电子商务的流程范文

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20世纪90年代以来，网络化和全球化成为不可拒绝的世界潮流。网络经济的产生彻底改变了人们的学习、工作、生活方式。而对于一种新型的经济模式的出现，受到最大冲击的莫过于企业。面临日益激烈的竞争和为顾客创造价值的使命，使得企业必须考虑优化企业流程，对企业进行改造和重组。

一、电子商务对企业流程改造的技术影响

一般情况，我们认为企业流程包括五个关键要素：供应商、输入、工作流、输出和客户。原来传统企业只在建设和购买之间做决定，而对于电子商务环境下的企业流程，最基本的一个技术问题是如何利用相关Internet技术协调商业流程的各个步骤，以及如何进行资源配置。目前主要有两种对企业流程改造的典型选择：一是优化企业流程系统网络；二是建立企业核心流程系统，发挥第三方企业核心流程系统的优势。

二、电子商务对企业流程改造的人文影响

在澎湃而来的电子商务的浪潮中，中国很多的传统企业面临转型的恐惧和困惑，而更多的中国企业则完全将电子商务排除在自己的议事日程之外，那么面对迭荡的经济起伏以及新一轮的环境的巨大挑战，企业应如何转变观念，取得未来的竞争优势，是值得我们探讨的一系列问题。

1.电子商务对经营理念的挑战

任何管理理论和方法都是适应特定的经营环境所创造出来的，环境的适应是衡量管理理论和方法的基本尺度。随着网络时代的到来，企业内部环境发生了巨大的变化，曾经在工业社会作出过巨大贡献的亚当·斯密的分工理论和官僚体制已经不适应时代的需要了，企业流程必须实施改造建立新的企业观念。

（1）企业的使命是为顾客创造价值

在网络时代，由于顾客拥有更多的财富、更多选择，从而与以往相比拥有更多的权利；顾客价值成为一切企业经营管理活动的中心，企业的使命是为顾客创造价值。为此，企业必须转变过去“由内而外”的思维模式，采取“由外而内”的思维模式。这种方法要求管理者从环境入手，反思企业竞争能力和经营方向。“由外而内”的精髓是：确定顾客的价值，企业将能力及资源配置在顾客看中的环节上，使企业推出的产品或服务能有效地满足顾客的价值需要。

（2）企业竞争优势的获得通过构建卓越的流程来实现

要满足顾客的个性化需求，必须对企业的整个价值流程进行改造。以提高企业资金流、物流、信息流的运行效率，企业组织的灵活性和运行效率，是企业的生命线。企业的成功来自于卓越的流程绩效，而共享核心、向他人学习是改造卓越流程的重要一环。

2.电子商务对企业组织结构改造的挑战

随着企业经营环境的变化，传统的企业组织结构已经成为企业发展的桎梏，因此必须作出相应的变革。在网络时代，企业组织变革的总体趋势是：克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端，通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性。这种组织变革的特点是：组织结构扁平化，组织结构柔性化，企业组织虚拟化企业组织结构网络化。

三、电子商务对企业流程改造的影响的几点思考

1.技术与人文观念的共同改造是电子商务对企业流程改造的关键

流程改造，必须把企业自身的经营机制，管理体制真正按市场需要加以改造，与此同时按照电子商务基础技术要求加以改造，没有这两方面的改造和推动是难成功的，流程再造需要制度的创新来加以巩固，没有制度的创新，纯粹只是做一般流程的改造只是赶时髦，很难几乎不可能赶上新经济要求。此外，在人力资源的开发，团队意识的培育，经营理念的转变及组织结构的调整等方面对整个企业制度加以根本的改造，才能与网络技术对流程改造相得益彰。

2.不要将电子商务等同电子化

在流程中应用相关Internet技术已经不是什么新鲜的话题了。很多实践证明，相关Internet技术的应用可以加快企业资本周转、降低运营成本，而且还可以改善产品的服务和质量。然而，流程再造并不是简单的对原有的流程进行简单的自动化处理。将Internet技术应用于原有流程的结果，充其量也就是在一定程度上加快工作绩效的改善步伐，而真正电子商务的流程改造侧是利用信息技术去重新思考并改进业务流程。

