物发生的物流费等。

二、我国企业物流成本核算存在的问题

(一)物流成本没有独立的科目

物流成本在企业财务会计制度中没有单独的科目，而是与其他成本混同在一起计算的，致使有关物流成本的数据需从相关会计科目中抽离归纳，过程复杂且数据的时效滞后，因此很难对企业发生的物流成本做出准确、全面的计算与分析，不利于物流成本管理。

(二)现有的会计技术使物流成本的信息失真

企业的物流活动及其发生的物流费用大多是跨部门发生的，但是企业现有的会计核算制度是按部门对成本进行归集的，这种方法掩盖了企业的基本活动，忽视了影响成本的各项活动之间的联系，使成本管理只局限于部门这个层次，而不能深入到产生物流成本的物流作业层次上，不能体现不同产品线所耗物流成本的差异。不能对物流和供应链上的物流成本单独进行核算。此外，随着现代生产经营活动更加复杂、产品品种结构更加多样、产品生产工艺更加多变，过去费用较少的订货作业、物流信息系统的维护等与产量无关的物流费用大大增加，投入的资源也随着相应增加。而在企业现行的会计核算制度中，间接费用普遍采用与产量关联的分摊基础——直接工时、机器小时等，即所谓的“数量基础成本计算”。这种分配方法只是把物流成本按数量基础平均分配给各产品，没有把各产品物流活动的差异考虑在内。由此导致传统方法提供的物流成本信息失真，许多物流活动产生的费用处于失控状态，造成了大量的浪费和物流服务水平的下降。

(三)尚未建立企业物流成本核算的统一标准

目前，我国在制度层面上尚未建立企业物流成本核算的统～标准，物流成本的概念、构成和计算口径也极其不统一。企业根据自己对物流成本的理解来进行计算和控制。导致相同行业或类似的企业之间的物流成本水平无法比较，这对于评估企业的物流绩效、促进企业的物流合理化是很不利的。我国物流成本核算的随意性加上传统成本核算方法的局限性必将导致物流成本核算结果的失真，不利于对企业的物流成本进行有效控制、管理，物流成本核算成了亟待解决的问题，因此很有必要寻找一种适合的物流成本核算方法来解决这些问题。

三、物流成本会计核算的改进

与物流企业相比较，由于工业企业内部的主要物流活动，如仓储和运输等，一直被作为销售和生产活动的附属业务。因而对物流成本的财务核算一直没有单独列出。而是散落在管理费用、营业费用、财务费用以及产品的制造成本中，从而对物流成本难以进行汇总计算，对物流成本的管理和控制也难以实现。

物流运作是一个复杂的过程，耗费了各种不同分类标准下的物流作业，形成不同形态的物流成本。物流总成本是各种物流作业成本的控制界限的参照标准，而对各项物流作业成本进行控制又是控制总体物流成本的基础。因此，对物流成本的控制既要从整体上控制，使其在目标范围内，又要对各种形态的物流作业成本进行控制。

(一)物流成本的核算账户

物流成本的核算属于管理会计范畴，我们可以在不改变现行财务会计制度的情况下，从管理会计的角度出发，另设一套企业物流成本的辅助账户。这些物流成本账户不纳入现行成本核算的账户体系，对现行成本核算具有辅助账户记录的性质。

(二)物流成本会计科目的设计

物流成本核算体系的成本会计科目应根据物流成本应用作业成本法核算体系下的物流成本核算对象和物流成本归集与分配方式进行设置，并按企业核算要求和核算内容的详简分为总分类科目的设计和明细分类科目的设计。

依据以上原则，物流成本可以设计以下科目：

1物流资源费用科目，用以核算企业中发生的与物流相关的各项资源费用。其总分类科目的名称为物流资源费用，明细分类科目按所耗的资源费用项目的名称来确定。例如，物流资源费用的明细分类科目为“人工费”。

