消费者满意度调查分析篇1

（本文是2011年阳江职业技术学院教学改革与研究项目“消费者系列课程教学改革与研究”和2011年阳江职业技术学院创新科技活动准予立项项目“全国首创‘营销统计电算化’课程的设计与实践”的部分成果）

一、教学模块整合的合理性

笔者在消费者行为学和统计学的教学过程中发现这两门课程的教学内容有很多共通之处。设计问卷、统计分析等是这两门课程的交叉领域。本学院今年安排营销专业一年级学生在同一个学期上这两门课，我尝试将这两门课的某些教学模块进行整合改革。

“消费者行为学”与“营销统计电算化”教学模块的整合改革有助于避免教学内容重复，激发学生的学习兴趣，提高学生运用现代信息技术分析和解决营销问题的能力，体现了高职教学的实用特色。

二、教学模块整合案例

1. 消费者调查问卷的设计与数据统计分析

①用Excel软件新建工作薄，设计问卷的前言和标题。②输入问卷内容。③设置问卷结果的编码，利用数据有效性设置录入限制。④用名称或者Excel软件中的VLOOKUP函数，替换编码，生成调查结果数据库。⑤用筛选和图表功能分析消费者样本的性别组成。⑥利用Excel软件中透视图表向导功能分析消费者样本的年龄结构。⑦利用SUMPRODUCT函数分析影响消费者购买的因素。⑧利用Excel软件中的COUNTIF函数分析消费者可接受的产品定价范围。⑨利用COUNTIF函数分析消费者期望的产品附属功能。

2. 分类统计数据，测评广告对消费者的影响

①用Excel软件设计调查问卷和接收问卷结果的工作表，发送问卷邮件。②创建调查结果数据库。③分析样本组成。④用透视图表向导功能统计消费者对广告的记忆率和认可度。⑤用Excel软件中的带累积百分率的直方图或饼图，分析广告对消费者购买态度和行为的影响。⑥用Excel软件中的“描述统计”工具生成源数据区域的统计分析报表，报表中生成的标准统计量包括：平均数、众数、中位数、样本方差、标准差、峰度、偏度、最大值、最小值等，这些标准统计量有助于分析消费者对广告的综合印象。⑦用GETPIVOTDATA函数统计消费者两种广告类型的认知率。

3. 统计分析消费者对不同品牌的认知差异

①用Excel软件设计品牌形象调查问卷，添加问卷具体内容。②创建调查结果资料库。③分析样本组成。④用Excel软件中的“分类汇总”功能统计分析消费者不同品牌的认知差异。⑤用SUM、INDEX、SMALL、IF、ROW函数统计分析消费者品牌忠诚度。

4. 统计分析消费者满意度

①用Excel软件设计客户满意度调查问卷，通过VBA编码实现对问卷结果的自动记录。②统计调查结果，创建资料库。③用Excel软件中的AVERAGE函数统计消费者满意度。④用数据透视表分类统计消费者样本的性别、年龄、学历。⑤用Excel软件中的柱状图、饼图直观地显示消费者满意度统计数据。⑥用Excel软件中的“F-检验：双样本方差”工具分析消费者性别与满意度的相关性。⑦用“协方差”工具分析消费者年龄与满意度的相关性。⑧用“方差分析：单因素方差分析”工具分析消费者学历与满意度的相关性。⑨用“t-检验：双样本等方差分析”工具分析不同性别的消费者对产品外观满意度的差异。⑩用INDEX函数和分析“t-检验：双样本等方差分析”工具分析忠实消费者及影响因素。

5. 统计分析消费者购物行为

①用Excel软件设计消费者购物调查问卷。②统计问卷数据。③用Excel软件中的COUNTIF函数分析消费者购物频率分布。④用“F-检验：双样本方差”工具分析消费者婚否与购物频率的相关性。⑤用Excel软件中的INDEX函数分析消费者交通工具与购物频率的相关性。⑥用“方差分析：单因素方差分析”工具分别分析家庭成员数量、家庭收入与购物频率的相关性。⑦用Excel软件中的SUMPRODUCT函数或者相关系数工具分析年龄与购物地点的相关性。⑧用COUNTIF函数分析消费者类型比例。⑨用Excel软件中的卡方检验分析年龄与消费者类型的相关性。⑩用Excel软件中的“工具-数据分析-回归”工具分析影响消费者行为的变量之间的关系，建立回归模型，对消费者行为进行预测。

6. 使用专业市场调查软件

学院营销实训室安装了深圳市因纳特科技有限公司研发的市场调查软件，通过服务器联网，可以让数十位学生在实训室中用该软件。该软件在一定程度上有助于实现“消费者行为学”与“营销统计电算化”教学模块的整合。该软件通过不同行业的背景剧情，学生根据背景剧情和指定的任务，进行问卷设计，根据调查结果进行样本设计，并进行报告数据分析和撰写调研报告。学生可以通过选择调查调查任务、界定调查样本、进行抽样计划、进行设计问卷、进行数据统计、进行数据分析和撰写调查报告的流程，完成市场调查策略规划、体验市场调查操作过程及学习调查数据分析的实验。该软件提供随机及非随机抽样方式，学生可以进行等距抽样、分层抽样、整群抽样、方便抽样、配额抽样、判断抽样及滚雪球抽样等各种抽样方法的体验。

消费者满意度调查分析篇2

【中图分类号】F7t3.365 【文献标识码】A 【文章编号】1006-5024（2013）03-0069-05

【基金项目】湖南省哲学社会科学基金项目“移动互联网环境下消费者行为研究”（批准号：2010YBBll4）；湖南省高等学校科学研究项目“基于移动电子商务技术与平台的互动营销应用模式研究”（批准号：10C0154）

【作者简介】廖卫红，湖南机电职业技术学院经济管理系副教授，硕士，研究方向为电子商务。（湖南长沙410151）

在移动互联网环境下，由于移动终端可以随身携带，利用终端设备能随时随地发送信息给消费者，因而在移动互联网环境下企业营销活动表现出互动、定向、即时、个性化的特点。正是由于移动互联网环境下企业营销活动的这种互动特点，对消费者的行为产生了深刻影响。

一、理论基础

（一）移动互联网环境下的互动营销理论

移动互联网环境下的互动营销是指企业以移动终端设备为载体，依托移动通信网络，并结合传统互联网来开展的互动营销活动。由于与传统互联网环境下的互动营销在终端特征、网络特性、应用环境上存在的差别，使移动互联网环境下的互动营销表现出即时、直接、互动、个性化以及分众、定向、精准的特征。它同时也具有信息类别丰富、成本低廉、可以给受众更好的体验优势，可以做到在需要的时间、需要地点、传递消费者需要的内容。在移动互联网环境下，企业主要采取的基于移动电子商务技术与平台实施的互动营销策略主要有移动二维码、短信网址、移动商圈、移动搜索、无线网站及蓝牙互动营销等多种形式。

（二）消费者满意理论

对于消费者满意的概念，大致有两种观点：一种是从消费者个人行为的角度出发，认为客户满意是消费者对某一特定交易过程的评价，这一观点强调了消费者对产品的期望值与产品绩效的比较，若产品绩效高则消费者表现为满意；另一种是强调消费者满意是消费者购买过程的累计感受，这种客户感受是建立在多次交易后的一种评价，这种观点更多的是强调消费者对一个企业的产品、实力、信誉等多方面的整体评价。由于消费者满意直接影响品牌行为，进而影响竞争态势，因而消费者满意不满意对企业经营极为重要。

（三）消费者行为理论

消费者行为有狭义和广义的理解。狭义上讲，仅仅指消费者的购买行为以及对消费资料的实际消费；广义上讲，是指消费者为索取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，甚至是包括消费收入的取得等一系列复杂的过程。对于消费者忠诚的概念，很多学者先是从消费者行为来定义忠诚。消费者忠诚由两个因素构成，一是消费者对于某产品或服务相对于其他产品或服务具有较高的依赖；二是重复购买。消费者忠诚可以以经常性重复购买、愿意购买企业所提供的各种产品或服务、愿意为企业建立口碑，以及对其他同业的促销活动无动于衷等行为或态度来衡量。

二、研究模型与假设

在移动互联网环境下互动营销策略对消费者行为的影响有三个结构变量，它们分别是企业的移动互动营销策略、消费者满意与消费者行为。其中结构变量移动互动营销策略包括移动二维码、短信网址、移动商圈、移动搜索、无线网站及蓝牙互动营销等多个观测变量。因此，可以构建研究模型如图：

在移动电子商务中，企业可以通过互动营销方式在第一时间内满足消费者个性化的需求，使消费者对企业的产品或服务感到满意。如消费者用手机拍摄媒介上的移动二维码后，便可以直接登陆企业的Wap网站页面，从而获取产品的各种信息。这比消费者从传统纸质媒体上和传统互联网上获取信息更加直接、快捷、方便、全面，能更快地获得最新的产品信息。这种方式大大提升了企业对客户的服务质量，使消费者满意实现最大化。而像短信网址、移动商圈、移动搜索、无线网站及蓝牙互动营销等互动营销方式也能使企业与消费者充分地互动沟通，从而使消费者更满意，企业就能实现相应的营销目标。因此，提出如下假设：

H1：企业移动互动营销策略正向影响消费者满意。

H1a：企业利用移动二维码策略能正向影响消费者满意。

H1b：企业利用短信网址策略能正向影响消费者满意。

H1c：企业利用移动搜索策略能正向影响消费者满意。

H1d：企业利用移动商圈策略能正向影响消费者满意。

H1e：企业利用无线网站策略能正向影响消费者满意。

H1f：企业利用蓝牙互动策略能正向影响消费者满意。

从经验来看，消费者满意对消费者购买意愿有正向影响，但消费者满意与消费者行为之间并非简单的线性关系，存在非线性关系，也就是较高的满意度不一定能带来更高的行为忠诚度。消费者满意是消费者行为的前因变量，消费者满意对消费者行为的影响随着产业结构性质的不同也会有所差异。因此，提出以下假设：