3.电子商务对企业流程改造过程既是相对稳定的也是时刻变动着

不要立即对所有业务流程实施改造。实施改造要求重新对企业的流程做通盘的考虑，但是要慎重考虑是否应同时进行所有变革计划。企业毕竟需要维系一种可管理的营运环境，而且企业也必须保持对外形象的连贯性和相对稳定性。然而，为客户创造有吸引力的和与众不同的流程组合策略是永无止境的，这可不是一件一劳永逸的事情，因为竞争对手与客户一样在不停地前进，而且其前进的速度非常迅猛的。

4.作为管理者对电子商务企业流程改造应持有的态度

在当今经济生活的现实中，恐惧和渴望这对孪生兄弟已经成为企业及其管理者阔步向前的主要动力，在网络技术异常发达的现在、在管理者进行流程改造的决策中体现得尤其明显。因此，如何平衡恐惧和期望已经成为企业成败的关键所在。

四、结论

尽管存在着企业公开自己的理念和相关业务流程并与他人共享的恐惧、在是否应该采用Internet技术及如何采用相关Internet技术的疑惑、企业的基本信念和价值观是否应该和合作伙伴相吻合等这样那样的艰难挑战，企业应用新技术的周期却在一直不断地加快。正如通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇（Jake Welch）所说，我们已经逐渐认识到将Internet技术应用于我们的流程只是全部工作中最简单的部分。那些相对困难的工作——建立数以百计的工厂和仓库、制造和拥有世界一流的产品和技术已经是我们的囊中之物了，而那些最重要的工作——实现电子商务对企业流程的改造也已被我们所重视并且我们在不断的努力。

参考文献：

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一、电子商务对企业经营活动的主要影响

1.经营环境和市场的扩展

电子商务手段的采用，使得企业经营活动打破了文化习俗的影响，排除了语言交际的障碍和意识形态的差异，使整个世界联为一体。互连网络的广泛应用使企业面临着由网络带来的全球化竞争，电子商务使企业经营环境和市场变得越来越大。电子商务本身所能提供的减低企业的产品成本、经营成本的作用是十分明显的，从电子商务功能角度来说，它显然是一个潜在的，已经看得见的，对我们的企业比较成本发生巨大影响的现代工具手段。所以，电子商务本身是我们的企业发展的一个新的增长点。

2.物流配送模式的变化

在电子商务条件下的物流配送体系有三种模式：一是电子商务与传统商务共用一套物流系统；二是由电子商务企业组建自己的物流系统；三是电子商务企业将所有的物流业务以外包的形式委托第三方物流企业运作。所谓第三方物流是指根据供应商或销售商的委托，由供应商和销售商以外的第三方负责对物流的中间环节进行有效管理，提供从货源供应到最终商品销售之间的全方位物流服务。从发达国家的成功经验和目前我国物流业的发展状况来看，第三方物流是电子商务企业最理想的物流模式。该模式充分体现了供应链专业化分工的思想。

3.交易方式和结算方式的变化

传统交易是见货数钱，一手交钱一手交货。但是，在电子商务交易方式下，过去的那种“眼见为实”的商务活动观念已经转变。由于电子商务条件下商流过程中不能看到实际货物，企业只是在网上把货物的品种、规格、报价、需求量报出来；同时，商品的质量、商品的标准以及以在商品买卖过程中合约方式是依据电子商务标准建立起来的，因此，现代企业需要建立新的适用电子商务环境下的企业经营的标准。由此可见，电子商务对企业管理提出了新的挑战。这种电子商务企业的管理可称之为“新管理”，它涉及一系列的问题。所以，电子商务环境下的企业管理必须要有新的管理观念，而这种观念最终就是落实在企业管理流程的再造上。

电子商务是对传统商务模式重大变革的另一个主要方面是结算方式的改变。电子商务环境下，货币支付可以通过网络来实现，从而出现了电子货币。电子货币的出现，促进了结算方式的创新，产生了电子货币结算方式。电子货币结算方式不仅方便快捷，而且成本也很低。目前，电子货币结算方式主要有信用卡型电子货币结算方式、存款利用型电子货币结算方式和现金模拟型电子货币结算方式。电子商务环境下的结算方式效率高，安全性高，有效避免目前企业之间普遍存在的结算弊端。

