医疗服务行业现状范文

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但是，我国还依旧处于发展中国家行列，整个即将老龄化的社会必须要面对社会整体医疗资源不足的现实。在这种现实背景下，各种医疗服务产业将在市场强劲的需求下蓬勃生长。 在急速的发展过程中，会暴露许多问题。如何更好地更稳妥地解决社会老龄化所带来的医疗服务需求，是医疗服务行业从业者需要积极思考的。

二、老龄人群面对的医疗服务产业及现状

1、老年医疗保险业

我国有着非常优秀的公共医疗保障体系，但它的覆盖和保障能力有限，随着整个社会老龄化的增加，面向老年人的商业保险有着非常广阔的发展空间。老年人或者其所在的雇佣企业可以参加商业保险等多种形式的医疗保险，来补充其对基本医疗保险之外的需求。例如有预防老年人常见意外情况的保险――意外伤害住院（老年人防摔）险，意外骨折险等。人们都希望健康、长寿、晚年生活幸福，特别是在自己年老体弱，经济收入减少时，生活能够得到保障。各式各类面向各种特定老年群体的险种的良性发展，将对整个社会都颇有益处。

2、社区养老服务业

以社区为中心的养老医疗服务业是建设我国基层医疗卫生服务体系的重要组成部分。随着现代家庭规模逐渐小型化和生活习惯的变化，老年人和子女的同居率也急剧下降。单纯的家庭养老已经不能满足老年人的需求。以社区-家庭为主要场所的社区医疗服务覆盖面广、方便快捷，更能满足老年人的实际医疗需求。老年人往往能到社区诊所等社区医疗设施处得到诊疗、康复、预防和保健等服务。但这之中也存在相当多的问题。

老年社区医疗服务的资源不足。除缺乏政府部门对社区医疗服务的支持之外，社区医疗服务机构也缺乏市场化的融资渠道，机构往往存在资金短缺，随之而来又会出现人力资源匮乏和人才队伍素质不高等问题，这些都会制约社区医疗服务的进一步发展。

缺乏专业的老年社区医疗团队。老年人对于医疗、保健、护理的服务需求是不同于其他社会群体的。目前的社区医疗服务并没有针对这些特点展开服务。例如，老年人特别是慢性疾病和卧床的老年人希望得到的是居家养老服务。他们需要社区医疗人员前往老年人家中，进行周期性的诊断、治疗和护理。

3、养老机构和养老产品制造业

养老服务机构通过资金来源可分为公办养老机构和民办养老机构两种。公办养老机构主要是以民政部门旗下的养老院为主。而民办养老机构主要是有偿的老年人活动中心或者老年公寓。目前，我国在机构中养老的老年人仅占老年群体的百分之一左右，大部分老年人采用居家养老的模式。很多有需求的老人因为条件所限不能入住床位有限的公立机构，而民办养老院高昂的费用又让老人承受不起。这是因为我国的养老机构服务功能结构单一，老年人的复合需求（休养、护理、医疗、交流）得不到满足;也因为养老机构自身盈利困难，难以筹措足够的资金和人员进行更多的服务和管理。

养老产品制造业有着广泛商机。大多数老年人因为身体原因，对老年生活辅助用品具有强烈的需求。在老花镜、助听器、拐杖等常见辅具之外，基于医用功能的养老辅具也越来越多。此外，专为老年人设计的文化用品也层出不穷，例如专为老年人设计的智能手机，有按键少、菜单结构明晰，增加实体按键等优点，方便了老年人使用互联网。养老产品制造业中占据最大份额的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生态食品等资源，进行合理提取和精深加工，向老年人提供适销对路、有利健康、安全无害的可食用产品。但是不少产品夸大了使用疗效并使用不法手段售卖，需要政府部门加强监管。

三、人口老龄化对医疗服务产业的影响

1、人口老龄化使得人们对医疗服务行业的需求量增大

医学研究表明，老年人的患病几率要远远高于中青年人，而且随着老年人年龄的增长，其患病率也会提高。这就导致老年人对医疗服务行业的需求量不断增大。

2、用作老龄人的医疗费用不断增加，给社会带来压力

随着人口老龄化的发展，高龄人口不断增多，由于老年人患病几率较高，导致医疗保障资金迅速增加。社会各界用于老年人医疗服务的费用也在大幅度提升。

近些年来，我国离退休人员的医疗费支出也是十分可观的。中国目前离退休老年人医疗费用主要是由国家和单位负担的，致使国家和社会的承受力已经受到了人口老龄化的影响。随着人口老龄化的影响，如果没有切实可行的措施，我国人口老龄化对医疗保障产生的压力将会更为严重，从而，将社会的健康协调与可持续发展产生不可忽视的影响。

