旅游服务质量管理范文

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我国每逢五一、国庆以及寒暑假的期间，除了国民自己以外，还会有其他国家的人民到我国进行旅游，使得我国较为出名的旅游景点都是人山人海的状态，所以，每逢旅游的黄金周，网上都会出现一些调侃的段子，比如你是愿意到旅游景点去被人看还是愿意在家里看人等。虽然说，我国的旅游业看似非常受欢迎也发展的非常好，但是，还是有不少的旅客们对其不满意，主要的就是其服务的质量，比如旅游团变成了购物团，到有强制消费等行为，这些行为使得旅客们产生了厌烦的心情，使得我国的旅游业发展受到了一定程度的影响。所以，为了能够能够保持我国旅游业的发展水平的同时再次提高我国的旅游业的发展水平，就必须要先将其服务的质量问题解决，本身我国现阶段所提倡的就会是“以人为本”的服务理念，如果说旅游业没有旅客的支持，又怎么能够保持高水平的发展呢？因此，本文中分析了旅游服务质量的现状后，提出了相应的优化建议。

一、旅游管理的服务质量现状

就目前而言，我国政府的相关部门和部分相关的旅游企业都从采取了各种积极的措施，并且付出了非常多的努力，想要改善旅游服务质量的整体水平，但是其结果依旧不理想。我国的旅游局质量监督管理所，曾将我国的31个省份、自治区以及直辖市的旅游局的旅游质量监督所所上报的旅客投诉以及处理工作的粘度统计表制作成了一张统计表，并且进行了。其中05年正式受理的投诉量达到了7022件，国内旅游投诉量共6444件，出境的旅游投诉量有505件，入境的投诉量有73件；06年正式受理的投诉量达到了10465件，国内旅游投诉量共9476件，出境的旅游投诉量有897件，入境的投诉量有92件；07年正式受理的投诉量达到了9971件，国内旅游投诉量共9016件，出境的旅游投诉量有876件，入境的投诉量有79件；08年正式受理的投诉量达到了8068件，国内旅游投诉量共7246件，出境的旅游投诉量有753.件，入境的投诉量有69件。从这个数据中可以看出，我国在2006年的时候旅游的投诉量是最多的一年，这一年也是具有转折性和代表性的一年。在这年之前数量一直都呈现出上涨的状态，而这06年后，则逐渐的在下降，由此可见，在06的时候，我国的旅游业服务质量的问题就已经得到了重视，并且在努力的改善下取得了一定成果。但是距离我国对旅游业的投诉量的期望值而言，还是有非常大的差距的。所以，我国的旅游服务质量的管理方面的改善任务还非常的重，只有通过不断的改善和调整才能够逐渐的接近并且达到我国最终的对旅游服务行业的理想效果。

二、服务质量的公共管理

1.公共管理的主体。

公共管理的主体的多元化能够决定旅游地区的旅游服务质量的公共管理的主体的多元化，因此，旅游服务质量的公共管理的主体由我国的政府和第三部门共同的构成。在公共管理主体中，政府是核心的主体，因为旅游服务质量的宏观方面的管理，已经从行政管理逐渐的转变成公共管理了，这改变了政府的单方面管理格局，但是，对于政府而言，它依旧是公共管理的重要部门且处于公共管理的核心主体的地位，因为政府拥有公共的权力。所以，旅游的相关部门正在利用这些权力对旅游服务质量进行管理。而第三部门在旅游服务质量的公共管理中充当的则是主力军的地位，虽然说是主力军，但依旧是不可缺少的那一部分。因此，它在旅游服务质量的管理过程中，会发挥出非政府社会组织的作用。在公共管理学中曾提出过一个观念，“看得见的手是政府，而看不见的手则是市场”，这个观点是十分正确的，但是它并不完善，因为除了政府和市场之外，还存在着非政府或者非盈利的第三部门，这个部门的作用就是解决市场以及政府失灵的问题。所以，对于旅游业中的第三部门主要有旅游行业协会、旅游高等院校、研究旅游业的科研机构等。在这些比较常见的旅游第三部门中，旅游行业协会的影响力是最大的，虽然它并不掌握公共权力，但是它代表的是行业的利益，在行业中具有的号召力和影响力是非常大的，尤其是在市场和政府失灵的时候，发挥的作用是非常重要的，它能够弥补政府和市场之间的空白点。而旅游高等院校以及科研机构则是发挥着理论基础研究的作用，除此之外，它还担任着培养旅游服务质量公共管理的人才的重担，无论是旅游行业还是其他的行业，想要发展或者改善等都是离不开高质量的人才的，所以，在旅游服务质量公共管理中，那些既具有基础的系统的理论知识，又具备丰富的实践经验的专业性人才，是旅游服务质量公共管理现阶段最需要的。最后还有一个第三部门，就是新闻媒体，这个部门可以说是一个传播的渠道，但对于旅游服务质量公共管理而言，它除了宣传的作用，还有就是监督的作用，它会对优质的服务给予肯定，对劣质的服务基于曝光的处理，让那些恶劣的行为曝光在群众的面前，让群众能够发出谴责，从而让旅游经营者们感受到压力，促进其提高旅游服务的质量。