4.“信用资本”观念的确立

在电子商务交易过程中，买方和卖方在时间和空间上的分离以及所采用的全球开放性基础设施所带来的不确定性，使得电子商务活动面临着新的风险，如货币损失、使用潜在的劣质产品、卖方不履行承诺和暴露隐私等。因此，企业与广大消费者不可避免地要面对交易与合作伙伴的选择问题，企业信誉就显得尤为重要。信誉作为企业的“外部标识”，可以使企业在电子商务中获得其他交易伙伴的认可，有效地降低交易成本，例如减少卖方的产品宣传、广告等费用支出，减少买方搜索产品、收集信息等费用支出，从而使企业在激烈的竞争中取得优势。现代企业必须树立完全适应新经济的现代信用观念，全面构建企业信用。

二、电子商务环境下的业务流程再造主要内容

1.以客户为中心

电子商务环境下，企业业务流程再造必须以“顾客的需要是什么？”、“怎样才能使顾客满意？”、“怎样才能使顾客高兴？”为前提，所有的活动都应基于这一原则展开，业务流程再造坚持以客户为中心的原则，即要按照客户的需求为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计业务流程，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关业务流程，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，从而大大消除原有企业间、部门间及职能之间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少无效劳动，提高企业的市场竞争能力。组织应该确保流程、人员和技术的协调一致，能够在尽可能低的成本下提供顾客所需的产品或服务。

2.重视流程而不是部门和职能

业务流程再造要强调“流程中的企业，而不是企业中的流程”。业务流程再造首先应该确定供应链中的各种业务流程，再根据流程的需要设置相应的职能部门，将目前分拆开来的部门进行归并和整合，去除企业间的行使相同功能的环节，将对流程运行不利的多余、重叠、甚至起阻碍作用的部门取消。

3.“突破性”再造与连续性改进相结合

“突破性”再造就是从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零起点设计新流程，它非常强调根本性、突破性、彻底性的再造，这种方法的目标流程往往同过去联系不大，如果实施成功，通常能够带来绩效的飞跃式发展，但是，采用这种方法，企业面对的不确定性增多，风险加大；连续性改进就是在分析理解现有流程的基础上，系统地重构企业的业务流程，其优点在于可以逐渐地积累实现，收效迅速，并且风险较小，对正常运营干扰小。选择再造方法，应根据外界环境的情况并结合企业的实际进行。由于供应链的组成复杂，对于企业间流程再造应尽量选择连续性改进，至于企业内部则可视具体而定。

4.运用供应链管理思想进行共同改善和整体优化

电子商务环境下的业务流程再造必须依靠供应链管理思想来进行。共同改善是供应链管理模式下业务流程再造过程中的一个指导思想，这一原则要求企业在明确外界对流程产出的要求后，把这些要求分解到各个环节，形成不同职能、部门、不同企业的共同改善。供应链管思想指导下，企业经理人员在管理决策中思考的领域，也从“单一地区，单一个体扩散到全球”。供应链提供给企业的是一个整体思考结构，使公司能看出营业之全貌，知道自己的定位之所在，知道问题出在何处，应该采取何种方法，企业知道最需在哪进行业务流程再造，它是对供应链中关键流程的再造，这是取得业务流程再造成功的关键。

三、电子商务环境下的业务流程再造步骤

1.定义需求和目标

仔细研究现存的企业结构和其企业流程，然后找出问题所在和问题特征。根据研究结果，设定改造的目标和限制性需求，目标的设定必须反映已有知识资源和计划参与者的思想。而且，业务流程再造的目标将随时会发生巨大变化。因此，应当避免制定过紧的限制需求计划。

2.识别需要改造的流程

挑选改造流程并对其进行评估时，有两个因素需要考虑。第一是将要改造的流程所产生的影响；第二是实施计划的难度。理论上，我们想选择一种具有较大影响且易于运行的流程。但是很难实现这一设想。事实上，我们可选择具有如下五个特征的流程:(1)可分解;(2)影响大，价值高;(3)具有交叉功能;(4)与顾客有直接联系;(5)能够提供新产品和服务。

3.分析估量现有流程

这是一个重要环节，因为BPR的成功与对现有流程的正确评估有很大关联。为了能够做出正确评估，应首先详细了解现存状况，做一个预备调查分析也是必不可少的。下一步就是引入一个基线流程模型。“AS-IS活动模型”可有效运用于此。这个模型可用于详细描述体制是如何运行的，然后利用这一模型对每个活动的成本和价值进行评估和识别问题所在。