H2：消费者满意正向影响消费者行为。

产品或服务质量的优劣是消费者满意的前提，但企业如果通过这些互动策略与消费者充分地互动沟通，使企业实时了解消费者的需求，掌握消费者的心理变化，动态地跟踪消费者行为的变化，及时地有针对性提供个性化的产品。同时建立消费者关系数据库，通过关系数据库，企业与消费者长期地进行“一对一”的互动，就会很好地激励消费者产生直接购买行为。因此，提出以下假设：

H3：企业移动电子商务互动营销策略正向影响消费者直接购买行为。

H3a：企业利用移动二维码策略能正向影响消费者直接购买行为。

H3b：企业利用短信网址策略能正向影响消费者直接购买行为。

H3c：企业利用移动搜索策略能正向影响消费者直接购买行为。

H3d：企业利用移动商圈策略能正向影响消费者直接购买行为。

H3e：企业利用无线网站策略能正向影响消费者直接购买行为。

H3f：企业利用蓝牙互动策略能正向影响消费者直接购买行为。

三、研究设计

（一）变量操作化定义

为了检验上面提出的假设，研究设计了问卷进行调查。本次研究的变量共有三个结构变量：移动商务互动营销策略、消费者满意、消费者行为，其中移动商务互动营销结构变量又包括六个观测变量。调查的指标项目均来源作者已有的研究和相关的研究文献。所有变量均采用7点Likert法衡量，分别以1分至7分标示测量值，分别代表非常不同意、不同意、有些不同意、不确定、有些同意、同意和非常同意，请受访者勾选其同意程度，以便进行变量的衡量。为了使调查更有效，我们选取了50名具有移动商务互动营销经历的用户进行了预调查，并根据他们的意见对部分观测变量的表述进行了调整，以便调查对象更易理解变量。同时，也参考了部分专家的意见。最终确定的研究变量及相应的测度指标见表1。

（二）问卷设计

本研究的问卷参考国内外相关学者的研究成果，并考虑我国移动电子商务互动营销活动的实际制成。问卷结构分成两部分：第一部分为被调查者背景资料（包括性别、年龄、学历等）调查；第二部分为消费者对企业移动电子商务互动营销活动的反应、企业移动电子商务互动营销活动对消费者满意和消费者行为的影响及消费者满意对消费者忠诚行为影响的调查。

（三）数据收集

本课题研究的对象必须具有利用移动电话上网的经历，对移动电子商务也有相当的了解。根据CNNIC调查报告，在校大学生和研究生是最活跃的移动互联网网民，最有可能利用移动互联网网上购物，因此本研究选择在校大学生和研究生作为研究样本，研究对象年龄在18至30岁之间。课题的调研历时半年，考虑到量表的制订参考了国外的很多文献，而国内外文化的差异可能导致问卷失效，因此在正式调查之前，进行了预调查，根据分析问卷还是相当可靠的。正式调查时，共发放问卷326份，回收问卷258份，其中有效问卷239份。在问卷发放和填写过程中严格控制，为使问卷发放更具有效性，组织了团队成员到大学校园现场发放，要求现场填写，现场收回。受访者填写之前调查人员认真说明调查的目的，并在受访者填写过程中协助受访者作答，解答受访者对问卷内容的疑惑，以保证受访者认真仔细填答，尽量防止无效问卷的产生。

四、信度、效度分析与假设检验

（一）研究方法

对于收集到的数据，采用SPSS11.5统计软件来分析处理，具体的分析方法有：信度分析、效度分析、假设检验。

（二）信度分析

在数据分析开始时，对问卷和调查所得的数据进行检验。若Cronbach’sα系数值高于0.70，则表示问卷和数据的可靠度相当高，可以采用；若Cronbach’sα系数值低于0.30，则可信度很低，表示问卷和数据的可靠度相当低，拒绝采用；若Cronbach’sα系数介于0.30与O.70之间，则表示问卷和数据基本可以接受。运用SPSS11.5统计软件对取得的数据进行统计分析，我们得到表2。

从表2可以看出，所有衡量指标的Cronbach’sα系数均高于0.7，表明研究问卷整体一致性处于高维度，而且研究工具可信程度相当可靠，并且具有一致性。

（三）效度分析

这里以内容效度和结构效度作为衡量问卷的效度工具，来验证研究问卷及数据的效度。问卷都引自国内外学者的相关文献、参考国内实际应用情况设定，通过了预调查，因此问卷的内容效度应该能够准确地包含变量的适用范围与内容。结构效度分析采用因子分析法，在因子分析的结果中，用于评价结构效度的主要指标有累积贡献率、共同度和因子负荷，使用累积贡献率来评价问卷的结构效度。对取得的数据运行SPSS11.5统计软件，得到表3、表4。

从表3可以看出，KMO值为0.817，数据适宜做因子分析。巴特利特球体检验的x2，统计值的显著性概率是0.000，小于1%，数据具有相关性，适宜做因子分析。

表4中两个因子对应负载的平方和的累积比例50.764，显示所选的两个因子的特征根解释了总体方差的50.764%。一般而言，如果2个因子达到40%以上的贡献率，就可以认为因子分析的效度可以接受。从表3、表4数据可以分析得出，问卷内容和结构效度是相对有效的，因此本问卷调查具有相当程度的准确性。

（四）假设检验

1.相关性分析。以Pearson相关分析确认企业移动电子商务互动营销策略、消费者满意与消费者忠诚各变量间的关联性，利用SPSS11.5统计软件对相关数据进行分析得到表5。从表5可以看出各变量在0.01的显著性水平上有显著的相关关系，呈显著正相关，其中关联程度最高的两个变量是“消费者满意”与“消费者行为”，其次是“企业移动电子商务互动营销策略”与“消费者行为”，最低是“企业移动电子商务互动营销策略”与“消费者满意”。

2.企业移动电子商务互动营销策略对消费者满意的影响检验。对企业移动电子商务互动营销策略对消费者满意的影响进行回归分析得到表6。

可知企业移动电子商务互动营销策略可以解释53.8%的变异量；D-W=1.536、β=0.763、t值=11.478、p

3.消费者满意对消费者行为的影响检验。以消费者满意为自变量，消费者行为为因变量，分析整理得到表7。

从表7中数据：R2=0.876、D-W=1.639、F值=181.94、p≤0.001可知企业移动电子商务互动营销策略可以解释87.6%的变异量；D-W=1.639、β=0.814、t值=13.472、p

4.企业移动电子商务互动营销策略对消费者直接购买行为的影响检验。以企业移动电子商务互动营销策略为自变量，消费者直接购买行为为因变量，分析整理得到表8。

从表8中数据，我们可以看出企业实施移动二维码、短信网址、移动搜索、移动商圈、无线网站、蓝牙互动等互动营销策略对消费者直接购买行为都有正向影响效果，其中正向影响效果较好的是移动二维码、短信网址、移动搜索及移动商圈，因此假设H3a、H3b、H3e、H3d获得强烈支持，假设H3e、H3f也获得支持。

消费者满意度调查分析篇3

中图分类号：F3 文献标识码：A 文章编号：1673-9841（2014）03-0049-09

一、引言

2013年4月初H7N9所引发的社会风险，给我国禽类产业造成了巨大的经济损失。该社会风险发生后，全国各地大部分禽类市场几乎全部关停。人们谈“H7N9”色变，餐桌上的禽肉类产品很少被看到，当然也有部分消费者只是略微减少禽肉类产品的消费，甚至依然照常消费。那么究竟社会风险对我国消费者禽肉类产品消费影响的具体状况――影响的存在性、影响深度、影响期限――如何？决定消费者受社会风险影响的因素是什么？决定消费者受社会风险影响深度的因素是什么？决定消费者受社会风险影响期限长短的因素又是什么？为了对这一系列系统化社会风险问题进行探索，需要对消费者行为进行分析，尤其是要对社会风险下的消费者情况进行研究。

目前，关于社会风险对居民消费影响的研究多集中在宏观领域，侧重于经济数据的绩效对比分析，缺乏个体的实证研究。例如，学者杨翠红和陈锡康在《SARS对我国消费的影响程度分析》中，用同期数据对比法分析了2003年SARS对社会经济的影响，指出餐饮、食品消费、家禽（猪、鸡、鸭）、饲料、大豆、玉米等方面受到较大冲击，但并没有对疫情下的居民消费行为进行研究分析。曹大卫、宋冬林、高峰在《非典对我省消费需求的影响与对策建议》中认为，从影响居民消费需求的收入水平、商品（服务）及替代商品（服务）价格、人口变动、消费者心态等几大因素看，疫情风险主要是通过消费者心态影响消费需求。指出非典具有极强传染性及较难治愈的特点，在社会上形成了较大的恐慌气氛，进而影响到居民心态，由此人们会有意识地减少当期消费，致使即期消费总量减少。李原在《试论非典后消费环境的营造》中从体制与社会学的角度出发，指出非典表面上是一场公共卫生的危机，事实却暴露出潜伏在我们社会深层沉淀下来的社会心态和精神的危机。刘颖在《突发事件中消费心态的分析与扩大消费需求――以非典流行期间消费现象为例》中对非典期间的消费者消费心态特点进行分析表明，突发事件中消费波动的原因主要在于消费者对安全的需求、理性预期变化以及从众心态等方面，提出了满足消费者的安全需求，稳定消费者的心态预期的建议。总之，以上关于疫情与消费的研究都缺乏实证性科研分析，而在消费者行为的实证研究方面成果很多，值得借鉴。例如，王志刚、周应恒等、曾寅初等以超市消费者为调查对象研究了影响其食品安全认知及购买意愿的主要因素，周洁红对浙江城乡消费者蔬菜安全的认知及其购买行为的分析，提出政府应通过信息管制等手段提高蔬菜安全管理，提高城乡居民食品安全认知水平。仇焕广、黄季煜、杨军利用对我国11个城市两次较大规模的住户调查数据，采用Logit二元选择回归模型进行实证分析，指出消费者对政府公共管理能力的信任程度显著影响消费者行为等等。鉴于社会风险对居民消费影响的实证研究还很少，为此文章尝试借鉴消费者行为研究经验与方法，利用logit二元选择回归模型，采用问卷调查、数据整理、回归分析等步骤就H7N险对我国消费者禽肉类产品消费的影响（影响存在性、影响深度、影响的期限及其影响因素）进行实证分析研究。