2.管理体系。

旅游服务质量管理体系是指为了保障旅游服务质量，其公共管理部门和组织所建立的，将方针、目标、组织结构、管理方式等各种要素集为一体的管理体系。但目前而言，旅游市场的机制并不完善，旅游市场的监管和服务质量方面也还处于探索的阶段。所以，为了保证能够为旅游者提供高质量的服务，就必须要尽快的建立起一套完整的符合需求的旅游服务质量公共管理体系。

三、优化建议

1.建议一个完善的符合现阶段需求的旅游服务质量公共管理体系。

在建立的过程中，首先就要确定体系的要素，才能够保证旅游服务质量攻关管理体系的功能能够得到充分的发挥。而还要注意其要素之间的联系和配合。旅游服务质量公共管理体系的主体、客体、方法以及服务管理层和公共管理层是旅游服务质量公共管理体系的要素。在明确了要素之后，就要构建体系的运行模式了，一般旅游服务质量公共管理体系中的运行模式，都是由行业服务等对旅游者提供服务，而旅游者则向第三部门或者政府提出投诉和咨询，然后由政府或者第三部门对行业服务进行监督、检查、控制和奖惩，最后行业服务进行改善后继续对旅游者提供服务。

2.对执法查处和服务的重视程度要一致。

因为，现阶段旅游服务质量不断的出现问题，就是因为执法查处的力度还不够，而且还有部分旅游企业宁愿冒着被处罚的风险降低服务质量，其原因就是他们有利可图。所以，要想改善旅游服务质量的问题，就必须要对执法查处的力度进行提高，并且将其的重视程度提高到对服务质量的重视程度上，这样才能够在改善问题的同时，杜绝以后再次出现问题的可能性。

3.成立工作组和委员会。

因为我国的旅游景点和旅客都是非常多的，单纯的依靠相关的旅游部门来改善质量问题，是几乎不可能的，所以，就需要多个部门和行业之间协作支持，建立工作组或者委员会进行联合执法。总之，旅游业的发展好坏，与旅游服务的质量有着直接的关系，所以，想要促进我国的经济再进一步的发展，就需要对旅游行业的服务质量问题进行解决，这不仅是促进了旅游行业的发展，这也是让旅游行业在发展的过程中带动我国的经济发展。

参考文献：

[1]王金娥.旅游服务质量的公共管理研究——以桂林为例[J].沿海企业与科技,2009,03:78-82.

[2]夏汉军.张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究[D].云南大学,2015.

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一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。

一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题

服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：

（一）旅客期望值与实际值差距较大

我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：

1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。

2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。

3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。

（二）服务总体水平偏低

我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：

1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：

（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。（4）服务失误方面也时有发生。

2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。

3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。

4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。

（三）管理水平偏低

质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：

第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。

第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

二、旅游区饭店服务质量的管理

服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。

1、建立健全完善的服务质量控制系统

为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。

2、制定符合实际的动态服务质量标准

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1 旅游管理与服务专业的特点

旅游管理与服务专业是以培养实际操作能力为基础的教学体系。目标是培养以德、智、体全面发展的高素质人才为宗旨，具有一定的旅游管理理论基础，又能熟练掌握现代旅游行业的服务与管理技能以及营销策划能力，具备良好职业道德修养，能适应旅游企业一线需要的技能型人才。有以下两个特点：