4.设计几种可供选择的方案

流程设计模型是展示完成企业流程新方法的活动模型，它能逼真地演示基本情节，帮助详细说明流程的合理化。

5.评估流程设计方案

这一步骤的任务就是评估已重新设计出的几个流程，并为下一步提供具有决定性的资料。为此，应制定一个评估标准，也可以同时制定几个评估标准。需要预测成本、利润和提出的方案中潜在的风险，并找出隐形成本和无形利益，例如为顾客服务和加速销售的时间。

6.确定新的流程设计

最后确定一个新的流程设计模型。此时我们不仅要考虑到业绩、成本和利润，还要顾虑到社会和文化的影响。此外考虑流程中人为因素也是必要的。

参考文献:

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伴随着电子商务的快速发展，企业迎来了前所未有的机遇。电子商务在提升企业运作效率的同时降低了企业管理成本和交易成本，因此从诞生之日起就获得了企业的青睐。然而企业引入电子商务并不是一帆风顺的，因为很多企业发现电商业务的开展与企业内部组织结构格格不入，以分工与协作关系为基础的传统职能制组织结构在信息传递、业务审批、资金调度等方面都制约了电子商务的发展。不少企业已经意识到，要想有效推行电子商务，在激烈的的市场竞争中赢得立足之地，就必须对传统的流程进行改革，利用流程再造为企业提升核心竞争力。但是如何进行流程再造的推进与落实，一直是困扰电商企业发展的难题，本文就电子商务环境下企业流程再造过程中存在的问题进行了探讨，并对如何有效开展企业流程再造提出些许建议。

一、电子商务环境下企业流程再造面临的问题

不少企业虽然意识到流程再造是保证电子商务运行的有效路径，并在大胆地尝试，但在实施过程中，仍面临很多困扰与难题，主要表现在以下三个方面。

（一）“拿来主义”，流程再造与企业实际不符

很多企业在进行流程再造的过程中，由于企业管理水平较低且缺乏相关经验，喜欢照搬成功实施流程再造的企业组织结构模式，却忽视了两个企业在经营规模、行业性质、企业文化、所处发展阶段等方面的差异性分析，或是依据BPR理论进行流程再造项目，却忽视了理论往往具有的是指导意义，抽象而不具体。这样的企业流程再造由于没有结合企业实际，缺乏从企业战略高度进行整体性设计，在后续的推行过程中必然步履维艰，要么，千辛万苦推行下去却没有给企业带来应有的效益，要么缺乏具体的实施方案，只能停留在目标设立阶段，而无法真正推行下去。企业的电子商务并没有万能模式，对于不同的行业，企业实施基于电子商务的流程再造可能存在巨大的差别，因此必须结合企业实际进行整体规划。

（二）“轻重无度”，企业流程再造流于形式

企业流程再造（BPR）也称企业流程重组，即对企业的流程进行根本性的再思考和彻底性地再设计，从而使企业在成本、质量、服务和效率等方面取得显著的改善。这就要求企业在实施流程再造时，必须要基于企业整体流程做根本性的思考，制定整体规划。然而现实中的一些企业，流程再造往往是由业务部门提出，就事论事，只关注细节，缺少对企业流程的整体把握，以致企业实现的是局部优化，且很可能出现基于部门利益的企业流程问题不断发生，从而在不断的内耗中折损了企业的竞争力。而另一个极端却是企业在实施流程再造时，对原有流程彻底颠覆，这种巨大的变革容易超出企业的承受能力，很容易造成公司内部人心不稳。这种实施要么在强硬的命令下，有效推行下去，否则将会严重影响公司业务的经营，给企业带来致命的灾难。因此，企业流程再造一定要关注度的界限。

（三）“事不关己”，企业流程再造缺乏后劲

流程再造对企业来讲属于战略层面的重大变革，因而在推动过程中却经常没有予以足够重视，主要表现在企业领导不重视，将项目直接交给下级行政部门或业务部门负责；企业在项目推行前宣传工作不到位，导致企业内部既得利益者不配合甚至阻挠项目的推行，而其他成员由于都项目的推行效果不明晰，以致抱着无所谓的态度。企业流程再造所形成的优势最终是通过员工的积极参与予以实现的，若人人都抱着“事不关己，高高挂起”的心态来参与，那企业流程再造不论口号喊的再响，也不过是一句空话而已。