二、H7N险对禽肉类产品消费影响的因素选择及分析

本文研究所使用的数据是在H7N9禽流感发生的背景下，由国家水禽产业技术体系产业经济岗位团队成员于2013年4月至6月利用《中国水禽产品（肉鸭、鹅、蛋等）消费调查表》对黑龙江、河北、北京、山东、河南、安徽、江苏、浙江、广东等水禽主要产销区进行实地调查而获得。此次调查共发放问卷340份，实际收回调查问卷330份，经检查剔除缺失关键变量数据的样本25份，最终得到有效样本305份，问卷有效率为92.42%。对样本的调查方式主要采用面对面的访谈式调查，样本单位为单个消费者，受访对象包括企业人员、公务员、农民、学生等。无论是从样本的统计结果来看，还是从性别、年龄、学历、职业、家庭、收入等人口学特征来看，调查范围比较广泛，可以用于分析。

（一）变量选取

结合其他学者的研究方法和本文的研究目的，本研究将取三个被解释变量，“影响存在性、影响深度、影响期限”，分别记为Y1、Y2、Y3。它们相对应三个假设条件：假设1：Y1=1表示存在影响，Y1=0表示不存在影响；假设2：Y2=0表示H7N险下禽肉类产品消费减少量低于30%，Y2=1表示H7N险下禽肉类产品消费减少量高于30%；假设3：Y3=O表示H7N险的出现对消费的影响期限在3个月以内，Y3=1表示H7N险的出现对消费的影响期限在3个月以上。与此同时，本研究把影响Y1、Y2、Y3的因素按照主体内容不同分为四类。

第一类是消费者自身基本特征变量。调查对象的性别、年龄、受教育程度、职业类别等是促使消费者在H7N险下对禽肉类产品消费受到影响的因素之一。第二类是消费者家庭特征变量，对广大消费者来说，家庭背景与H7N险对消费者影响存在性、影响深度、影响期限长短密切相关。第三类是消费者对禽肉产品的安全认知变量，也是H7N险对消费者产生影响的重要依据。第四类是消费者对H7N险的认知与评价变量，是消费者对H7N9影响的直接的主观评价。综合以往研究成果，联系禽肉类产品消费的实际情况，对以上变量进行赋值描述与分析。

（二）变量赋值及描述性分析

文章以H7N险的出现对消费的影响是否存在Y1、H7N9禽流感的出现对消费的影响深度Y2、H7N9禽流感的出现对消费的影响期限Y3为三个被解释变量，以消费者个人特征、家庭特征及消费者禽肉类产品消费安全认知与消费者H7N险认知与评价四组因素作为解释变量，据此建立了三个Logit二元选择回归模型，用来分析HTN险对消费者禽肉类产品消费存在的影响及作用机理。

1.被解释变量的描述分析

关于H7N险的出现对消费的影响是否存在的调查显示：82%的消费者明确表示有影响，将会减少消费，甚至不再消费；18%的消费者表示没有影响，将照常消费。同时，相对平常时期，54%的消费者对禽肉产品的消费减少量会在30%以内，46%的消费者对禽肉产品消费减少量会在30%以上。另外，调查显示HTN险对68%的消费者禽肉类产品消费的影响期限在3个月以内，32%的消费者受到影响在3个月以上。

2.解释变量的描述分析

（1）消费者个人特征分析

从被访者个人特征方面来看，男性所占比例为67.87%，女性所占比例为32.13%，男性的比例较高。从被调查者年龄分布情况来看，样本主要分布在20～29岁、30～39岁、40～49岁这3个年龄段，处于这3个年龄段的消费者占总样本的比例分别为30.49%、30.82%、25.57%。从受教育程度来看，以初中及以下、高中、大学本科学历者占据主要成分，分别占总样本的25.57%、23.28%、20.00%，其次就是受教育程度为大专、研究生及以上、职高或技校的消费者分别占14.43%、9.51%、7.21%。从职业构成来看，是企业中一般员工、一般打工人员、企业中管理人员、农民的这四类消费者占据多数，分别占总样本的比例为36.72%、17.05%、13.77%、12.50%，其次是科技文卫工作者、公务员、学生和选择其他的消费者，这四类消费者分别占总样本的比例为9.84%、3.61%、3.61%、2.90%。

（2）消费者家庭特征分析

从家庭月均收入来看，主要集中在2000～2999元、5000元及以上、1000～1999元的这三类消费者占据一半以上，分别占总样本的比例为25.25%、21.50%、19.67%。其次是3 000～3 999元、4000～4999元、1000元以下的消费者，这三类消费者分别占总样本的比例为17.70%、12.60 %、3.28%。从消费者的家庭特征来看，样本家庭成员个数以5人及以上居多，占34.42%。其次是3人和4人，分别占有比例为30.82%、24.59%。占有较少比例的是2人和1人，分别占总样本的比例为6.56%、3.61%。家庭居住地在城镇的消费者为51.80%，而家庭居住在乡村的消费者为48.20%。

（3）消费者质量安全认知的描述分析

在H7N险下，消费者调查显示：71%的消费者关心产品质量安全，24%的消费者态度一般，5%的消费者对其表示不关心。关于消费者对禽肉类产品质量满意程度的调查显示：51%消费者持满意态度，5%消费者持不满意态度，44%的消费者持中立态度。另外，关于消费者对政府禽肉产品质量监管满意程度的调查显示：47%的消费者持满意态度，9%消费者持不满意态度，44%的消费者给予一般评价。

（4）消费者对H7N险的认知与评价分析

在305个调查对象中，有30%的消费者了解H7N9禽流感，65%的消费者知道H7N9禽流感，5%消费者不知道H7N9禽流感。同时，在关于对H7N9心态认知的调查显示：21%的消费者对H7N9禽流感持有恐惧心态，44%的消费者对H7N9禽流感持有一些害怕心态，35%消费者对H7N9禽流感没有畏惧心态。

3.变量赋值

研究将各解释变量性别、年龄、居住地、受教育程度、职业、家庭月收入、家庭成员个数、消费者对禽肉产品质量安全关心程度、消费者对禽肉产品总体质量安全满意程度、消费者对政府禽肉产品质量安全的监管满意程度、H7N9禽流感常识认知、对H7N9禽流感持有的心态分别被设为x1、x2、x3、x4、x5、x6、x7、x8、x9、x10、x11、x12，并被赋予数值。具体相关变量的代码、含义、赋值见表2。

三、模型选择及回归分析

（一）模型选择

当被解释变量为非度量二元变量时，可以选取的模型有判别分析模型和logit回归模型。本文选取logit二元选择回归模型主要考虑三方面原因：一是logit模型适应选取的被解释变量Y1“H7N险对消费者禽肉类产品消费是否有影响”（无影响为O，有影响为1）。同时为了计量研究口径的一致性且能够使用同一种logit模型分析Y1、Y2、Y3，以得到最终的计量模型结果，故将Y2、Y3也设定为了0～1变量，Y2"H7N险对消费者禽肉类产品消费影响深度”（30%以内为O，30%以上为1）、Y3“H7N险对消费者禽肉类产品消费影响期限”（3个月以内为O，3个月以上为1）；二是Logit回归模型所需前提假设条件较少，所得模型计量结果较为稳定；三是logit回归能包含非线性效果和大范围诊断。因此选取logit二元选择回归模型对样本数据进行分析。所采取的具体模型如下所示：

上述公式中，i取值为{1，2，3}，Y1表示被解释变量：Y1表示“H7N险对消费者禽肉类产品消费是否有影响”；Y2表示“H7N险对消费者禽肉类产品消费影响深度”；Y3表示“H7N险对消费者禽肉类产品消费影响期限”。X1、X2、X3…Xk表示H7N险下影响消费者行为决策的因素；B0为常数，表示回归截距。B1、B2、B3……Bk分别表示影响因素的系数。

（二）计量结果分析

为了估计HTN险对消费者禽肉产品消费的影响及H7N9对消费者禽肉产品消费的影响深度与期限，本文使用EViews5.0软件作为统计分析数据的工具，将收集到的数据带入logit回归模型得出最终结果。根据实际调研样本的特点，本文选择20%的显著性水平。

对结果分析发现，解释变量x1、x2、x3、x5、x6、x8、x9、x10的回归结果都十分不显著，说明致使H7N险对消费者禽肉类产品消费所产生影响的众多因素中，H7N险的消费影响对上述几个变量反应不敏感。因此在剔除上述几个变量后，再进行一次回归，其结果如表6所示。消费者的受教育程度、家庭人数、对H7N9的认识及持有的心态等四个变量系数较为显著，也就是说在HTN险对消费者禽肉类产品消费产生影响的因素中，x4、x7、x11、x12起着关键作用。

原始模型表3与最终模型表4相比较发现，后者的McFadden R-squared和LR statistic值都变得越来越小，两者的Prob（LR statistic）值基本没有变，且比较显著，说明最终模型表4的预测效果比较好，故本文以最终模型表4为主进行计量分析研究。在该logit回归中，系数反映变化的方向而不反映变化的具体大小，因此本文仅讨论自变量变化对消费者选择的影响。“消费者对HTN险持有的心态”这一因素显著性最高，受教育程度、家庭人数、对H7N9的知悉性变量显著性也较高。

“受教育程度”变量的系数为负值，说明消费者随着受教育程度的提高，对疫病事件越能保持理智的心态，H7N险对其禽肉类产品消费所产生影响的概率越低。

“消费者对H7N9的知悉性”变量的系数也为负值，说明消费者对H7N险了解的越深越全面，其越能够在疫病面前保持理智，合理安排自己的消费，不会盲从那些道听途说的传言，H7N险对其禽肉类产品消费所产生影响的概率越低。