2物流作业成本科目，用以核算某项物流作业所消耗的物流资源费用。其总分类科目的名称为物流作业成本，明细分类科目依据企业所划分物流作业的具体名称进行设置。例如，物流作业成本的明细分类科目为“订单处理作业”。

3产品物流作业成本科目，用以核算产品流经物流作业所消耗的物流资源费用。其总分类科目的名称为产品物流作业成本，明细分类科目根据流经作业的产品的具体名称进行设置。例如，产品物流作业成本的明细分类科目为“产品1”。

4产品物流成本科目，用以核算企业一定期间流经全部物流作业的产品的物流成本，其总分类科目的名称为产品物流成本，明细分类科目为产品的具体名称。

(三)物流成本核算账户的设置

账户是根据会计科目进行设置的，因此物流成本核算体系下账户的设置与分类应该与会计科目的设置与分类保持一致。物流成本总分类账户包括：物流资源费用账户、物流作业成本账户、产品物流作业成本账户、产品物流成本账户。明细分类账户依据物流成本会计科目的明细分类科目进行设置。

(四)物流成本核算流程的设计

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我国的物流企业的成本核算很不规范,目前主要存在着如下几个方面的问题:

(一)物流成本的核算尚未制定统一的标准

目前,国内对于物流成本尚未制定统一规范的核算标准,各工业企业均根据自己的不同理解和认识来把握物流成本,因而造成在管理上无法对各工业企业的物流成本进行比较分析,也无法真正衡量各企业相对的物流绩效,使物流成本的相关信息缺乏相关性和可比性。

(二)物流部门无法掌握与核算的成本较多

当前在工业企业一般的物流成本中,物流部门无法准确掌握的成本项目很多。例如:紧急输送费用以及保管费中过量进货,过量生产,销售不合格品的在库维持等费用都纳入其中,从而增加了物流成本管理的难度。

(三)没有设置独立的物流成本核算项目

物流在工业企业财务会计制度中没有单独的核算项目,一般将所有成本都列示在费用栏中,较难对企业发生的各项物流费用做出具体而准确的计算与分析。

(四)内部物流成本为单独核算

在通常的工业企业财务报表中,物流费用的核算是企业对外部经营者所支付的运输费或仓库保管费等传统的物流费用,但是对于企业内部与物流中心发生相关的人员费、设备折旧费、运输费等各种费用,则与企业其他成本费用统一计算。因而,从现代物流管理的角度来看,工业企业难以正确把握实际的物流成本。

二、工业企业物流成本核算对象的构成及确定

工业企业在核算物流成本时,正确确定成本核算对象是前提。成本核算对象的确定需要三个构成要素:核算期间的确定、成本费用承担实体的确定和核算范围的确定。

(一)核算期间的确定

工业企业物流活动是持续不断进行的,必须截取等长的时间段作为汇集物流费用,核算物流成本的时间范围就是物流成本核算期间。物流成本核算期间可以以年、季、月为周期;也可以是经营周期,视具体情况而定。作为工业企业由于除物流成本以外的其他成本费用都是以月份为周期进行汇总与核算,因此选择以月份作为物流成本的核算期间较为合理。

(二)成本费用承担实体的确定

物流成本的承担实体根据实际情况,可以是有形的各种产品或无形的各种服务。作为工业企业由于受到自身生产经营特点的影响,决定了其企业收入的最主要来源是销售库存商品,增加当期的主营业务收入,获取货币资金。因此,工业企业成本费用的承担实体实质仍然是企业的产成品。工业企业之所以对物流成本进行汇总与核算,目的只是为了有效的控制和降低企业的物流成本,近而实现在当期销售收入一定的情况下,通过有效降低成本,增加当期的利润总额。

(三)成本核算空间的确定

工业企业物流成本核算空间的确定一般是指对物流活动范围、物流功能范围以及物流成本控制的重点进行的选取。如工业企业成本核算空间可按全厂、车间、分厂、某工段或某生产步骤划分;也可以按照工业企业采购、生产、销售的经营过程来划分成本核算空间。