二、对电子商务环境下企业推进流程再造的几点建议

要想在电子商务环境下，企业业务流程重组取得预期目标，在具体实施过程中必须以企业目标为导向，同时选择合适的流程切入，并且要充分调动员工的积极性，下文将对此进行具体阐述。

（一）电商环境下的企业流程再造要以企业目标为导向

只有以企业目标为导向的流程再造才能取得成功。在电子商务环境下，企业环境发生了很大的变化，电商突破了传统的交易模式，缩短了买卖双方的距离，企业能更快的了解市场和客户需求，而这种优势只有在企业内部进行快速反应才能显现出来，才能真正提升企业竞争力，实现企业目标。因此，企业开展流程再造应该围绕实现市场和客户需求信息的有效传递进行，通过对原有流程中的层级结构、各级工作关系及管理组织进行适时改造，实现企业组织结构扁平化管理，消除内部的信息孤岛，落实责任管理制，以期及时对市场变化做出反应。此外，对于原有的企业流程进行“再造”，是一个持续改进的过程，当内外部环境或企业目标发生变化时，企业流程也许又将发生变化，所以流程再造需要动态反馈，在对流程实施效果巩固的同时也要为后续的继续完善改进提供入口。

（二电子商务环境下的企业流程再造要有整体规划并选择适当的流程切入

企业流程再造定义中“对企业的流程进行根本性的再思考和彻底性地再设计”，往往会对实施者产生误导，认为流程再造时对现有流程的颠覆，但事实并非如此，根本性的在思考和彻底的再设计是从战略层面进行的阐述，而在实施时恰恰相反，要求一定要从细节入手，循序渐进，选择好重组的对象。企业可以选择一种比较典型的产品或是业务入手，以提升产品对市场的敏感性为目标，采用头脑风暴的方式收集决策方案，对比利弊后开展。若实施成功，可以让员工看到流程再造的成果及对企业效益的提升作用，达到鼓舞士气的作用，为后续业务的继续推行打下基础，反之倘若失败，也可以总结经验，找出症结所在，以期对症下药，为企业的后续改革提供前车之鉴。

（三）电子商务环境下的企业流程再造要充分调动所有员工的积极性

企业实施流程再造涉及到企业所有员工的利益，只有充分调动员工的积极性，才能达到预期目标。调动员工的积极性，首先需要上层领导的参与，领导的重视能让员工看到企业改革的决心，受到鼓舞，从而产生支持变革的意愿；其次要开展必要的培训和宣传，帮助员工客观理解流程再造对企业的意义，消除人心恐慌，尤其是既得利益者的抵触情绪，最后需要采取必要的激励措施，以市场响应速度和对消费者满意程度作为考核和激励团队进行流程再造成果的重要指标，对于表现好的团队和个人必须获得对等的奖励，从而使员工有动力将流程再造推行下去，保证企业的竞争能力，实现企业的快速发展。

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因此，为促进医药流通行业向规模化、集约化、现代化方向发展，提高行业整体信息化水平，实现医药流通行业相关资源的优化配置。本文将积极通过对医药智能物流平台的分析，探索基于医药全流程电子商务的医药智能物流平台建设。

1 平台业务

1.1平台市场定位

广义的智能物流平台将面向巨大的社会物流需求，按照服务的范围可以分为全国性、区域性和园区性，按照货物的种类可以分为消费品、大宗商品和危险品等，按照服务类型可以划分为仓储类、公路运输类、港口服务等，不同的类别将对应不同的市场需求，解决不同的实际问题。然而一味追求大而全，不仅浪费平台资源，也容易使平台缺乏自身的特色。因此，医药智能物流平台将明确的定位于服务医药流通的行业型物流服务平台，提供从生产厂家到终端消费者的整个医药销售流通环节的物流信息服务。平台并不提供实体的仓储、运输等服务，而是以第三方的身份，以医药流通行业的专业背景和行业资源，通过智能化、信息化手段来整合物流资源，提升行业效率，降低流通成本。因此，与线下实体物流服务不同，智能物流平台将为他们提供服务，而不是抢夺市场份额。