“家庭人数”变量的系数为正值，说明消费者随着家庭人口数量的增加，消费者在H7N险发生时对禽肉类产品的消费越谨慎，H7N险对其禽肉类产品消费所产生影响的概率越高。

“消费者对HTN9持有的心态”变量对消费者的选择也为正值，说明消费者对H7N9越抱有恐惧的心态，H7N险越容易对其禽肉类产品消费产生影响，其影响概率也越高。

至于解释变量x1、x2、x3、x5、x6、x8、x9、x10的显著性较低，说明H7N险对消费者禽肉类产品消费产生影响的因素中，性别、年龄、居住地、职业、收入、消费者对产品质量安全的关心程度、满意程度以及政府监管程度等因素所产生的作用不大。无论消费者性别是男或女；年龄大或小；居住地是在城镇或农村；职业是工人、农民或管理人员；收入高或低；对产品质量安全的关心程度、满意程度以及政府监管程度大或小，这些因素与H7N险对消费者消费禽肉类产品的影响均无关。

对于上述模型变量进行相关分析，分析结果（表5）所示，解释变量x1、x3、x6、x8的回归结果都不显著，说明在H7N险对消费者禽肉类产品消费所产生影响程度大小的众多因素中，这四个变量反应不敏感，说明影响较小。因此在剔除了上述几个变量后，再进行一次回归，其结果如表6所示：“消费者对H7N9持有的心态”这一因素显著性也是最高，其次为年龄、受教育程度、职业、家庭人数、对H7N9的知悉性、消费者对禽肉产品总体质量安全满意程度、消费者对政府禽肉产品质量安全的监管满意程度变量，它们的显著性也较明显。

同理，经过剔除部分变量再次回归后，模型表6的McFadden R-squared和LR statistic值都变小，说明最终模型表6的预测效果比较好。在最终模型表6所示的显著性变量中，年龄、受教育程度、消费者对禽肉产品总体质量安全满意程度、消费者对政府禽肉产品质量安全的监管满意程度这四个显著变量的系数为负值，表明：随着年龄的增加，H7N险对其禽肉类产品消费影响程度越小。即当H7N险发生时，消费者年龄越大，或文化水平越高，对禽肉产品总体质量安全满意程度、或对政府禽肉产品质量安全的监管满意程度越大。其禽肉类产品消费虽受到影响，但其消费的减少量越小，大幅减少禽肉类产品消费的概率越低。

另外，职业、家庭人数、对H7N9的知悉性及持有的心态等四个变量的系数为正值，表明：随着职业能力的提高，多流域的跨界交流更加广泛，该类消费者与科技信息接触机会增多。当H7N9发生时，其对事件影响的判断越理智化，其对禽肉类产品消费的减少幅度较小；消费者家庭人口数量越大，消费者在H7N险发生时对禽肉类产品的消费越谨慎，其对禽肉类产品消费的减少幅度也较大；消费者对H7N9了解程度越高，其消费一旦受到H7N9的影响，那么这一影响程度就越大；同时，消费者对H7N9抱有恐惧的心态越强，H7N险对其禽肉类产品消费产生影响的程度也越大。

分析结果表7显示，解释变量x1、x2、x4、x7、x8、x11的回归结果并不显著，说明影响H7N险对消费者禽肉类产品消费所产生影响期限度的众多因素中，这六个变量反应不敏感。因此应在剔除上述几个变量后，再进行一次回归。再次回归后的结果如表6所示，x3、x5、x6、x9、x10、x12这六个变量较为显著。

同理，经过剔除部分变量再次回归后，模型表8的预测效果比较好。在模型表8所示显著性变量中，消费者对禽肉产品总体质量安全满意程度x9与消费者对政府禽肉产品质量安全的监管满意程度x10这两个显著变量的系数为负值。表明：消费者对禽肉产品总体质量安全满意程度、或对政府禽肉产品质量安全的监管满意程度越大，H7N险对其禽肉类产品消费所产生的影响期限越短。而x3、x5、x6、x12四个变量的系数为正值，说明：（1）城镇群体消费者受到H7N险影响的期限高于农村消费群体。这可能与农村的思想文化水平有关；（2）职业档次较高的群体，一方面由于其交际消费的需要，另一方面由于其对知识信息了解的加深，H7N险所产生的影响期限越短，即H7N险的风声一过，他们很快会恢复以往的消费习惯；（3）随着家庭收入的提高，该类消费者群体一方面更加珍惜来之不易的高质量生活，另一方面食品消费的选择面更加广泛，所以H7N险对其所产生的影响期限相对较长；（4）消费者对H7N9越恐惧，对H7N9的负面印象越深刻，H7N险对其禽肉类产品消费所产生影响的期限也越长。

消费者满意度调查分析篇4

本调查问卷以大台北地区民众为调查对象，于主要人聚集之地进行随意抽样调查，随机抽取505人。

结论

由十本研究针对一股民众对直销营销购物之看法分析，并探讨其在现有之直销营销模式中动机，偏好特性、服务满意度、产品类别和看法差异性加以分析，经分析后可得以下结论：

1．直销购物之购买动机有明显的同意或不同意看法

受访者在“产品信息取得容易”、“参考别人意见购买”等13项动机有较高同意比例；但在“直销产品信息清楚明确”、“直销产品价格合理”等15项动机则有较高比例之不同意的情况；至于其它四个动机上受访者无表示意见。

2．购物动机同意度差异分析

受访者在直销购物动机分析上，除在教育程度上无明显的差异外，年龄、职业、月收入、月消费变项则分别有看法上的差异性存在。

3．直销购物特性差异分析其它在性别

在直销购物特性分析上，除在年龄无明显的差异外，其它在性别、教育程度、职业，月收入、月消费变项则分别有看法上的差异性存在。

4．直销购物资讯即时提供

消费者用直销购物的缘由主要着重在信息搜集，业者在推动直销活动时可针对此一特性充分利用各种广告媒体，以提供合宜的信息给消费者。

5．直销购物付款特性分析

消费者购买直销商品最喜欢的付款方式，最高三者依序为：邮政划拨，此一特性可提供业者在设计平台机制之参考。

6．直销购物订货方式分析信用卡、现金

消费者使用之订货方式最高三者依序为：因特网订货、电话订货、传真订货，其中尤以因特网订货，显见未来业者可多花心血在因特网订货系统的布建上，以提高经营绩效。

7．交货时间分析

消费者在希望交货时间部分，常期望在短时间内收到产品，但实际上交货时间则与消费者预期有落差，显见业者仍须在此一部分缩小与消费者期望之差距，以掌握消费者之需求。

8．曾经购买及未来购买直销产品的类别

消费者曾经购买直销产品的类别最高五者依序为：美容皮肤保养产品系列、个人清洁保养产品系列、彩色化妆系列、天然营养保健食品系列、天然健康饮品系列。未来想购买直销产品的类别，最高四者依序为：家用科技系列、美容皮肤保养产品系列、保健产品系列、个人清洁保养产品系列、家庭产品系列。中间有产品类别上的差距，亦即业者在未来发展过程中，仍须随时掌握消费者需求之变化，并调整本身之经营型态，以维持一定的竞争力。

建议

在消费市场日趋成熟、消费者需求日益多样化的发展趋势下，直销业者须重新思索未来的定位与结合更有效营销方式以经济有效提升整体效率，并针对不同的消费者特性偏好加以有效掌握，并纳入相关营销策略研拟考虑，以有效提升消费者的满意度。而在本文分析中亦归结出几点建议：

1．有效掌握个人变项看法上的差异性进行直销行为

在进行营销活动时须有效掌握所欲营销的对象之个人变项在性别、年龄、职业，月收入、月消费变项看法上的差异性，并落实在相关之差异营销策略规划与执行。

2．依不同动机同意度强化或调整特定服务重点项目

本调查显示满意度为中等，但较偏正向，代表民众在某些动机上偏向正面，但相对在某些动机上则偏向负面，这部分信息可提供业者在强化或调整特定服务重点项目，以有效贴近消费者需求。

3．利用相关科技新技术，以有效提高消费者满意度

在消费者之动机调查结果显示在相关之购物动机看法上对信息的流通、服务质量…等面向上有较多的期待，业者亦可在此等面向上充分利用科技新技术，提供消费者良好之个人化服务以有效提高消费者满意度，进而提升对产品品牌之忠诚度。

4．依消费者需求调整产品服务类别

调查结果显示消费者在未来对产品需求会有所改变，此结果显示业者在未来发展过程中，仍须随时掌握消费者需求之变化，并调整本身之经营型态，以维持一定的竞争力。

5．提升交货效率以缩短消费者等待时间

积极提升配送效率以缩短消费者等待时间，使在希望交货时间部分能与实际之交货时间缩小与消费者期望之差距，以利掌握消费者之需求，并避免不必要之纷争。

消费者满意度调查分析篇5

一、跨境电子商务的简介

跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过互联网形式及其相关信息平台的方式实现交易的一种国际商业活动，被社会普遍认为是一种以电子数据交换和网上交易为主要内容的商业模式。跨境电子商务是由信息流、资金流、物流等元素构成的有机整体，有B2C、B2B、C2C 等电子商务形式，其中主要是 B2C 和B2B。跨境电子商务依靠国际物流和互联网直接满足消费者的需求，具有门栏低、成本低、环节短和周期短等方面的优势，已在世界范围内蓬勃发展起来。

二、跨境电子商务的发展现状及趋势

（一）我国跨境电子商务发展速度是十分惊人

跨境电子商务迅速发展。2011年交易额为1.6万亿元左右，2012年约为2万亿元，2013 年约为 3.1 万亿元，其贸易规模增长速度较快。我国的跨境电子商务规模十分庞大，并且交易数额在不断攀升，导致跨境电子商务物流的需求也在不断攀升，带动了“海淘”消费模式的发展

（二）跨境电子商务具有巨大的发展的空间和潜力，将成为我国外贸的重要增长点

我国发展跨境电子商务，不仅降低了国内中小企业进入跨境贸易的门槛，而且能够帮助我国企业降低跨境贸易成本，提升“中国制造”和“中国服务”的国际竞争力。我国跨境电子商务的外贸企业已经超过20万家，电子平台企业超过5000家，中小企业和个体商户占电子商务经营主体中的90%以上。据商务部测算，2016 年我国跨境电子商务交易规模将增至 6.5 万亿元，年均增速接近 30%。