1.1 专业实践性强。职业学校旅游学生的主要就业方向是旅行社、酒店、景区、旅游管理部门及其它。要求学生有实操经验和较高的服务意识。

1.2 专业要求学生全方位发展。旅游管理专业属于服务行业，不管是酒店管理还是旅行社经营都需要有很广泛的知识面，因此，本专业要求学生全方位发展。

2 提升旅游管理与服务专业教学质量的策略

2.1 营造一个“活”字。“教学有法，教无定法”，课堂教学没有固定的程式可循，这样就给教师提供了广阔的创造空间，教学的方式方法要根据教学内容和学生实际灵活多变。如：学习旅游服务心理，因学生很少有旅游的体验，为了准确把握旅游者食、住、行、游、购、娱等各方面的心理需求，以便提供针对，让旅游者感到发自内心的满足。首先组织学生两日游，先做“上帝”体验被服务的感受，旅游地点、方式、准备等都由学生讨论交流确定，师生共同组织实施。学生分别从酒店前厅、客房、餐饮、导游、购物等全方位的体验旅游者的心理需求，了解旅游服务技能技巧。回来后再结合体验探讨如何针对旅游者的心理需求做好服务工作，学生畅所欲言，气氛热烈，教学内容迎刃而解，不需老师讲解。职业学校的教学有其特殊性，教学的场所不能只是教室，根据教学需要亦可是景区、实训室、酒店、走入社会等。课桌的摆放也要灵活，不要始终都是秧田式，而应根据教学内容需要而变化。

2.2 不断优化教学培养方案。对培养方向的定位决定着人才的培养模式，也决定了毕业生的就业方向和职业取向，因此，教学培养方案必须与社会发展同步，体现新时代的精神风貌，适应学生就业服务区域经济建设和社会发展的需要。教学培养方案应体现明显的特色：①突出知识能力素质协调发展特色；②知识结构与课程体系整体化的特色；⑧瞄准旅游市场动态整合课程内容的特色；④适时调整专业方向特色；⑤适合学生个陛发展实现能力培养的特色；⑥突出能力与技能训练的特色。

2.3 利用现代教育技术，改革教学方法。积极利用现代信息技术，教育，改革传统的教学模式，注重创新教学方法和手段。采取有效措施，促进文化知识，培养学生的学习积极性职业技能培训。旅游管理行业需要较高的能力，培养学生的实践能力，要求教师以案例教学方法的使用，专注于收购企业管理实践和合作过程中的实际情况。在课程建设，尝试使用网络进行教学和管理，相关的教学大纲，教案，习题，实验指导，参考文献目录，教学案例，网络课件，教学录像等必须打开Intemet实现优质教学资源共享，它的课程建设带动其他课程建设。

2.4 帮助学生规划职业生涯，树立职业理想。系统开设就业指导课程，目前很多旅游院校的就业指导课程流于形式，仅仅是在学生实习前安排几场报告了事。其实，职业生涯规划和就业创业指导应该贯穿于学生整个在校期间，而且应该是越早越好。在入学教育时，实习指导部门就要帮助学生了解所学专业，帮助学生安排自己的学习生活。学生在校期间，定期请旅游行业专家来校介绍旅游业的发展现状和前景，以及人才需求状况，加深学生对旅游业的了解和献身旅游业的决心。还可以邀请业界的优秀代表来校作报告，介绍他们的成功经验，帮助学生树立职业理想。

2.5 为实践教学创设完善的基础条件。

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一、旅游服务质量相关理论

国外从20世纪90年代开始，以学者菲克和里奇探讨的旅游服务质量评价方法为标志，开始出现大量旅游服务质量的研究。其中，芬兰服务管理专家格朗鲁斯提出感知服务质量理论影响较大，他认为顾客对服务质量的评价实际上是其将接受服务时的实际感觉与接受服务前的期望进行比较的结果。当实际感觉大于等于服务期望时，顾客感知服务质量良好（满意），否则，顾客感知服务质量较差（不满意）。这种从顾客角度出发对服务质量评价的理念得到学界的广泛认同。在此理论的基础上，美国学者帕拉索拉曼、泽丝曼尔和贝里提出SERVQUAL模型，该模型主要从五个质量维度，设置一系列问卷调查题目，通过服务期望和服务感知的比较来评价服务质量水平。近年来，依据这一理论进行旅游服务质量评价的定量研究和实证研究成为旅游服务质量研究的主要趋势。