1.2 平台服务对象

医药智能物流平台参与主体包括业务主体、监管主体、运营主体。其中业务主体包括医疗机构、医药生产企业、医药经营企业、第三方物流企业、运输企业、物流设备企业等。监管主体包括卫计委、药监、社保、药交所、交通、海关、税务等。

1.3 平台服务内容

医药智能物流信息服务平台将主要提供六类的服务。一是医药物流行业相关信息的整理和，涉及医药物流供需信息、企业信息、物流绩效评价信息、医药行业动态信息等。二是基于全流程医药电子商务平台的业务协同服务，通过建立统一的编码标准和数据交互标准，实现平台上各用户之间信息系统的对接和数据交换和业务协同，涉及从医药生产企业到医药流通企业、医疗机构间的订单交互、发票交互等。三是医药流通监管溯源服务，涉及为行业监管部门提供药品流向的明细、报表，确保药品流通信息的动态监管与事后追溯。四是数据服务，从医药电子商务平台及智能物流平台的海量数据中挖掘价值信息，帮助企业发现问题和优化物流过程，提高医药产品流通效率。五是以物流资源为商品的在线交易撮合服务，从而整合医药行业物流资源，达到降低成本的目的。六是增值与延伸服务，涉及企业信息化系统开发、供应链金融支撑、移动客户端应用、数据分析报告等服务于医药物流过程的定制化服务。

2 平台架构

2.1平台应用架构

平台采用4+1的应用架构，建设包括物流公共信息平台、业务协同平台、物流信息撮合平台和数据分析平台共计四个业务子平台，以及一个政府职能部门使用的监管溯源子平台。平台建设一个统一门户，并通过手机、平板、大屏幕等多种终端展示给最终用户。平台应用架构如图1所示。

（1）物流公共信息子平台

公共信息平台是一个为用户提供物流信息的展示、查询、交换的信息管理服务平台，是整个智能物流平台的前台门户。该平台通过网络广泛连接到物流企业系统、监管部门系统、医疗机构系统和智能物流其他4个子平台，实现对运单、货物、运力、仓储、GIS、信用、供需、监管、统计等信息的统一管理和调度。从而达到系统互联互通、信息规范透明、资源优化调配、监管安全高效的应用效果，满足用户的实际需求。

（2）业务协同子平台

业务协同子平台，以基础数据标准和数据交互标准为基础，以数据交换系统为核心，以云端服务为技术手段，为实现外部系统（ERP、WMS、HIS系统）与药交所核心业务平台（交易、结算平台）互联互通，生产、配送、医疗机构、药交所三方平台、政府监管部门间业务协同，而建设的技术支撑平台。

（3）物流信息撮合子平台

物流信息撮合平台，通过对运力资源（航空、海运、公路、铁路、冷链运输等）、医药类仓储资源（含冷链）、第三方医药物流资源、医药物流相关软硬件等的资源整合，以数据分析平台为后台支撑，通过整体解决方案为供需双方提供物流相关资源的信息撮合、交易服务和在线金融服务，包含撮合管理、评价管理、结算管理、在线融资等功能模块.

（4）数据分析子平台

通过数据管理后台为用户提供数据存储、清洗、备份、统计、挖掘、可视化管理功能；基于智能物流各子平台数据，通过适当的统计分析方法提供如订单分析、库存分析、价格分析、路径分析等数据分析应用。为客户提高仓储、运输资源的有效利用率、加强采购监管、提高库房管理提供数据支持。

（5）监管溯源子平台

监管溯源子平台，以医药电子商务平台药品器械交易数据、智能物流平台物流数据为基础，以数据分析平台为支撑，服务于三医联动，为食药监局、卫计委、医保等行业主管部门提供监管辅助服务。

2.2平台数据架构

平台数据架构分为5个数据域：交换数据、基础数据、业务数据、管理数据、分析数据。它们之间通过搜索服务器、消息服务器交换数据，通过数据挖掘、数据分析生成数据，通过数据库管理系统管理数据。