根据对物流成本核算对象三个基本构成要素的分析,结合工业企业物流成本管理的基本要求,工业企业选择生产的某一过程作为核算对象较为合理,如以供应、生产、销售、退货等某过程为对象进行计算。它的主要任务,是从材料采购费及各项企管费中抽出供应物流费,如材料采购账户中的外地运输费、企管费中的市内运杂费、原材料仓库的折旧修理费、保管人员的工资等;从基本生产车间和辅助生产车间的生产成本、制造费用以及企业管理费等账户中抽出生产物流费等。这样就可以得出物流费用的总额,可使企业经营者一目了然地观察范围(领域)物流费用的全貌,并据此进行比较分析。

三、工业企业物流成本的核算方法

目前,我国工业企业的物流成本核算尚未形成统一的标准,各种核算方法之间的具体实施流程存在较大差异。本文将论述在现有会计核算体系的前提下,工业企业物流成本核算的方法―即在“传统方式下设置物流成本备查账簿”。

所谓“传统方式下设置物流成本备查账簿”的方法,即在保持工业企业现有会计核算体系不变的前提下,企业内部通过设置“物流成本备查账簿”的方式予以核算。即工业企业在相关的物流业务发生时,直接在相关的会计明细分类账簿(如:管理费用明细账簿等)与“物流成本备查账簿”中进行序时、等额的登记。这种方法的优点在于:第一,它不需设置新的物流成本总分类(一级)核算账户;第二,不需进行物流成本的剥离和期末还原等繁琐工作,减少财务人员的工作量,节约了大量的人力、物力与财力;第三,工业企业对使用的各类财务报表不需做任何变动,较好地弥补了传统核算方法的缺陷与不足。

就国内大多数工业企业现有情况来看,采用上述核算方法是较好的选择。目前国内不可能为了建立独立的物流成本核算体系,而破坏已经成熟的财务会计核算体系。通过采用“传统方式下设置备查账簿”的方法不需要对现有财务核算体系做大规模的调整,这将适应工业企业的现有会计制度和人员安排。而且,通过采用这种方法,可以从备查账的核算结果中准确及时地了解物流成本的类别及发生额。

其具体特点如下:

第一,工业企业以现有的会计总分类核算账户为基础,其下设置物流成本核算的二级与三级明细核算账户。

第二,工业企业按照日常经营活动的过程,在相关经济业务发生时,根据取得的审核无误的原始凭证,编制记账凭证;然后,以记账凭证为依据,在登记相关明细分类账簿的同时;要在“物流成本的备查账簿”中进行序时、分类、等额的登记。

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中图分类号：F83 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-0-01

一、金融服务外包在世界与我国的发展状况

外包（Outsourcing）是由于内部人力不足，或企业为了降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度，而将企业的非核心业务委托给外部专业公司，以维持企业核心竞争能力。外包这种管理模式早在20世纪60年代的美国就开始出现了，而国际金融机构早在20世纪70年代起就开始了业务外包，比如当时出现的证券业文书性事务的外包等。1990年美国学者Gary Hamel 和 Praharad在《企业的核心竞争力》中正式提出“外包（outsourcing）”这一概念后，该理念得到迅速发展。目前，外包的范围已经从最初的文书类业务，逐渐扩展至更具战略性的部门，甚至越来越多的机构将某个业务品种的处理整体外包。发包机构和承包方之间的关系也在变化，后者的角色正在从传统的服务提供者向战略伙伴转变。另外一个明显的趋势就是跨国外包：大型金融集团和机构将业务外包给外国的第三方，或外包给各金融集团参股的国外专业处理中心。这些处理中心规模增长迅速，如截至2003年，在印度已设立了10个处理中心为花旗、渣打、汇丰等大型金融集团服务。又如德勤公司在2004年3月向美联储提交了一份关于外包的报告中预测，未来五年，美国金融服务业将有3560亿美元的业务外包到海外机构。这一数字约为美国金融业目前总成本15%。