三、消费者对“海淘”满意度的现状

随着互联网的发展，跨境电子商务的推动，消费者对商品质量的要求不断提高，海淘也逐渐步入消费者的视野。

研究消费者满意度就是能好地预测消费者的反应，因此本文通过对150份调查问卷消费者满意度调查的分析，剖析目前消费者对“海淘”这种新的消费形式的反应及消费者对“海淘”的购买选择和购后评价。问卷主要对比分析了男性和女性消费者对“海淘”情况的调研。本文主要从消费者最满意的购买平台、消费者在“海淘”平台的支出及消费者在体验商品时的反馈（质量问题、客户服务评价及口传信息）进行了现状分析。

（一）淘宝成为消费者最受青睐的网上购买平台之一

通过调查，“淘宝”成为国内发展最为迅速、最受欢迎的网上购买平台。在所调查的消费者中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，如图1。消费者对淘宝的客服服务满意度较高，同时消费者对淘宝上的商品的良好信誉和正品的保证是选择此平台购物的重要因素。

图1.消费者对海淘平台的满意度

（二）消费者在“海淘”消费支出中具有明显增加的趋势

国人购买力的增强，国内网络购物迅速发展，增加了消费者的消费支出。在通过调查消费者在一年里对海淘的消费调研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花费为500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花费500-1000元的人数占比也是最多的，占29.29%，其次为1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人数占24.24%，由此可见，大多数人在海淘上的花费在500-5000元之间，极少数人在10000元以上。

（三）消费者对“海淘”的反馈决策

消费者通过“海淘”方式购买商品后，商品出现质量问题时的反馈效应。当商品出现问题时，多数消费者认为电商平台应该负责，且许多男生认为境外生a企业应该负责，女生中认为境外生产企业和我国监管部门应该负责的人数几乎相同，如图2。

图2.商品出现质量问题时谁来负责―不同性别消费者的态度

同时，在调查问卷中反应到消费者在对客户服务评价中，女生的满意值要比男生高一些，但在非常不满意这一项中，男女比例相同。当商品出现质量问题时，男性和女性消费者对“海淘”平台的态度也不一样。男性消费者在购买产品出现问题之后会选择投诉，也有一部人选择不去计较，少数人选择不再网购，如图三。

图3.商品出现质量问题时不同消费者采取的行动

四、影响跨境电商消费者满意度的因素分析

（一）消费者从未海淘过的原因分析

首先，对于从未海淘过的消费者，做出原因调查，如图4。

图4.消费者从未海淘过的原因

通过上图我们可以知道对于消费者海淘来说，没有要买的商品是从未海淘的最大原因；对于通过跨境电商平台海淘来说，没有要买的商品及对购买渠道的不信任是从未海淘的最大原因；对于通过代购海淘来说，认为海外购物网站使用不方便是从未海淘的最大原因；对于到国外网站海淘来说，没有要买的商品、对购买渠道的不信任及认为退换货不方便是从未海淘的最大原因；对于其他方式的海淘来说，快递时间长是从未海淘的最大原因。综上所述我们可以了解，被调查者从未海淘过的最大原因是没有要买的商品，其次是对购买渠道的不信任和退换货不方便，这可以启示我们电商平台可以通过加强平台诚信和完善退换货渠道加以改进以吸引更多海淘用户。

（二）消费者选择某一海淘平台原因分析

图5.为何选择某一平台进行海淘

商品的良好信誉是男性消费者选择平台购物的最重要因素，其次是正品的保证，而女生中受到最多重视的是正品保证，其次是良好的信誉，可见大多数消费者还是比较重视商品本身的质量和平台的信誉，如图5。

（三）客户服务对消费者满意度的影响

图6 消费者最满意的跨境电商平台

图7 客户服务态度满意度情况

我们所调查的人中，对于淘宝平台的满意度最高，其次是亚马逊，而对淘宝的客服满意度的调查中我们可以看出，淘宝中满意及非常满意的占比是最高的，其次使亚马逊，可以认为客服的态度也是海淘的影响因素之一。

通过以上的分析我们可以知道，海淘的影响因素有很多，但影响因素最大的是产品本身的质量及正品保证，其次卖家良好的信誉，客服的态度及某品台产品的种类等都是重要的考虑因素。

五、提升跨境电商的消费者满意度的策略

影响跨境电商的消费者满意度的各项因素，对顾客而言其具体的影响力是各不相同的。企业提品的品质是影响消费者满意度最重要的因素，若是顾客对企业的产品质量不满意，且企业未能引起重视并及时改善，顾客将不会再接受该企业提供的服务。而对于消费者不十分重视的因素，若是企业能够积极的维持，顾客即使不看重这些因素，但也会对较好的企业感到满意。如，若是海淘购物网站操作的不方便，那消费者有可能会选择操作更便捷的海淘平台。

基于跨境电商消费者满意度的调查研究，可知电商平台的产品、品牌信誉以及售前和售后服务对于消费者的满意度有明显影响。基于此，可以提出一系列改善和提高跨境电商消费者满意度的对策：

（一）提高平台产品的质量和种类，给消费者以正品保障。通过调查我们得知大部分人在海淘时看重的是产品本身的质量，因此提升产品的品质可以大大提高顾客的满意度。此外，产品的品种和知名度也是影响因素之一，这启示电商平台要扩展平台商品的种类，给消费者以更多的选择。

（二）提高服务质量。跨境电商的服务分为售前服务和售后服务，售前服务分为客服的态度、响应速度等，通过调查我们发现客服的服务是影响消费者满意度的重要因素。售后服务包括产品的退货换货，产品信息更新的提醒等，良好的售后服务，可以大大提升消费者的满意度，也有助于树立良好的企业形象，建立顾客忠诚，在消费者群体中形成良好的口碑。

（三）注重企业品牌声誉建设。消费者在消费时非常看重企业的声誉。企业的声誉和企业文化都属于企业形象的建设范围，提升企业的品牌声誉，营造良好的企业形象，建设优秀的企业文化都将有利于顾客满意度的提升。企业关注社会重大问题，积极参与社会公益事业，关怀企业员工，将能为企业带来良好的声誉。另一方面，企业在营造良好的企业声誉和企I文化的过程中，企业的硬实力和软实力均会有所提高，通过满足企业内部与外部发展的各项需求，建立起与市场经济相匹配的企业管理体系。这对提高企业其他方面的服务也十分有益。消费者更愿意在声誉好的平台进行消费。同时，良好的企业文化下可以培养更加优秀的员工，从而为消费者提供更好的服务，提升顾客满意度。

参考文献：

[1]金虹，林晓伟.我国跨境电子商务的发展模式与策略建议[J].宏观经济研究，2015（09）

[2]张滨，刘小军，陶章.我国跨境电子商务物流现状及运作模 式[J].中国流通经济，2015（01）

[3]来有为，王开前.中国跨境电子商务发展形态、障碍性因素及其下一步[J].专业眼光看经济 经济眼光看中国，2014.

消费者满意度调查分析篇6

―based on the survey data of Qingdao’s tourists

LIU Jia， ZHANG Hong-xiang

（Management College， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）

Abstract：By taking the Qingdao tourists as the research object and getting the sample data through the questionnaire survey to construct the factor analysis model， analyze the main factors that affect the tourism consumption of Qingdao tourists； in the meanwhile， analyze the satisfaction of tourism consumption with the IPA index. The study shows that the tourism consumption of tourists in Qingdao is mainly affected by tourism service factors， income and price factors. The tourists are highly satisfied with the coastal scenery of Qingdao， architectural culture， and the overall environment； however， the types of entertainment， food and beverage quality， traffic conditions， commodity characteristics and product price satisfaction is relatively low. Based on this， the paper puts forward some countermeasures to promote the level of tourism consumption in Qingdao so as to facilitate the sustainable development of tourism in Qingdao.

Key words：tourist consumption； influence factors； the degree of satisfaction； Qingdao city

一、引言

近年来，为了充分挖掘旅游消费潜力，国家出台了多项政策法规。2009年国务院出台的《关于加快发展旅游业的意见》明确提出，深化旅游业改革开放，培育新的旅游消费热点；2013年国务院颁布的《国民旅游休闲纲要（2013―2020年）》进一步提出，逐步落实带薪休假，加快基础设施建设，从而扩大旅游消费；2015年又出台了《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》，提出培育旅游消费热点和拓展旅游消费空间，激发旅游消费需求。旅游消费已成为我国政府和业界关注的热点。学界对旅游消费研究始于对其影响因素的关注。国外学者较早地基于消费的经济属性和社会属性二重特征，对旅游消费影响因素进行了研究，近年来，旅游消费影响因素的研究向计量和智能定量化发展，方法由偏重定性研究向定性研究与定量研究结合的方式转变。如Greg Richards研究了欧洲地区的文化旅游需求，发现遗产文化旅游消费受供给因素、收入水平和教育水平的影响[1]；Llorenc Pou Joaquin Alegre 对西班牙家庭旅游消费进行研究，采用计量统计模型对长达10年的家庭消费数据进行统计分析，从而得出影响旅游消费的关键因素[2]。在国内研究中，早期虽然对旅游消费的影响因素进行了综合分析研究，但大部分学者主要关注收入这一影响因素，对其他影响因素研究相对较少[3-7]。随着旅游实践的发展和相关研究的深入，部分学者意识到旅游消费是诸多因素综合作用的结果，收入只是其中一个较为重要的因素，旅游消费还受旅游者家庭结构、行为特征和目的地供给等因素的影响。所以，旅游消费影响因素的研究逐渐更为系统化和科学化。如王莹等研究了政策因素在旅游消费中的作用，发现不同政策?β糜蜗?费的影响程度不同，政府作为制定旅游消费政策的主体，应该制定合理的政策以促进旅游消费[8]；张金宝采用定量研究方法，通过广义线性模型分析发现，除家庭当前收入外，家庭成员对收入的预期也会对旅游消费产生一定影响[9]。我国农村人口众多，消费潜力巨大，但是由于种种因素的制约，农村旅游消费潜力明显不足，因此近几年学者开始关注农村居民消费影响因素，如余凤龙将中国农村居民旅游消费分为三个发展阶段，并对消费结构及影响旅游消费的因素进行了探讨[10]；周文丽采用问卷调查方式，对西部农村居民进行调查并总结归纳出影响旅游消费的主要因子[11]。从以上研究可以看出，不管在旅游消费影响因素还是研究对象方面，国内都取得了长足的进步，通过定性和定量的方法对影响旅游消费的经济和社会因素做了较为全面的研究，但是受研究条件的限制，已有研究仍然以宏观规范研究居多，中微观实证研究较少，所选指标（数据）主要来源于官方统计。但是，事实是一些影响旅游者消费的数据，由于统计复杂，难以实现，官方并未给出，这就影响了研究的客观性和全面性。因此采用实证分析对不同地区和不同消费群体旅游消费开展研究显得尤为必要。尤其是采用实地访谈结合问卷调查的方式获得一手资料，从微观尺度剖析旅游消费行为的特征与机制，对于准确把握旅游消费影响因素具有重要意义。