二、千山风景区旅游服务质量的调查分析

（一）研究方法

笔者参考国内外有关旅游服务质量调查评价的研究文献，设计了千山风景区国内旅游者感知服务质量的调查问卷表，问卷内容包括两部分：第一部分是旅游者人口统计学特征，涉及性别、年龄、月收入、学历等；第二部分是旅游者对千山风景区旅游服务质量的评价，包含采用李斯特量表法（将游客对旅游服务质量的评价划分为“非常好、好、一般、差、非常差”5个等级）的封闭式问题和询问意见和建议的开放式问题。本研究于2016年5月―6月在千山风景区通过偶遇法对来千山的旅游者进行问卷调查，共计发放问卷500份，回收473份，其中有效问卷为428份，占回收卷的90.5%，

（二）统计与分析

在428份有效问卷中，男性旅游者占50.5%，女性旅游者占49.5%，男性略高于女性；年龄分布主要集中于25―65岁，占75.2%；月收入一般在1500―5000之间，占50.2%；学历构成以高学历为主，大学专科及本科学历旅游者所占比例最大，占60.7%。在对千山风景区旅游服务质量的满意度评价上，回答非常满意、比较满意、一般、比较失望、非常失望的旅游者占比分别为23.4%，62.6%，11.2%，1.9%，0.9%，其中，比较满意的旅游者人数最多。

调查数据显示，千山风景区旅游服务质量存在的主要问题有：1、缺少景区内和景区附近的住宿设施；2、标识物旅游文化体现不足；3、门票、观光车票较贵；4、到达千山景区的公交车次少；5、缺少游乐设施；6、部分服务人员态度较差；7、节假日期间秩序较乱，对人流缺乏引导；8、供游客休息的座位少，夏季虫子多；9、没有有特色的旅游纪念品。

三、千山风景区旅游服务质量关键因素剖析

笔者认为产生千山风景区旅游服务质量问题的关键因素如下

（一）旅游要素

在“吃、住、行、游、娱、购”旅游六要素中，千山风景区缺少住、娱、购三个基本要素。在景区内或景区附近几乎没有可供住宿的酒店宾馆或农家院、没有供旅游者购买旅游纪念品的购物街和娱乐设施，这种情况在国内同规模同级别的旅游风景区里是很少见的。旅游要素的缺乏使得旅游者的各种需求难以满足，并严重影响旅游服务质量。

（二）发展理念

千山风景区的发展理念落后。门票价位高、观光车鼓励旅游者多次买票搭乘等问题都反映着景区过分看重短期利益、将游客当成一次性买卖的对象，而这种发展理念是不长远不可持续的。直接免费的景区如杭州西湖，虽失去部分门票收入、车票收入，却赢得了口碑，带动其他各行业发展，取得了全领域的经济效益。另外，千山风景区在文化内涵挖掘和体现的不足，也较大影响着旅游者的旅游服务质量。

（三）服务质量管理

服务人员态度、旅游引导缺位、服务设施等问题的存在，究其根本是景区服务质量管理的不到位。从景区服务人员的服务意识、服务态度到服务行为；从景区管理者对旅游者需求的认识、服务标准的制定到服务标准的执行；不足的旅游服务配套体系等，千山风景区在旅游服务质量管理上尚有较大上升空间。

四、千山风景区旅游服务质量提升的实现途径

（一）构建旅游要素

在保护千山风景区原有生态环境的前提下，在景区内部和景区各门附近增建星级酒店等住宿设施，鼓励周边村民开办农家院接待旅游者；增加从鞍山火车站、鞍山西站到千山风景区的公交车班次；在千山正门建设旅游购物一条街，出售具有鞍山特色的旅游纪念品和各类旅游商品；在桃花溪谷等景点处开发建设旅游娱乐设施和娱乐项目，并定期展演千山文化表演和鞍山非物质文化遗产表演活动，满足旅游者的各类需求。只有构建完善的旅游要素，延伸旅游产业链，才能提高旅游服务质量。

（二）改变发展理念

改变“门票经济”这种落后的发展理念，注重景区长远发展。采取景区门票有效期延长至两天到三天的方式，改千山一日游为千山两日游或三日游；注意适时降低门票价格、观光车不主动揽客；深挖千山文化内涵，并通过各种方式体现如内容丰富的免费的景区资料、先进的导览展示系统；图文并茂的解释标牌等让游客强烈感到千山不可能一次游玩，必须多次游览才能领略全貌，引发旅游者重游。