（1）交换数据：包含中间库、FTP文件、WEB服务数据，为平台提供数据源以及数据交换。

（2）基础数据：包含目录数据、支撑资源数据、元数据，提供数据标准、交换协议、基础数据等内容。

（3）业务数据：包含公共信息、信息撮合数据、监管溯源数据，作为平台的基础应用数据服务于应用子平台。

（4）管理数据：包含门户管理、数据管理、平台监控数据，提供详尽的业务、内容、分析、交换、日志等管理方面的数据。

（5）分析数据：包含业务分析、综合分析、应用模型，提供详尽的业务分析、智能分析、信用评价、监管预警数据。

2.3平台技术路线

2.3.1体系架构

平台体系架构采用SOA（面向服务的体系结构），整体分为四个层次，分别是系统总线、服务总线、应用系统和门户。通过将系统的不同功能模块包装成服务，并建立良好的接口与契约，以系统总线为统一调度，将功能有机的联系起来，构成可直接面向用户的应用程序。

2.3.2开发涉及的相关技术

（1）开发平台及应用服务器：平台开发延续使用当前主流的JAVA和C#平台，依托底层应用服务器Apache Tomcat、Apache Zookeeper、.Net Framework、Nginx分布式服务。

（2）操作系统：使用Windows 7以及Windows 10。

（3）数据库技术：使用Oracle 11g数据库管理系统。

（4）开发工具：JAVA平台使用Eclipse作为开发工具，C#平台使用微软Visual Studio2010或以上。

（5）后端开发框架：应用框架Spring、WEB框架SpringMVC、数据持久层框架Mybatis。

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关键词 ：电子商务航空业供应链流程影响阻碍

1 概述

自世界第一个航空公司汉莎航空于1909 年在法兰克福建立以来，航空业已经有超过100 年的历史了。这些年来航空业经历了诸多的发展和改变，尤其是当网络成为人们生活中不可或缺的一部分时，这种改变也在很多方面影响着航空业的发展。在网络不盛行的年代，人们如果想要买一张机票需要打电话到旅行社，而那里机票的选择十分有限并且价格昂贵。而现如今他们只需坐在家中轻点鼠标，众多的机票选择就会摆在他们面前，而且也因为网络的发展使得廉价航空公司应运而出，人们有时只需几十元的价格就可以坐飞机旅行。可以说网络的出现在多方面都影响着航空业，但不可否认的是电子商务在航空业中未来的发展也存在着一定的阻碍。因而，本文主要分析两个方面的问题：网络对航空业供应链流程的影响，以及电子商务在航空业未来发展中会出现的阻力。

2 网络对供应链流程的影响

供应链通常包括供应商，生产商，分销商，零售商以及消费者（Chaffey，2002）。航空业一般被认为是服务业，所以航空公司的服务重心也是消费者，因此，本文主要把对影响的分析集中在网络对航空业供应链中供应商，分销商以及顾客的影响。

2.1 对供应商的影响

降低成本，提高效率一直是航空公司经理们所要考虑的问题。在传统情况下，当公司需要进行采购的时候组织采购部门会填写请购单，这个请购单会交付给供应商。表格交付后，确认产品信息确认后付款。采购过程非常耗时。在网络没有出现的年代，寻找要购买的商品通常需要一个半天的时间，而电子采购只需要20 分钟。(Chaffey，2002)可以说企业机构从电子采购中获益很多。

2.2 对分销商的影响

对航空业来讲，分销是指航空公司如何把机票分配给消费者。在网络没有盛行的年代，旅行社是重要的购买机票的渠道。而现在购买机票方式的变化是显而易见的。许多航空公司设立了官方网站来吸引消费者购票。Law 和Leung（2000）认为网络能够在不通过旅行社和电脑预订系统（Computer Reservation Systems，CRS）直接与消费者沟通，从而降低了机票的分销费用。EasyJet 航空公司就是通过各种方式来降低不必要成本的典型，比如通过网络售票。2001 年9 月75%的人上网买票，这可以看作是一种脱媒方式。随着网络的普及，几乎所有的航空公司都建立自己的网站，同时网络订机票的中介也应运而生，这就意味着航空公司之间的竞争越发激烈，尤其对那些以价格为导向的消费者来说，他们更倾向于价格更便宜的机票。以2012 年4 月22 日从伦敦到巴塞罗那的机票为例，大英航空的最低票价为196 英镑，而Easyjet 的票价只有62.99 英镑，可见Easyjet 在降低成本上所做的努力。可以看出，网络在降低了航空业分销渠道成本的同时，也加大了行业内部之间的竞争。