我国流程化银行建设刚刚起步，金融服务外包业务也处于探索阶段。由于外部大环境与企业内部认识上的差距，我国金融服务外包业务大发展尚欠缺适合的土壤与企业文化支持。但从国际先进金融企业的发展经验来看，我认为外包将是我国商业银行提升核心竞争力的重要举措，如2008年1月，上海“两会”已明确提出，上海将结合上海国际金融中心建设的大环境和浦东新区综合配套改革的机遇，“转变经济增长方式，发展现代服务经济”成为上海经济下一步的发展所明确的基本方向之一。上海市人大代表、上海金融学院副院长吴大器提出：“上海应该大力发展金融服务外包产业（金融BPO），把浦东新区建成世界级的金融BPO中心”。

二、推进商业银行金融服务业务外包，深化商业银行营运体制改革

目前随着我国商业银行流程化建设推进，非核心业务外包理念正逐步被接受。在流程化建设过程中由于大量简单事务性工作向一级分行后台集中为非核心业务外包提供了业务内容，而省级分行后台营运部门人员不足与不断集中后增加的工作量之间的矛盾也在客观上推动外包工作。营运部门实践证明外包在减员增效、解决人力资源不足矛盾等方面的确发挥了显著的作用。但应该看到目前部分商业银行非核心业务外包只被看做是解决工作中遇到问题的方案，尚未能把外包做为推进流程化银行建设的战略举措，对于外包工作尚无统筹全局的研究与部署。由于许多外包工作需对原有制度进行大胆突破，许多基层行只能采取等待、观望态度。例如在会计凭证的保管方面，目前许多商业银行主要依赖于内部人员完成，这造成了两种结果：一是由于此项工作要求不高，而银行人员人力成本较高，从事类似简单工作存在人力资源浪费。二是会计凭证数量很多，保管需占用大量空间，而银行自用营业或办公场地一般处繁华地段，利用银行场地保管凭证成本较高。只有将类似业务外包给专业公司才能有效降低成本，将更多的资金和精力投入到核心业务的拓展和创新中去，不断提高自身核心竞争力。当然也应该看到目前外部环境存在许多问题阻碍了银行非核心业务外包工作推进，如对于外包工作外部监管与指引尚是空白，国内实力雄厚、经验丰富的专业服务企业尚很稀缺，但这些因素不应使银行在这一领域内裹足不前，非核心业务外包工作是否成功将直接对商业银行流程化建设战略产生重要影响。

三、对于银行非核心业务外包工作推进的建议

1.建议商业银行总行明确非核心业务外包工作的管理职能部门，在流程银行建设过程中以风险、效率、效益为原则，结合国际先进金融机构相关业务开展的经验，统筹规划，加强银行外包工作的全流程风险管理。首先要识别最适合外包的业务，是实现业务外包的前提和基础。在外包决策过程中要认真分析银行的竞争力和战略，找出核心业务和核心市场，确定哪些服务可以实施外包。在此基础上制定一个全面的计划，对业务外包的成本/收益进行分析。其次是选择外包商。外包商的业务水平直接关系到外包活动的成败。在做出外包决策后，总行相关管理部门应听取来自内部或外部法律、人力资源、财务专家的意见，然后，才可以按照自身的需求去寻找擅长该业务的所有外包公司，通过仔细地调查、分析和比较，选择最适合的外包商。要注意外包商是否真正理解了银行的需求，以及它是否有足够的能力解决银行的问题。除此之外，也要考虑外包商的财务状况。三是建立外包双方的伙伴关系。通过对银行与外包商关系的有效管理，促进银行与外包商结成稳固的、有弹性的战略伙伴关系，达到双赢。