青岛市作为我国著名的滨海旅游城市，旅游资源兼具人文景观和海洋特色。但近几年，由于恶性宰客消费事件的发生，严重影响了青岛市旅游城市形象。如受媒体和公众广泛关注的青岛市“38元大虾”事件，给青岛市旅游形象带来的恶劣影响是持续的，导致青岛市游客的消费信心和意愿明显下降。因此研究影响青岛游客旅游消费意愿的因素和对青岛市消费环境的满意度，对促进青岛市旅游业发展具有一定的实践意义和指导作用。本文采用实地调研和问卷调查的方式获得青岛市游客旅游消费的一手数据和资料，建立因子分析模型，探讨影响青岛市游客旅游消费的主要因素，并从目的地视角分析旅游消费满意度的影响因素，针对游客消费不满意状况提出相应的措施和建议，以期合理引导青岛市游客旅游消费，促进青岛市旅游业长期可持续发展。

二、研究设计与方法

（一）问卷设计与处理

通过文献研究和实践总结，并以旅游消费理论和“推-拉”理论为基础，筛选可能影响旅游消费的因素。在旅游学中，“推-拉”理论与供求理论存在一致性，“推力”因素主要是促使旅游者产生旅游需求的相关因素，比如旅游者出于社交目的而外出旅游，则此时“推力”因素即为社交因素；而“拉力”因素主要是从目的地角度，考虑旅游目的地的旅游资源、服务、设施等因素对旅游者的吸引力[12]。基于全面性和准确性原则，本文综合考量供给和需求两方面研究旅游消费影响因素。由于旅游满意度主要是指游客对目的地和到达目的地后的实际感知相比较的结果[13]，因此，满意度因素的确定主要基于目的地角度考量。基于以上原则，筛选确定可能影响旅游消费的因素，并初步设计调查问卷，经过小组讨论和听取专家建议进一步对问卷进行修改，最终确定15个影响因子和影响游客满意度的13个因素。问卷设计共分为四部分：第一部分为青岛市游客的基本信息，主要包括旅游者性别、年龄、户籍和收入水平等；第二部分为青岛市游客的旅游消费特征与行为偏好；第三、四部分采用量表的方式对旅游消费影响因素和游客旅游消费满意度进行调查。为确保问卷设计的合理有效性，进行为期两天的问卷预调研，并通过游客返回意见和预调研结果对原问卷进行调整和修改，进而进入正式调研和数据收集与整理阶段，调研采取随机抽样当场填写的方式进行。在问卷填写过程中，如果受试者对调研题项的理解存在疑义，调查人员现场解答，以尽可能提高有效问卷的数量和质量。调研地点为青岛市游客集中的主要旅游景区，包括五四广场、栈桥、第一和二海水浴场、青岛啤酒博物馆、石老人海水浴场等。调研时间从2016年5月下旬开始到6月结束。共发放问卷243份，回收问卷243份，回收率100%，其中有效问卷235份，有效率为96.7%。

（二）研究方法

1.因子分析法数学模型

采用统计学中的因子分析法，通过降维方法，归纳找出影响青岛市游客旅游消费的主要因素。

设有N个样本，每个样本有P个变量。记每个指标为，公因子为，矩阵称为因子载荷矩阵，为因子载荷系数。其中是可观测的随机变量，其均值，协方差矩阵等于相关矩阵；为不可测变量，该向量的各个分量相互独立，方差都为1；与不相关；互不相关且方差不同。再此基础上，得出因子分析的一般模型[14]：

其中 （1）

2. IPA分析法

为进一步客观而准确地找出影响旅游消费的因素中的主要因子，通过IPA指数对青岛市游客旅游消费主要影响因子进行测度，定量反映游客对青岛市的旅游消费环境的满意度。IPA（重要度-表现性分析法），是将消费者的满意度看成是产品期待和产品表现的函数，并通过IPA比较得到顾客的满意度[15]。构建IPA指数测度公式：

（2）

式（2）中，为重要性指数，为表现性指标。IPA指数越大，则旅游消费满意度越低，通过对指数进行计算，能较为科学地反映满意度与重要性两者之间的不同[16]，从而有针对性地改进和提高旅游消费水平。为了进一步细分，本文把IPA划分为5级，即 0、0～4、4～9、9～13、13，相应为满意、比较满意、一般满意、不太满意、不满意。

三、青岛市游客旅游消费的影响因素分析

（一）受访者人口学和社会学特征

调查对象的基本情况如表1所示。通过频率分析得到受访者人口学和社会学特征。被调查者男性比例略高于女性，但男女整体比例大致相等；年龄集中在15-24岁和25-44岁这两个年龄区间，比例分别为47.2%和48.1%，可以看出中青年游客是旅游消费的主力。从地域来看，沿海省份受访者与内陆省份受访者比例相当，农村游客约占29.8%，城镇游客约占70.2%，从城乡游客数量对比可知城乡旅游消费二元结构问题依然较为突出。教育程度以本科、大专和研究生及以上学历为主，总和达91.5%，游客的教育水平普遍较高。职业以学生和企事业单位职员为主。月收入主要集中在无收入和3000元以上。综上可知，受访者样本分布基本合理，这对于研究结果的准确性具有重要意义。

（二）游客旅游消费行为特征

1.出游目的

从出游目的来看，43.4%的游客选择观光游览，休闲度假和其他目的的游客比例分别为30.6%和20.4%，4.3%选择探亲访友，1.3%选择健康疗养。这表明青岛市游客旅游消费层次仍然有待提高，观光游览所占比例太高，休闲度假的比例也在逐渐提高，其消费层次有向高层次转变的态势。

2.年均出游次数和出游时间

就游客年均出游次数而言，26.4%的游客年均出游1次，31.1%的游客年均出游2次，18.7%的游客年均出游3次，11.1%的游客年均出游4次，12.8%的游客年均出游5次及以上。由此可以看出，年均出游次数以1到2次为主，出游频率仍然太低；在出游时间上，74.5%的游客选择3日游至7日游，16.2%选择2日游，5.1%选择1日游，4.3%选择7日游或者更长时间，也就是?f，青岛市旅游消费短途旅游或1、2日游比重不是特别的高，多日游所占比例相对较高，但仍然有发展空间，尤其是旅游时间7天以上的游客比例有待提高。

3.出游方式和出游花费

就出游方式来看，有92.8%的游客选择自由行，7.2%选择旅行社组织。随着“互联网+”和大数据时代的到来，旅游信息传递速度加快，准确性提高，游客选择个人出游的比例较高，这也与游客出游经历增加、自主决策能力提高有很大关系。就一次出游平均花费来看，1000元～3000元的所占比例最高，达到48.9%，平均每次花费在3000元～8000元之间的比例为28.55%，1000元以下和8000元以上的比例分别为16.2%和6.4%，即大多数游客的消费水平处于中等，较低或较高消费能力的游客群体均占少数。在一次出游花费最多的项目选择上，交通、住宿和游览等基本消费所占比例较高，而购物、娱乐所占比例较低，分别为17%和11.9%。总之，餐饮及交通费是游客出游花费的主要方面，占一次出游总花费的近60%。

4.获取旅游消费信息的渠道

游客对旅游消费有关信息的获取是其进行消费行为的前提。游客获取旅游消费信息的渠道以亲友介绍和互联网为主，这与青岛旅游相关基础设施建设较为完善、网络等大众传媒的覆盖率较高有直接关系。

（三）旅游消费影响因素因子分析

1.因子分析可行性检验

以游客旅游消费支出作为反映游客旅游消费水平的指标，将其与问卷最终确定的15个变量进行因子分析，从而探讨影响旅游消费支出的主要公因子，分析出青岛市游客旅游消费的主要影响因素。

为了了解所有样本在各个因素上的分布状况，在因子分析之前，先对变量进行描述性统计分析（见表2）。从最大值和最小值可知游客对所有影响因素的影响程度反应较为分散，就均值来看，可支配收入、交通便捷程度、目的地宰客现象对青岛市游客旅游消费影响较大。

为了检验问卷量表的可靠性和稳定性，对指标进行KMO检验和巴特勒球形检验。采用内部一致性信度（Cronbach’s Alpha系数）来检验问卷的信度。一般来说，Cronbach a系数大于等于0.7为高信度，本次调查的Cronbach a系数为0.811，是一个相对较高的系数值，表明测量指标的一致性很强，可靠性很高，调查使用的量表具有良好的内部一致性。另外，经过分析，KMO值为0.807，Bartlett球体检验结果近似卡方值为2241.748，显著性sig为0.000