2.3 对客户关系的影响

如上所述，航空业属于服务业范畴，因而公司与消费者的关系是至关重要的。Chaffey (2002) 认为客户关系主要有两个部分，即客户获取（customer acquisition）和客户维系(customer retention)，其中获取一个客户要比维系一个客户成本更高。因而公司希望与已获得的客户保持长期而良好的关系，而网络让维持这种关系变得更加容易。

荷兰皇家航空公司（KLM） 的网络客户关系管理团队（CRM team）会根据客户在网上订票后所留下的cookies（小型文本本件）来判定客户的消费习惯，从而为客户提供更加个性化的信息，比如给他们发送专门为他们定制的邮件。他们也为常旅客（frequent flyers）提供专属的服务，并称之为常旅客计划会员（frequent flyer program membership）。其次，对消费者来说，网络的产生让消费者能够随时随地查询相关信息， 比如网上值机系统（onlinecheck-in system）能够节省消费者的时间同时也能降低公司人力成本。航空公司通过电子商务（网络，手机等）可以更好与消费者维持良好的关系。廉价航空公司EasyJet通过使用RightNow 公司的客户关系管理软件使该公司运行成本降低了75 万英镑。

3 电子商务在未来发展中的隐患

3.1 网络安全问题

对消费者来说网络安全是他们进行网上购物的顾虑之一，这种顾虑不仅仅存在于航空业之中，其中就包括网上转账安全。2011 年美国社交网络脸书（Facebook）的大规模用户信息泄露事件让网络安全问题处在了风口浪尖上。网络诈骗及其他网络问题的出现让消费者们对网上转账产生了疑虑。据统计，仅2008 年美国航空业损失费用达到14 亿美元，占了当年世界航空业总产值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）认为“对于基于网络和传统的航空预订服务来说，对风险的感知是系统的模式”这就意味着尽管航空公司不断强调他们采用多么现实的网络安全技术，消费者始终会对网上支付有一定的顾虑。其次，消费者也担心在网上注册账号会导致更多的个人信息被泄露。美国廉价航空公司捷蓝（JetBlue）航空在顾客信息保护上面下了很大功夫，公司信息技术副总裁Todd Thompson 认为“网络能够提升他们为顾客提供优质服务的能力，但不幸的是，电子通信总是会被转发、打印或复制，因此完全的保密是几乎不可能完成的”。捷蓝航空计划为WindowsServerTM 2003 和微软办公系统使用微软公司的权限管理服务Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，这种信息保护技术是建立在文件级别上了，内部信息的交流会降低信息被他人误读，从而提高了消费者信息的安全性。但根据Krishnamurthy (P.5) 的研究，通过旅行网站所泄露的个人信息占据所有网站之首，旅行网站的直接泄露指数（direct leakage index）为9，而像购物网站和新闻网站分别只有3 和5。由此可以看出，航空业在未来发展电子商务方面还存在着潜在的风险。而且提高升级网络系统容易，但是改变人们对网络隐患的担忧却不是那么容易。

3.2 硬件问题

Phaladsingh (2006)认为“个人电脑的普及率”是影响电子商务发展的阻碍之一，这就意味着不管网络技术有多发达，如果人们买不起电脑和其他数码设备，电子商务就很难发挥其作用。对于航空业来说同样是如此，网上值机、网上购票等服务只有在有电脑设备的时候才会体现出其优越性。显而易见，发达国家更容易接触到电子产品也更容易享受到电子产品带来的便捷体验。2004 年在美国每1000 人中有763 个人拥有电脑，而在一些欠发达国家每1000 人中平均只有1 到2 个人拥有电脑，非洲国家尼日尔每1000 人中只有0.1716 人使用电脑，这个数量在增加，但不可否认的是在发展中国家尤其是一些欠发达国家电子商务并不能产生很好的效果。

4 结论

网络改变了传统航空业的营销服务方式，他降低了飞行成本同时也提高了客户服务质量，可以说网络的发展对航空业的产业链影响是重大的。但其由于网络所带来的安全隐患也是不容小视的，因而为了更好地发挥电子商务所带来的便捷，航空公司应该加强网络的基础设施建设并提高网络的安全性。

参考文献：

[1]王玉芳.国内航空公司的电子商务之路(一)[J].空运商务，2006(12).

[2]陈雪东.春秋航空电子商务信息化研究[J].商业经济，2008(07).

[3]南方航空:电子商务提升核心服务能力[J].成功营销，2011(Z1).