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一、旅游服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。美国营销协会（MSI）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对服务质量是否满意，决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较[1～2]。旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。由于旅游服务持续时间长，涉及到游客的吃、住、行、游、娱、购、安全等各个方面，旅游服务质量容易出现波动，因此，旅游企业要做好服务质量的测评，必须准确识别旅游者在不同旅游阶段的服务质量影响因素，并对这些因素进行事前和事后研究，使企业提供的旅游服务质量与旅游者的需求一致，从而以满意的服务赢得旅游者的认可。

目前国内外对旅游服务质量评价的研究主要依赖传统旅游者反馈的方式进行服务质量的调查，如顾客服务问卷调查，或者采用IPA和SERVPERF两种方法居多[3～4]。本文尝试从系统论的角度出发，对黄山市旅游服务质量的现状进行调研，分析影响旅游服务质量的因素，通过构建黄山市旅游服务体系，找寻旅游企业改进服务质量的途径。

二、黄山市旅游服务质量现状及存在的问题

（一）旅游服务基础条件较好，整体服务水平有待提高

据统计资料显示，2010年，黄山市旅游人数已达2 544.72万人次，其中，海外旅游者人数105.03万人次，国家级黄山风景区全年接待游客251.83万人（数据参考自2011年黄山市统计年鉴）。如此庞大的游客数量，离不开完善的旅游服务基础设施。截至2010年，黄山市星级宾馆的总数由1995年的13家增加到77家，其中高星级（四星及以上）宾馆26家，旅游涉外宾馆77家（星级宾馆（酒店）指截至2007年底已得到国家旅游局或省旅游局批准的，不包括已报待批部分）。黄山市的星级宾馆在地域上分布比较集中，分布结构有待调整，且高档（四星及以上）宾馆的数量仍显不足。黄山市星级饭店平均开房率一直徘徊在40%～50%之间[5]，整体的经营管理水平和服务质量与游客的要求存在差距，有待于进一步提高。

旅游交通方面，黄山市对主要国内客源市场的交通已基本能“通”，但全国三大客源市场中仅长江三角洲区域的游客进出黄山较为方便快捷，其他两个客源市场的游客大多需要中转。作为旅游服务供应企业与游客之间的中介组织，黄山市目前已有旅行社156家，其中国际旅行社19家，国内旅行社137家。这些旅行社规模普遍较小，职能较单一，旅行社服务大多以地接业务为主，接团价格受到组团社限制，加之大多数旅行社管理人员综合素质不高，经营管理能力不强，从而导致各旅行社之间的恶性竞争非常激烈。从导游服务水平来看，黄山市初级导游和兼职导游居多，缺乏中级和高级导游，导游总体素质不高。

（二）旅游信息服务功能不足，相关管理制度仍需加强

随着国内和国际旅游市场形势的发展变化，黄山市自助游散客的比例不断增长，占据了旅游客源市场很大的份额。零散游客由于没有参加旅行社，人生地不熟，需要搜集大量的旅游信息。因此，规划与建设游客信息中心已成为黄山市为游客特别是自助旅游者提供相关咨询和服务的必备旅游设施。目前，黄山市游客信息中心存在着数量少、建筑标志缺乏、信息服务功能不足等问题，其在数量与质量上与黄山市旅游发展要求的旅游咨询系统不相匹配。现有旅游服务中心提供的信息内容少、涉及面不广、信息提供方式较单一，不能满足游客对旅游信息的查询需求。

在旅游组织机构与管理体系方面，黄山市旅游管理体制历经多年的探索与改革，已形成以政府宏观决策为基础，旅游局行政管理与旅游行业协会管理相结合的旅游管理体系。同时，黄山市还成立了“黄山市旅游发展指导委员会”。在景区管理方面，黄山风景区、齐云山风景区、西递、宏村等景区均设置了景区管理委员会，由景区开发公司进行经营管理。近几年，黄山市又先后成立了旅游饭店协会、旅行社协会和导游协会，在行业自我管理上迈出了新步伐。

（三）旅游服务标准初步建立，服务培训机制和质量监督体系欠缺

自2006年启动“国家级旅游服务标准化示范城市”项目以来，黄山市组建了旅游服务标准化技术委员会，成立了由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组，利用社会力量，统一负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游服务标准化的研究。同时，黄山市建立了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的旅游服务标准化管理体系[5]。但是，针对旅游服务标准具体实施过程的旅游服务培训机制和质量控制体系仍需要进一步加强。