3、人口老龄化使得医疗服务行业的结构发生变化

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［中图分类号］D90［文献标识码］A［文章编号］1672－2426（2007）12－0034－02

2006年9月20日由最高人民检察院提起的首起医疗纠纷抗诉案在安徽省高级人民法院第一法庭开庭，原告是一名脑瘫儿，被告是安徽省立医院。一起普通的医疗纠纷案件，竟然惊动了最高人民检察院，影响可想而知：医患关系、医疗服务纠纷再次成为舆论关注的焦点。其实，只要稍微回顾一下，我们就会发现不仅医疗服务，中国的整个服务行业侵权问题十分严重，旅游、物业、餐饮、美容美发等，几乎都存在不同程度的侵害消费者合法权益的现象。归责原则是确定行为人侵权民事责任的根据和标准，在侵权行为法中占有极其重要的地位。然而，理论界对服务行业侵权责任，尤其是其归责原则的复杂性缺乏较为深入的理论分析。笔者认为，只有立足本国实际，比较各国立法现状，才能保证制度架构的合理性。因此，笔者拟就我国服务行业侵权责任归责原则作一简要分析，以期抛砖引玉。

一、归责原则之体系

关于我国侵权行为法的独立成编，法学界已有较为统一的意见，但是关于侵权行为法归责原则的体系仍然存在较大争议。一种观点主张过错责任原则应该是唯一的归责原则，但是由于此种观点已严重滞后于现实生活，并且无法自圆其说，其影响日渐式微。另一种观点主张多元归责原则，其中又有分歧：有的学者主张过错责任原则和无过错责任原则，以米健先生为代表；有的学者主张过错责任原则、过错推定责任原则和公平责任原则，以王利明先生为代表；还有的学者主张过错责任原则、无过错责任原则和公平责任原则，以杨立新先生为代表。

笔者认为我国侵权行为法的归责原则应为过错责任原则和无过错责任原则。众所周知，作为近代民法三大原则之一的过错责任原则至今仍为各国所遵从，构成各国法制之基础。关于无过错责任原则的兴起，则是由于近代工业革命以来，机器大生产的蓬勃发展，导致大量交通事故、工伤事故、缺陷产品致害事故的发生，而受害者由于自身地位、知识等的劣势，证明加害方的过错异常困难，因此，为弥补过错责任对受害者保护的不足确立了无过错责任原则。在现代社会，它已逐渐成为不可预料不可避免危险作业侵权责任的专有原则。至于有些学者主张的所谓过错推定责任原则和公平责任原则，笔者认为，过错推定乃是过错责任原则的一个特殊规则，应主要适用于特殊侵权行为，其特殊性在于推定加害人有过错，只有加害人能举证证明自己没有过错才能免予承担责任，本质上它并没有脱离过错责任原则，因此并无独立存在的必要。而公平责任原则的适用范围更小，只在于当事人对损害发生都没有过错，而根据实际，基于公平原则，由当事人分担民事责任的情况。

此外，关于严格责任和无过错责任的关系，有学者主张二者毫无可比性，没有任何关系。而在英国，无论是理论界还是实务界都对具有普遍适用效力的归责原则极为反感。其中，作为英美法系国家普遍使用的概念，严格责任只不过是个模糊的用语，其具体规则随侵权行为的不同而不同。但是笔者认为，无过错责任原则的主要特征是不以过错为构成要件，受害者不需要证明加害者的过错，加害者也不能以无过错作为抗辩理由，其适用范围仅限于法律的明确规定。这和严格责任十分相似，虽然严格责任属于英美法系的概念，而我国使用的是无过错责任，但是这只是两国法律术语的不同，严格责任在英美侵权法上的适用范围是值得我国借鉴的。

二、我国现行法关于服务行业侵权责任归责原则规定之不足

我国的《消费者权益保护法》是保护消费者合法权益，规范经营者经营行为的基本法律规范，对产品侵权责任和服务行业侵权责任作了一般规定。其中，产品侵权责任是指有缺陷的产品造成他人人身伤害或财产损害，该产品的制造者、销售者等所应承担的特殊侵权责任。根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定，我国产品侵权责任的归责原则是无过错责任原则，在这一点上法学界已无太大分歧。