2.因子分析结果

按照方差最大法进行旋转，经过因子旋转提取5个公因子，5个公共因子的累计贡献率均为64.868%，表明公因子解释总方差程度较好（见表3）。由此可知，目的地服务环境、旅游投诉、监管制度、出游安全程度、目的地接待能力、目的地宰客现象和交通便捷程度在公因子F1上具有较高的载荷，因此，F1可称为目的地的旅游服务因子；旅游预算、可支配收入及旅游产品价格变量在公因子F2上具有较高的载荷，因此，F2可以称为收入与价格因子；滨海旅游知名度和滨海风景吸引力在F3上载荷较高，因此，F3可以称为滨海特色引力因子；旅游动机、自己和亲友的旅游经历在公因子F4上具有较高的载荷，因此，F4可以称为旅游经历和动机因子；滨海特色旅游纪念品和休闲时间在F5上具有较高的载荷，F5可以称为时间和纪念品因子。由表3可以看出，代表青岛市游客旅游消费支出的变量X16在F1―F5各公因子上的载荷分别为0.519、-0.240、-0.062、0.045、-0.203。F1对变量X16的解释能力最强，其次是F2，第三是F5，F3和F4对变量X16的解释能力最小，表明青岛市游客旅游消费受目的地旅游服务质量、可支配收入、旅游产品价格、滨海风景特色、旅游经历和动机等因素的影响，但占主导地位的影响因素仍然是目的地的服务质量、可支配收入、旅游产品价格，这与样本变量的描述性统计分析结论相同。该结论在一定程度上也进一步验证了旅游消费“推-拉”理论，旅游消费不仅受钱、闲和出游欲望等主观因素的影响，也受目的地建设、旅游安全及可进入性等客观因素的影响。

四、青岛市游客旅游消费满意度与重要性分析

（一）描述性分析

由上文的分析可知，影响游客旅游消费的因素众多复杂。从游客自身角度来分析，包括其可自由支配的收入、闲暇时间、旅游经历和动机等；从客观方面分析，主要考虑目的地的拉力强弱，包括目的地的旅游服务质量、旅游产品特色、旅游接待设施等因素。从游客角度的推力因素来讲，提高旅游消费水平主要依靠国家政策、经济发展水平和消费者的主观消费观念的改变，这是一个长期而渐进的过程；从目的地的拉力因素来考虑，提高游客的消费水平就显得十分必要，尤其是在供给侧结构改革背景下，更加需要重视旅游目的地消费环境的改善，提升游客旅游消费的满意度。同时，因子分析的结果也表明，影响青岛市游客旅游消费的主要因素为目的地的服务质量，因此，本文在分析影响旅游消费的影响因素后，重点从目的地角度选取影响因素，调查分析游客的满意度，从而有针对性地提出提高旅游消费水平的建议和对策。

根据问卷调查获取数据样本，进而对各消费影响因素的重要性、满意度的均值和标准差进行计算，并对均值进行排序，结果如表4所示。总体来看，游客对于青岛市旅游交通、滨海风光、商品特色、服务质量等因素期待较高，同时游客也认为这些因素对于提高旅游消费质量十分重要。在满意度方面，游客对滨海风光、建筑文化、整体环境和游览项目满意度较高，这也说明青岛市作为一座历史文化名城，其整体环境优美舒适，滨海风光和德式建筑得到游客较高的赞赏；游客满意度较低的为娱乐种类、餐饮质量、交通状况、商品特色和产品价格，尤其是特色旅游纪念品的价格不公和特色不鲜明让游客特别失望，交通高峰期的拥堵状况也造成部分游客的不满。

通过IPA指数分析结果发现，滨海风光、建筑文化和整体环境的IPA指数?楦褐担?说明游客对滨海风光、建筑文化和整体环境的满意度为很满意，卫生状况、餐饮质量和商品品牌为一般满意，交通情况、商色特色和产品价格为很不满意。

（二）游客满意度的IPA评价

本文采用IPA象限方格图来分析游客满意度和对各个影响因子重要性的评价之间的差异。根据选取的13个因子获得调查数据，并利用调查数据绘制IPA象限方格图，游客对青岛市的满意度由横坐标表示，游客对各个因子重要性的评价由纵坐标表示。各因子重要性平均值和满意度平均值为交叉点，将不同因子以点的形式标注于图上，以此构建具有四个象限的散点图[17]（见图1）：第一象限（Ⅰ）的指标变量为满意度和重要性均较高的，应该继续维持现状的或者继续前进的方面；重要性较高，而满意度较低的指标变量位于第二象限（Ⅱ），这类指标变量是造成旅游地满意度低的关键因素，应投入高精力分析完善，使其转变成为竞争优势；第三象限（Ⅲ）的指标变量应该视发展情况而定，由于其满意度和重要性均较低，可采取积极拓展策略；第四象限（Ⅳ）的指标变量为低重要性、高满意度[18]。

图1 青岛市旅游消费环境满意度IPA象限分析

本研究各维度的满意度平均值为3.81，重要性平均值为4.03，交叉点为（3.81，4.03），第一象限（Ⅰ）包括滨海风光和整体环境两个因子，其发展态势良好，应继续保持，即加强旅游整体环境的建设，包括旅游服务的软硬环境建设，尤其是餐饮环境、社会治安环境、游览环境、游客服务中心等。突出滨海风光旅游特色和文化内涵，树立青岛目的地形象，准确定位滨海城市，提炼具有市场吸引力的宣传口号，强化市场营销力度。

第二象限（Ⅱ）包括交通状况、商品特色、服务质量、住宿条件。针对交通拥堵状况，需完善青岛市城市交通网络体系，加强景区内部交通和旅游区线路的生态化设计，缓解高峰期青岛市内交通拥堵状况。针对旅游商品缺乏特色、种类单一的问题，可邀请专家、民间艺人和社会团体，共同研发青岛市特色旅游商品，增强商品特色，突出海洋文化和历史文化，增加丰富程度，加强旅游商品购物点的管理。针对住宿和服务存在的问题，需制定合理的住宿价格，根据酒店星级差别定价，加强住宿设施建设，提升酒店个性化服务水平，根据游客的消费需求，提供适当的服务。加强旅游人才队伍建设，定期培训导游人员和服务人员，提高其服务意识和整体素质，同时积极营造青岛居民热情好客的氛围，为游客观光消费提供良好的服务。

第三象限（Ⅲ）包括娱乐种类、商品品牌、产品价格、卫生状况和餐饮质量。针对餐饮设施不足、价格不合理现象，要有针对性地管理，加强营业执照和卫生状况管理，合理定价，加强餐饮设施建设。深度挖掘青岛的历史文化，借助啤酒节、海云庵糖球会、青岛樱花会、天后宫民俗庙会、大泽山葡萄节等节庆活动，丰富娱乐节目和种类，增强游客的参与性，尤其注重丰富夜间娱乐项目，注重引进国际知名商品品牌，建立大型商场，从而提高游客购物比重，延长游客停留时间。

第四象限（Ⅳ）包括建筑文化、游览项目两个因子。游客对其满意度较高，可采取适度调控策略。应继续挖掘青岛市历史文化，将近现代青岛被侵占及其发展的历史融入旅游，加强德式建筑保护；增加游览项目，合理设计产品路线和游览线路，不断提高游客的满意度。

消费者满意度调查分析篇7

随着我国经济体制的改革与发展，居民生活质量的日益改善，人们对健康认识、意识和人们对健身的需求越来越强烈。因此体育消费已成为人民生活消费的重要组成部分。人们以各种形式参与到体育健身热潮中来，尤其是经营性健身场馆更受到广大健身者的青睐。本研究在对广西经营性体育健身场馆消费者的特征进行分析，旨在为相关部门提供理论依据，为促进广西的体育消费市场向着健康有序的方向发展提供有益的参考。

一、研究对象与方法

1.研究对象

广西南宁、桂林、柳州、北海26所经营性体育健身场馆的消费者427名。

2.研究方法

(1)文献资料法。通过查阅国内外有关体育消费现状的文献，重点阅读国内较有影响的体育类期刊，和有关体育理论、社会学、经济学、等方面书籍，为本研究做理论上的准备。

(2)问卷调查法。为研究需要，设计了广西营业性体育健身场馆消费群体现状的调查问卷。于2008年1～4月选取了南宁、桂林、柳州、北海26所体育健身场馆对健身学员进行随机发放并当场回收。共计发放问卷486份，回收问卷463份，回收率为95.3%。其中有效问卷427份，有效率为87.8%。

(3)访问调查法。为了得到更多的信息资料，与一些大众健身场所、健身俱乐部的群众进行了座谈，得到了一些问卷中所了解不到的信息，为本研究的开展莫定了一定的基础。

(4)数理统计法。问卷调查的所有数据通过Excel软件进行数据的整理、处理和统计分析。

二、结果与分析

1.消费者性别、年龄、学历、职业结构的基本情况

(1)消费者性别比例与年龄。调查显示：参加体育消费者中女性明显高于男性，女性为57.6%、男性为42.4%。参与锻炼的消费者中年龄分布最多的是31岁～40岁，占被调查的38.9%，其次是18岁～30岁，占被调查的29.7%。分析员因为这两个年龄阶段生活较独立、时间充足且有较高的收入。

(2)消费者的学历。在对消费者学历结构调查的四个项选择中，本专科比例最高为52.5%，依次为高中与中专占30.7%，初中以下为14.5%，研究生及以上所占比例最低仅为2.3%。从研究结果来看，在进行体育健身消费的人群中高学历的人群比重相对来说还是比较高的。分析原因为高学历人群相对比较容易接受现代健身观和消费观。

(3)消费者的职业。广西经营性体育健身场馆体育消费者较多的职业为事业单位、公务员和管理人员，而工人、农民等体力劳动者和公司职员及离退人员较少。分析原因主要为：前者有充足的闲暇时间参与体育锻炼，而后者由于工作时间比较紧，因此没有充足的时间参加体育锻炼；前者经济收入较稳定丰厚，因此有能力进行体育消费，而后者的经济收入水平相对较低，体育消费的意识相对比较薄弱。

2.消费者体育消费的动机及获得体育消费信息的来源

(1)消费者体育消费的动机。广西经营性体育健身场馆消费者消费动机前三位分别是：强身健体、消遣娱乐和兴趣爱好，分别占被调查人数的32.6%、24.1%和17.1%。说明强身健体是消费者参加体育消费的第一目的，人们已认识到体育锻炼可以促进身心健康，强身健体，“花钱买健康”已被越来越多的人们所接受，同时表明体育锻炼的形式已成为消遣娱乐的一个重要手段。