目前，黄山市海外旅游客源市场发展迅速，但是国际化旅游的专业人才十分欠缺。特种外语导游、国际商务会展接待、境外旅游线路策划、海外旅游市场推广、高档次旅游饭店经营管理等高层次技术和管理人才，更是凤毛麟角。国际化旅游人才不仅要求外语水平高，具备较强的旅游市场开拓能力和旅游项目策划能力，而且必须广泛了解旅游客源国的文化背景与生活习俗，熟知涉外礼仪及旅行常识，精通商务接待和会展布置，这也决定了国际化旅游专业人才的培养成本非常高，培训周期也相当长。

三、黄山市旅游服务体系的构建

旅游服务体系是关于以旅游企业为载体提供的服务产品或信息，满足旅游者物质和精神需求程序的一个系统[6～7]。根据系统论的观点，系统是由若干个相互关联的子系统组成的集合。在对相关文献进行分析的基础上，笔者认为黄山市旅游服务体系可以由三个子系统构成，详见下图。旅游服务基础体系、服务保障体系和服务质量管理体系三个形态、结构和性质互不相同的子系统一起构成庞大复杂的旅游服务体系，称之为旅游现象的多元化系统结构[8]。

（一）旅游服务基础体系

旅游服务基础设施中的住宿餐饮和旅游交通是影响游客出游决策及游览观光体验的先决条件，旅行社是旅游服务供应企业与游客之间的中介组织，是旅游产品的设计者和销售者，其提供的导游服务水平直接决定了游客的满意度。同时，旅游城市的休闲与娱乐设施是旅游服务体系的重要硬件条件，也是延长游客在本区域的停留时间，提高旅游服务收益的影响因素。

文化是旅游之魂，黄山市的旅游文化资源在全国乃至全世界都享有极高的声誉，其境内拥有两处世界文化遗产（黄山和宏村、西递），一处国家历史文化名城和十一处国家重点文物保护单位，占安徽省国家级文化遗产总量的1/3。黄山市三区四县之一的徽州素有“文礼之邦，东南邹鲁”之称，作为三大地域文化之一的徽州文化，曾保持兴盛几百年，在中华民族文化史上有着独特、重要的历史地位[9]。因此，在构建黄山市旅游服务基础体系时，必须特别重视文化因素的主导作用。

目前，许多旅游目的地都非常关注会议旅游和商务旅游的发展。与休闲观光旅游相比较，参加会议旅游和商务旅游人员的停留时间长、消费水平高、购物能力强，将给会议接待者带来可观的经济收入。同时，开展会议旅游可以有效调节目的地旅游旺季与淡季旅游者数量和消费上的不平衡，提高各类接待设施的全年平均利用率。

（二）旅游服务保障体系

旅游活动的实现，除了旅游服务基础体系对旅游者的需求进行有偿供给外，还需要得到政府、社会有关的物质和服务部门以及其他部门的支持，以顺利解决旅游活动所需的资金、物质、人力、信息、法律等方面的问题。黄山市旅游服务业的发展离不开旅游公共设施建设、旅游组织机构与管理、旅游政策与法规保障、旅游风险分析与管理体系的保障，这四个方面构成了黄山市旅游服务的保障体系。

（三）旅游服务质量管理体系

ISO9001：2005标准定义的质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。为了实现黄山市旅游服务质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的旅游服务质量管理体系。旅游企业可以通过建立旅游服务标准、强化服务质量培训、完善服务质量监督和落实服务质量反馈等方式不断改进旅游服务质量。在贯彻和实施旅游服务质量标准的基础上，不断优化服务标准体系，增强服务质量管理体系的实用性、先进性和国际性，并按照“计划—执行—检查—行动”的 PDCA循环模式持续进行服务质量改进，不断巩固旅游服务的工作成果，加强对旅游服务质量的动态管理，建立旅游服务质量改进的长效工作机制，从而推进旅游服务的全面质量管理。

四、提升黄山市旅游服务质量的途径

（一）完善旅游服务基础设施，做大做强黄山旅游品牌

黄山市要大力发展航空旅游运输，加快推进机场扩建，争取开通更多国际航线和航班，尤其是国际直航城市要增加，使海外游客能够直接飞达黄山旅游目的地；同时加快建设区际快速公路交通，提高黄山的可进入性。在对内交通方面，在当前已形成的交通骨架基础上进一步加强各景区与中心城市间、景区间路网建设，增开或新辟相应运营线路，提高景区景点的通达率。