关于服务行业侵权责任我国目前尚无专门立法，学者对其归责原则的探讨也相当缺乏。何谓服务行业侵权责任呢？笔者认为，服务行业侵权责任简称服务侵权责任，是指服务的提供者提供的服务存在缺陷，造成他人人身伤害或财产损害而应承担的特殊侵权责任。我国的《消费者权益保护法》对于服务侵权责任的归责原则没有作出明确的一般的规定，《消费者权益保护法释义》认为：“消费者只要购买、使用商品或接受服务而受到了人身财产的损害，就可以依法获得赔偿。这里并不需要生产者、销售者或服务提供者具有过错。”毫无疑问，这里主张的是不论产品侵权责任还是服务侵权责任，都一律适用无过错责任原则，但是《消费者权益保护法释义》只可以作为一种学理分析，并不具有法定解释的效力。然而，对于医疗服务侵权责任，我国的相关行政法规却明确规定了过错责任原则：2002年国务院颁布的《医疗事故处理条例》第2条规定：本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身伤害的事故。

作为基本法律规范的《消费者权益保护法》对服务侵权责任的归责原则缺乏明确规定，而处于下一位阶的行政法规却对具体的医疗服务侵权责任明确规定了过错责任原则，这无疑为法律的正确适用造成了混乱，带来了困难。仅仅因为一个行政法规对医疗服务侵权责任规定了过错责任原则，而推而广之，对所有的服务侵权责任亦采用过错责任原则，在当今中国的司法系统中，这种情况不是不可能发生的。但是，众所周知，服务业的范围是极其广泛的，包括旅游、餐饮、物业、通信、美容美发等等，如果无视它们的差异，通通采用过错责任原则，势必将使处于弱势地位的消费者的合法权益无从保护。而且，从比较法的角度来看，许多国家对于服务行业侵权责任都没有采纳单一的归责原则，尤其是在经济发达的英美等国。这也正是笔者在下文将要详细阐述的内容。

三、我国现行法之改进建议

法律是规范社会生活的，而现实的社会生活是法律的存在基础。关于我国的服务行业侵权责任归责原则的探讨，当然要立足于我国的经济生活实际，取他人之长，补自家之短。

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二、医疗服务价格项目管理中存在的若干问题

(一)特殊卫生材料价格管理存在缺陷

一些特殊的卫生材料由于医疗服务人员和患者的原因，存在很大灵活性，但是其费用多为患者承担。一些地方政府针对这类特殊卫生材料采取了一些控制措施，例如控制最高加价额、控制加价率等，但是其生产企业仍然根据市场需求定价，一些医疗服务人员或者机构为了获取更大的经济效益，为患者选择功能相似但是价格较高的卫生材料，这类材料的费用给患者带来了严重的经济负担。

(二)新型材料和医疗器械费用难以分摊

近年来我国的医疗水平不断提高，新型医疗材料和医疗器械得到了广泛应用，例如超声刀、等离子刀和腔镜等，一些辅助材料由于消炎止痛止血效果很好，在医疗服务中应用也较多，新材料和医疗器械的应用降低了病人的痛苦，提高了医疗质量，但是相应的成本也大大增加了。针对在医疗服务项目中使用的新型材料和医疗器械，需不需要另外设定价格项目，医院和患者如何科学合理的分担使用这些材料和器械的成本，是目前医疗服务价格项目管理需要解决的重要问题。

三、加强医疗服务价格项目管理的具体措施

(一)正确认识国家政策和项目规范的关系

对于各地政府来说，需要依靠医疗服务价格项目管理平衡医患双方的利益，将来也需要根据这种管理制度开展按病种收费的服务模式。在国家政策方针的基础上，科学规范的制定项目规范并在应用过程中不断修订和完善，以降低人民就医负担为目标，积极探索新型收费管理模式，例如按单病种收费、按单元收费等。

(二)正确处理成本控制和项目规范

看病难、看病贵是长期困扰百姓的难题，造成这种问题的原因是多方面的，例如医疗服务机构太过重视经济效益、政府投入过少等，在应用新方法、新技术方面不够完善造成成本增加，一些医疗服务机构制度不完善，成本控制力度不足，造成成本偏高。针对这个问题，医疗服务机构应尽快制定统一、合理、科学的项目规范，最大化利用医疗资源，降低医疗服务项目成本，改善百姓看病难、看病贵的问题。

(三)正确处理诊疗技术和项目规范

医疗技术在不断发展，要做好医疗服务价格项目管理工作，还要与时俱进解决不断发展的规范问题，及时调整、修订医疗服务价格项目，促进医疗服务价格规范、合理，是降低医疗成本、提高医疗服务质量的重要措施。