2.建议商业银行总行积极鼓励各分行发挥主观创造性，在这一领域积极探索，并由总行对探索中的经验与教训进行汇总、整理，不断修正外包管理，并及时向全行进行推广。在外包实施过程中加强外包业务道德风险监控，防止寻租行为出现。在确定外包商过程中通过运用招投标等方式确保公平、公开和公正；尽可能通过集体决策方式避免暗箱操作，影响外包业务的质量并产生法律风险。

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[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）52-0024-03

1价值共创型企业的提出

著名学者Ramaswamy和Gouillart指出，价值共创型企业是指企业充分协调和加强利益相关者的合作，将供应商、分销商、员工、顾客以及非政府组织和监管机构共同纳入产品和服务设计中，并让他们参与公司的业务设计与战略制定。价值共创型企业的特点主要体现在企业与利益相关者互动、共同设计、共同生产等。对企业而言，共创价值的过程能充分发掘商品的使用价值，能产生新的商机，增强企业的创新能力，并有效提高市场份额，为企业带来新的收入来源；对利益相关者而言，通过加深对企业产品和服务的体验，一方面提高他们的经济价值，如分享知识和技能，通过提供专业技术服务提高收益，获得新的市场发展机遇，另一方面，也能收获精神价值，如提升顾客满意度、员工的工作满意度等。

2价值共创的理论基础

2.1服务逻辑的观点

服务逻辑的主要观点是企业不仅为顾客提供纯产品，同时还应提供相关的支持服务，如产品使用技能和培训，产品升级服务等，使顾客能够运用自备的知识和技能，扩展顾客对服务的消费，创造更多的使用价值。如顾客购买汽车不仅是代步，同时汽车的品牌也是一种“身份象征”；购买艺术作品不仅是收藏，同时也可以与志趣相投的朋友欣赏作品、抒感。再比如，制造型企业已逐步改变纯产品销售的模式向服务化的趋势转变，不仅提供基本产品，同时，还为顾客提供相应的服务，如合作研发服务、客户支持服务等。

2.2互动对价值创造的推动

Grnroos认为：“交换不再是营销的基础，服务逻辑的核心概念——互动则是更好的选择，互动是使用价值的发生器”。当前，由于技术不断进步，产品更新换代的速度越来越快，顾客对产品的需求逐步细化，随之要求企业不断提升产品的服务质量。因此，企业需要与顾客互动，客户需求的多样化，使企业必须深入了解顾客信息及顾客偏好；企业通过与顾客互动，能够不断吸收新鲜的研发启示，获取开发新产品的思路；同时互动还能提高顾客对企业及其产品的认知度和信任感，以及提升顾客对产品或服务的满意度。总而言之，互动可以使顾客与企业共同创造价值，同步提升企业价值和顾客价值。

3企业与顾客的服务流程匹配分析

3.1企业对顾客需求的响应行为匹配

Grnroos和Helle（2010）分析了B2B环境中顾客流程与供应商流程的互动过程，如下图所示。他们指出企业应调查与顾客相关的全部活动，如订购和购买产品，以及产品的配送、安装、付款、使用、维修、升级服务等，分析顾客在各环节的详细需求，从而制定具体的应对策略和支持服务。

3.2资源集成是实现价值共创的核心

需求响应式服务要求企业能够改进传统的生产和服务流程，采用模块化的生产方式，集成顾客、供应商、研发中心、外协单位等多方资源，实施灵活的设计、生产、服务流程，以适应多变的市场需求。

Mele和Spena（2010）剖析了一家意大利食品包装设计公司的例子，这家企业与顾客、原材料供应商、设备供应商、研发中心、技术顾问、物流提供商等利益相关者进行多对多的互动，成功研制了多个发明项目，开发了一系列新产品包装，实现了与顾客共同创造价值的过程，如表1和表2所示。

这个例子阐述了企业针对不同类型顾客的具体需求，以项目为中心，调集相关的功能模块，集合相关资源，实现多方互动的过程。可以看出，意大利Italpack食品包装设计公司是整个项目的主导者，它协调和组织相关的合作单位，理顺整个需求响应的组织流程。这种模式要求企业的组织形式和生产流程同样具有模块化和柔性的特征，能够适时地选择调用如设计、采购、印刷、物流等功能模块，各模块既具有功能独立性，又能相互协调工作，共同完成项目的总体目标。B2B环境中供应商—顾客的互动行为匹配