为了迎合海内外游客的消费需求，可以对黄山原生态的自然地理、人文历史以及徽文化特征进行深层次挖掘，充分体现黄山旅游资源的地域特色，做大做强黄山旅游品牌。除了特别突出冠绝天下的自然旅游资源外，还应对黄山丰富的徽文化旅游资源进行有机整合，让“魅力黄山、和谐徽州”的黄山旅游品牌形象能够为海内外游客所接受。与此同时，黄山市可以有针对性地增加一些娱乐休闲服务设施和旅游娱乐项目，如充分利用屯溪老街作为“中国历史文化名街”的资源，扩大旅游娱乐服务内容，让游客白天看够黄山山水之后，晚上仍然能够玩得开心尽兴。

（二）建立健全旅游服务信息系统和规章制度，规避旅游服务风险

建立黄山市游客信息咨询系统，形成包括区域游客信息中心、城市游客信息中心和景区游客信息中心三个层次，建立符合黄山市旅游发展要求的旅游信息咨询系统。通过进一步完善区县旅游协调机构建设，加强旅游行政管理机构职能建设，引导和培育行业协会管理能力，更好地为黄山旅游提供保障服务。

在旅游政策与法规制定时，应从规范旅游资源开发产权制度入手，不断完善遗产型旅游资源的产权制度，制定针对遗产型旅游资源的旅游开发与保护政策；同时建立拓展国内国际旅游市场以及区内条块整合与参与区域合作的政策。除此以外，黄山市还可以在航空和口岸开放、公路交通、徽文化资源保护和利用、旅游产业扶持等方面争取国家相关部门的支持政策。

为了规避旅游服务风险，黄山市应对旅游服务行业进行不间断的监测，以便及时发现险情、做出预警，最大限度地规避风险或消减风险。还可以组织专家研究和制定黄山旅游服务风险管理体系，并采取风险教育、制定防范各类风险预案、建立旅游服务风险基金和完善相应资源的配给、建立快速风险反应机制等措施，以此提高黄山市旅游服务业抵御风险的能力，降低风险产生的负面影响。

（三）加强旅游服务培训机制和质量监督体系建设，重视游客购后评价

各旅游企业在建立旅游服务标准的基础上，应加强对企业管理人员和一线服务员工的培训，重点强化窗口接待服务员和导游的培训力度，使每一个员工都能熟练掌握本岗位的服务标准，规范运用标准，切实发挥标准的技术支撑作用，有效提高旅游服务质量。通过建立国际多边的旅游人才培训合作机制，加快旅游人才开发的国际化步伐，为建设现代化国际旅游城市提供充足的人才保障。

在完善旅游服务质量监督体系方面，首先，黄山市的旅游服务质量管理必须实现与国际接轨，特别是要学习先进的国际化经营理念、一流的旅游企业服务质量以及良好的人文社会环境。其次，要与黄山市旅委、市商务局等单位加强协作，对旅游企业服务标准实施情况进行监督检查，重点强化对四A级景区、星级饭店等的检查力度，对不符合服务标准要求的限期进行整改。引导和督促各旅游企业严格执行旅游服务标准，规范旅游市场，营造安全、诚信、优质的旅游环境。

对于游客的体验，旅游企业若不能预计到或无法接收到关于旅游者购买后对服务质量的评价，就不能及时采取有效的措施进行弥补，这将大大损害企业的形象。因此，旅游企业应该重视对游客体验的调查，加强售后服务管理，这样既可减少旅游者的抱怨和投诉，又有利于树立企业形象，这对维持老顾客与开发新客户都是至关重要的。

结语

本文从系统的角度探讨了黄山市旅游服务体系的构建问题。需要指出的是，旅游服务体系的规划与建设，一定要以保持生态系统、环境系统和文化完整性为前提，在保持和增加未来旅游发展机会的条件下实现当代的旅游发展。在黄山旅游服务体系的实施过程中，要重视对黄山市旅游服务业进行动态成长管理，监控各个层面的旅游承载力指标，以控制旅游服务带来的负面影响，实现黄山旅游服务业的可持续发展。

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