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利用互联网+发展医疗服务行业

今年7月的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，对“互联网+”促进中国产业升级转型寄予了更高期待。国务院、国家发改委、国家卫生计生委及国家工信部等机构，密集出台多部互联网产业的相关文件，推动并规范互联网在各领域的健康发展。

近两年“互联网+”就像一股强劲的飓风，给行业带来巨大的影响和变化。国家卫生计生委副主任崔丽指出，有些是瞬息万变，有些是因势而变，有时以不变应万变，在充满变数的“互联网+”时代，如何把握好变与不变的方向、分寸与节奏，利用“互联网+”发展医疗服务行业，让医疗卫生行业真正飞起来？她希望，全体与会者和所有关注医疗健康信息的组织都能够从技术、经济运行、标准、政策、人才、安全等方面为互联网+医疗积极贡献智慧和力量。

“互联网+健康”利于疾病早期预防

崔丽称，当前我国面临传染病和慢性非传染病双重负担。健康促进应该是应对这些疾病的优先策略，我们更应该强调的是预防，把少得病、不得病、早发现、早治疗作为我们健康中国建设的首选。可以通过“互联网+”提高全民健康素养。

“互联网+”在公共卫生方面有非常好的应用案例，互联网本身将关注的重点和区域用大数据的方式形成公共卫生方面的需求，这些无论从过去做的直报信息到未来医院形成的医疗信息和社会的公共信息，都会对新发、突发传染病及早防控非常重要。每年将近有80亿诊疗量的医疗数据大背景下，互联网+健康医疗有非常大的合作空间。

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中图分类号：R19 文献标识码：A

原标题：我国医疗服务对患者信任度的影响研究

收录日期：2013年5月7日

当今社会矛盾突出，医疗服务机构和患者之间的矛盾日趋显现，并成为社会矛盾的一个典型喷发点，日趋紧张的医患关系已被多方机构所关注，但收效甚微反而愈演愈烈，近年来全国闻名的“医闹”此涨彼伏。据卫生部中国医师协会2007年完成的一项调查结果显示，“医闹”现象在全国一直呈上升趋势。

一、我国医疗服务患者信任现状

在医患矛盾日益突出的现状中，不仅是患者满意度低，医生也深感苦恼，据中华医师协会调研报告显示：将近3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师职业环境“较差”和“极为恶劣”的达到60%之多。医学科学本身是集自然科学与社会科学一身的科学，它是一项技术性很强的工作，有许多的未知领域，也有很多目前还未能解决的问题。由于其服务对象是具有生命的人，所以医疗服务过程更存在着高风险、高技术、高智力、高压力。患者的个体差异性决定了医疗服务行为具有比其他服务行业更多的不可预测性、不可控制性。而患者对医学存在着认识上的偏差，对医疗技术抱有过高期望，对医疗行为的高风险性认识不足。这种医患双方观念上的差异，双方沟通不够，一旦治疗失败，往往产生医患矛盾，甚至医疗纠纷，为解决纠纷，医院不得不投入大量的人力和财力，另外医院受到的不良影响也越来越大，这是目前困扰医疗机构解决医患矛盾的一个难题。

二、医疗服务对患者信任的影响

医疗服务是一个特殊的服务行业，影响医疗服务与患者之间的因素也是多种原因，但信任是其中一个非常重要的因素，也是医疗服务能否完整进行和医患矛盾的关键因素。医疗服务的主体就是医疗机构中的从业人员——医生，患者和医生如果存在不信任、不尊重、信息不对称的时候便形成医疗服务对患者信任的障碍，影响患者信任，从而出现不配合、不服从，导致影响医疗成果。

（一）医疗服务质量与患者信任的关系。对于医疗服务质量和患者信任的关系中如果患者信任有所提高，那么在医患关系的改善方面和医疗服务质量方面有着积极的影响。在关于医疗服务质量的研究成果中，医疗服务被视为对健康问题的管理过程。对这一管理过程进行进一步的细分，技术性管理和人际关系管理构成了紧密相关而又截然不同的两个方面，前者涵盖了利用医学科学与技术对患者的健康问题进行管理所涉及的领域，后者则是对患者与医生之间社会和心理相互作用过程的管理。质量是在服务过程中的每一步考虑预期收益和损失后，使患者福利最大化，其实质核心是收益和损害之差，医疗服务是解决患者问题的手段，但服务在带来收益的同时也引发了风险和损失。