4价值共创型企业的服务流程设计

4.1服务流程设计的总体思路

价值共创型企业的服务流程设计主要包括互动、模块分解、资源集成、服务完善四个方面，并且是一个循环的过程，也就是说互动是不断发生的，创意也会不断产生，因此会形成下一个服务流程的循环周期。

4.2服务流程设计的详细步骤

第一步：企业进行模块化服务流程匹配之初，首先必须通过与顾客互动，了解顾客的基本信息，获取顾客的需求数据，在流程的不同阶段分别采用灵活的互动方式。

在产品设计阶段，企业可采用产品虚拟设计和网络宣传的方式，向顾客征集新产品、新款式的反馈意见，实现企业与顾客共同设计的模式。如有些手机生产厂商在设计手机外形时，即让顾客与研发设计人员共同确定设计方案。在原材料采购阶段，首先，生产商与供应商共同提供几种备选采购方案，然后由顾客参与方案投票。在产品生产阶段，企业可以采用延迟制造的策略，提供半成品、设备、技能培训等，再与顾客共同完成产品的后续生产过程。在产品使用与改进阶段，获取反馈信息的渠道有网站论坛、自营店、4S店、竞争者、行业协会等。

第二步：通过模块分解设计和运行方案。根据顾客的需求信息进行任务分解，评估顾客需求的重要度，将企业可以提供的功能模块进行组合和匹配，提出设计方案，常用的方法是质量功能配置方法。然后根据企业的现有资源和关系网络，寻求合作，并在此过程中开展组织学习，分享创意和技术信息，安排组织流程，协调项目管理。

第三步：通过资源集成实现产品及服务。资源主要包括企业的资源、供应商的资源、顾客的资源，即他们各自拥有的知识、技能、设备、财力等。企业是整个服务流程的主导者，管理和协调利益相关者各方的价值冲突，寻求可行的综合解决方案，与利益相关者一起实现各自的目标。

第四步：通过顾客反馈信息完善产品及服务。企业的产品和服务不可能一成不变，另外，从企业主观角度考虑的设计方案也未必适合用户的需求，往往会产生功能欠缺或者功能剩余的现象。因此，企业需要从顾客角度思考产品和服务的设计方案，更多地了解顾客的消费习惯、产品使用状态，进而完善产品及服务。

5管理启示和建议

为了有效地实现企业与顾客的价值共创过程，需要充分考虑三点：企业需要改进传统的互动模式；需要先进的信息技术和智能技术的支持；企业的服务流程对供应商、分销商和顾客等应该是透明的。有效的互动需要先进的信息技术和智能技术的支持。例如，互动的渠道日益多样化，顾客可以从手机、微博、SNS等全面体验产品和服务，通过论坛、QQ群等关系网络进行交流；同时，企业也可以通过互联网、GPS、扫描仪、传感器、无线射频技术等平台和技术手段倾听顾客的呼声，帮助顾客实现更多的产品使用价值。

在某种程度上，适当地选择部分流程透明地呈现给利益相关者，是企业与顾客、企业与供应商之间真诚合作的桥梁。传统企业与顾客的互动一般发生在整个产品服务流程的源端和终端，如产品需求调查、使用产品信息反馈，而企业的中间生产和加工过程一般呈封闭状态，企业的信息不完全透明，如果顾客对产品生产、配送等过程中的安全与环保问题、实时状态查询等细节存在质疑，也将影响顾客购买产品的热情，进而影响企业的声誉和市场份额。再者，企业与供应商、分销商之间也需要真诚地合作，相互分享技术信息、库存信息、项目进度信息等，这样，各方才能在时间、质量和流程上保持协调一致，以尽可能地实现价值创造的过程。

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