（二）医疗服务中的沟通与患者信任的关系。医疗服务中作为主体的医生与患者沟通是影响患者信任的重要因素，医生与患者能否达成共识，是相互信任的关键，因此必须建立友好、和谐的关系和氛围。医生为了能够与患者达成共识，实践中使用的技术包括专业化服务、倾听患者的描述和尽量使用患者能够接受的语言和表达方式，大多数患者希望医生能完全倾听患者对病情的描述和有关问题的叙述，并且同医生形成共识，如图1所示。（图1）

（三）医疗服务的时间与患者信任的关系。信任有的时候需要很长时间的推敲，但有时候可以在极短的时间达成共识，医疗服务与患者间的信任就必须在较短的时间内建立，过多的时间投入也许并不能得到及时治疗或是良好的效果。而医生在繁重的工作和快的工作节奏中，很难投入足够的时间与患者进行沟通。同患者保持关系能促使医疗服务的提升和患者与医生间知识水平的差距的缩短，因此患者只会选择信任的医生为自己长期服务，但是现有的医疗体制制约了医患关系的发展。

三、提升患者信任的建议

（一）医疗服务效果是影响医患关系的主要因素，提高医疗服务质量是医院价值追求的出发点。患者对医疗服务效果的满意度影响到医患关系的评价和患者信任度。医疗服务质量的形成既是一个过程，又有一定规律。从技术层面来讲，就是要求水平高的医生运用最优化的技术为病人提供高质量的医疗服务，表现为医生的最佳化、技术的最优化、效果的最大化，关键环节在于采取切实措施，提高医疗专业人员的业务能力和水平；科学评价判断治疗效果，合理使用最优化的技术方案。实施全过程运用质量管理，以达到最优的医疗结果。

同时，医疗服务效果在一定程度上取决于患者为医生提供的准确病情信息。医患互信有利于医患在沟通中互相理解、形成共识、互相合作。如果医患互不信任，很容易引发矛盾纠纷。可以说，医患互信不仅是医患有效沟通的伦理条件，还是医患有效沟通的前提。

（二）加强规范医疗体系和医疗体系的透明度，增强患者对医疗服务的信任。目前，我国医疗服务行业中，大部分医疗资源被垄断，一部分从事医疗服务人员的诚信缺失使得患者对医疗服务整体产生了不信任。要想改善这个现状就必须从主体出发，那么医疗机构就成为医疗服务的主体，故医疗机构应重视医疗服务体系流程化、标准化、规范化、制度化的建设，从而合理地进行医疗资源配置，与此同时，应当改善目前的医疗服务机构的激励管理制度和监督管理制度，切实有效打造一个公开、透明、合理的医疗服务体系。加大力度改善医德建设，从道德角度入手培养和梳理优秀的医疗服务榜样和模范，使医患关系得到良好发展，从不信任到信任，从感性到理性的信任，从盲目到科学信任，从而建立科学、理性、客观的患者信任体系，使医患关系得到可持续发展。

（三）合理的医疗收费有助于改善医患关系。目前，患者诸多关注的焦点是反映出“看病难、看病贵”问题，也是我们国家政府目前极力改善和倡导民生的首要问题。医院盲目追求经济效益最大化，医生个人对自己经济收入的不满，加剧了医疗服务中的医疗费用成本，医疗费用的不断高涨，这是患者不满和不信任的主要原因之一构成医患紧张甚至冲突的导火线。目前，我国经济利益矛盾已成为社会矛盾突发点，也是医患矛盾的核心问题，医疗保障机制的不完善、管理制度的滞后，就会导致市场经济杠杆难以起到调节的作用，进而成为影响医患关系的因素。因此，在目前状况下，要想改善医患关系的矛盾，就必须从我国医疗体制改革入手，改革目前的收入分配制度，使医院成为公益性体质，改变了价值取向，完善国家的医疗保障体质，提高居民生活水平和收入水平，从根部本上解决矛盾问题。

（四）大力完善医疗服务机构的文化理念，提高顾客满意。强化“以顾客（患者）为中心”的服务理念，在市场营销领域服务理念是企业长期生存和发展的关键，只有在生存和发展过程中不断吸取经验和教训，才能在生存的过程中形成自己的文化精华。对医院这个“企业”来说，“企业文化”总结为一点就是服务的理念，这一个要素对于医护人员和医院工作人员都是必须深入行为之中的。 “以顾客（患者）为中心”的服务理念能使医护人员和医院工作人员产生让顾客（患者）更满意的强烈愿望，从而在与顾客（患者）接触的过程中重视他们的各种意见和建议，关注患者对服务质量的感知和评价，自觉地产生改进医疗服务质量的要求。

主要参考文献：