(2)消费者获得体育消费信息的来源。消费者体育消费获取信息的途径决定参与体育消费的重要取向，调查显示广西经营性体育健身场馆体育消费信息来源前三位的分别是朋友、同学和同事，分别占被调查人数的28.3%、21.5%和19%，而获取信息最主要的宣传才占到16.4%，说明消费者信息来源途径比较单一，且体育消费信息宣传力度有待进一步加强。

3.消费者体育消费行为

(1)消费者体育健身消费月平均支出情况。调查结果显示，消费者月平均体育消费支出集中在50元以下和51元～100元两个区间，占被调查总人数的75.6%，而月平均体育消费在200元以上的尽占被调查的4.5%。同时在调查过程中得知影响消费者消费水平的主要原因是收入的高低，即随着收人的提高，体育消费支出也成逐步提高的趋势。

(2)消费者体育消费的方式。调查结果显示，使用年卡、季卡方式进行体育健身消费的消费者的比例占65.1%，一次性体育消费方式比例最小，说明在调查对象中常年在固定场所进行体育健身消费的消费者占较大比例，在调查访问过程中得知这一现象也与年卡、季卡相对优惠有关；同时对选择次卡进行消费的消费者的访问中，回答较多的是因为这样的消费方式比较灵活，因此选择次卡进行消费的人数占被调查人数的13.2%。

(3)消费者体育健身消费的项目。调查结果显示：选择健身健美操体育消费的人数最多，占被调查人数的39.1%，其原因为参与体育消费的人群中女性较多，且健身健美多位女性参与较多的体育消费项目且对场地器材的要求较低易于开展等特点。

4.消费者消费满意度

(1)消费者对价格的满意程度。对消费者对价格满意程度的调查显示，认为体育健身场馆收费过高的消费者占69.6%，认为合适的占28.3%，认为过低的占2.1%。这一现象的存在再次说明消费者的经济条件对其消费趋向具有一定的限制性，另外还说明经营性体育健身场馆的收费标准与消费者所能承担的消费能力存在一定偏差。

(2)消费者对健身指导员的满意程度。调查显示：消费者对体育健身指导员感到非常满意和满意的仅为31.4%；对指导员感到一般的占48.7%，以上数据说明广大消费者对健身指导员的工作还是比较认可的，但还有近20%的消费者对健身指导员感到不满意，说明健身指导员在实际工作中还存在一些不足，无论是在业务能力还是服务上还有待进一步加强。

(3)消费者对服务、场地、器材设施及环境的满意程度。调查结果显示：消费者对健身场馆的服务、场地、器材及环境的满意程度仅有27.6%的被调查者表示满意或非常满意；同时还有25.8%的被调查者对健身场馆的服务、场地、器材及环境感到不满意。因此就要求经营者在提高经济效益的同时应提高与健身场馆及收费相适应的硬件及配套设施、提高服务质量，只有这样才能为更多的消费者服务，同时也能吸引更多的消费者。

三、结论与建议

1.结论

(1)广西经营性体育健身场馆消费者中女性比例高于男性，年龄主要分布在18岁～40岁之间。学历主要集中在大专、本科和高中、中专层此占83.2%。从职业结构看主要集中在事业单位、公务员、管理人员、个体经营者。

(2)消费者的消费动机依次为强身健体、消遣娱乐、兴趣爱好；其信息来源依次为朋友、同学、同事和宣传报道。

(3)消费者平均月支出较低，在100元以下的占75.6%；65.1%的消费者选择年卡或季卡的消费方式；健身健美操、羽毛球、乒乓球、游泳成为主要体育消费项目。

(4)消费者对消费价格、健身指导员及体育健身场馆的服务、场地、器材设施及环境的满意程度令人担忧。

2.建议

(1)体育健身场馆加强项目开发，吸引不同年龄、学历层次及职业的人群参与体育锻炼。

(2)根据各自场馆所处的地理位置合理定价、合理定位，加大宣传力度。

(2)进一步加强场馆管理，强化健身指导员业务能力培养，努力改进体育健身场馆场地、器材设施及环境条件，为消费者提供更高质量的服务。

参考文献：

消费者满意度调查分析篇8

一、理论与假设

《基于体验消费的我国主题餐厅建设模型》一文中提到了国内学者对主题餐厅定义的三种观点：一种是主题载体论，即将主题作为餐厅经营的一种载体，仅仅用主题来吸引消费者的注意力，但主要起作用的还是餐厅的一般功能；一种是主题核心论，即将主题作为餐厅的核心，主题餐厅内所有的产品、服务、色彩、造型以及活动都为主题服务；一种是体验论，即强调主题和围绕主题进行的餐饮服务带给消费者的体验。

消费者的体验如何来衡量呢？消费心理学中曾提到了“消费者满意度”这一科学概念，但目前并没有具体的定义。“消费者满意度”始于1986年一位美国消费心理学家的创造，后以“CSI”简写的形式出现。本文这里也以消费者满意度作为评价消费者体验的一个标准。关于影响消费者满意度的因素，之前一些研究为本文提供了参考，在《主题餐厅消费意愿及其影响因素研究——基于重庆市572位顾客的调查数据》中提到，顾客对主题特色的好奇心、对菜品质量的认识、对服务水平的认识、对菜单设计的认识、对消费成本的认识、对到主题餐厅消费便利性的考虑是影响消费意愿的因素。

我们有效回收103份调查问卷以及访谈研究发现，在校大学生目前是北京市主题餐厅消费的主要群体，在我们搜集二手资料过程中发现，针对大学生进行主题餐厅满意度研究的文献相对较少，我们进行了进一步的探索，并提出了如下几个假设：

假设1：主题餐厅的主题特色影响大学生的消费满意度；

假设2：主题餐厅的菜品质量影响大学生的消费满意度；

假设3：主题餐厅的服务水平影响大学生的消费满意度；

假设4：主题餐厅的菜品价格影响大学生的消费满意度；

假设5：性别对影响大学生对主题餐厅消费满意度有调节作用。

二、研究结果

本文通过相关分析和回归分析等科学统计方法，对所收集的一手数据进行了深入的分析并得出如下结果：

（一）相关性检验：

根据表1第一项可知，Pearson相关系数0.3

因此，假设一成立。

根据表1第二项可知，Pearson相关系数r=0.077

因此，假设二不成立。

根据表1第三项可知，Pearson相关系数0.5

因此，假设三成立。

根据表1第四项可知，Pearson相关系数0.5

因此，假设四成立。

由表2可知，P（菜品质量）=0.001

表格 2

（二）回归分析：

根据表3可知，考虑到性别为调节变量，对主题特色、服务水平、菜品质量和价格水平进行标准化后，再做相关性分析，发现P值均明显大于0.01，因此性别对大学生的主题餐厅消费满意度没有调节作用。

因此，假设五不成立

同时由表3可知，可以建立影响大学生在主题餐厅消费满意度的数学模型如下：Y=0.497X1+0.23X2+1.38

（Y：主题餐厅的整体消费满意度，X1：菜品质量，X2：价格水平）

三、数据研究总结

根据我们的科学分析，较之起初的五个假设我们得出了结论：主题特色对大学生在主题餐厅消费的满意度有微弱影响，服务没有影响，而菜品质量和价格水平对大学生在主题餐厅消费的满意度影响程度最大，同时性别差异对此影响微弱，不起到调节作用。

结论正如一开始预期，绝大多数大学生并没有独立自主的经济来源，就餐餐厅的选择跟价格有巨大关系，因此对于价格十分重视。同时一个餐厅的主题是否鲜明并不是餐厅业绩好坏、口碑好坏的重要因素，而作为餐饮业最基本的立足点：菜品质量与性价比才是最重要的，这对是否具有独特主题的餐厅一视同仁。

本次的调查研究我们可为餐饮业类似方面的调查提供一个有价值的参考：关于餐厅经营业绩好坏的首要影响因素并不是餐厅类别、特色差异，而是菜品的质量和价格这两个永恒不变的决定因素。同时，本研究对大学生对于餐厅的偏好和基本要求有了较为深入的探索，对于想要开设主题餐厅和已经经营着主题餐厅并打算改善效益的，尤其是以大学生为主要目标客户的经营者来说，本研究可以起到一定的指导作用。

四、管理实践建议

（一）提高餐品质量，打造菜品特色：

现在的主题餐厅主要存在菜品普通，只是通过新奇的名字来吸引顾客的做法。这种做法可能第一次会让顾客有尝试的冲动，但不能持久。因此要提高菜品的实际质量，不要“名不副实”。打造特色的菜品，口感、营养搭配、食材都具有自己的特色，将视觉与味觉的完美体验相结合。即使将来主题已不能吸引顾客，然而凭着美味的食物依旧可以有源源不断的客源。作为餐厅，只有真正做出好的菜品才能留住顾客。

（二）进行适当促销，吸引更多大学生

由于大学生没有足够经济收入，对价格的敏感度较高，但大学生又热爱尝试新鲜事物，所以主题餐厅可以在节假日等时候，推出促销活动，以降低大学生对于价格的敏感度，吸引更多的大学生前来尝试和就餐，起到推广宣传作用，增强竞争力。另外可以办理会员卡，将店内推出的新活动、新菜品和打折信息通知消费者，以增强忠诚度。

五、研究局限

1.样本的选择的局限

由于时间、经费、精力等条件的限制，本文的实证调查范围仅局限于部分高校大学生，涉及到的主题餐厅也仅限于北京市。同时有效回收的调查问卷数量仅有73份，因此特殊因素对结果影响较大，影响研究结果的代表性和普遍指导意义。

2.访谈对象的数量和质量的局限

由于访谈不可能涵盖所有类型的主题餐厅，而且访谈对象数量有些，且回答问题时具有一定的随意性，同时考虑到作者在进行访谈时，有可能带有一定的感彩，对调查对象的回答问题产生诱导或者对于答案产生误解。这些都可能对本研究模的准确性、客观性产生一定的影响。

参考文献：

消费者满意度调查分析篇9

统计调查是根据调查的目的与要求，运用科学的调查方法，有计划、有组织地搜集数据信息资料的统计工作过程。市场统计调查是企业营销活动中必不可少的重要组成部分。实践证明，在十分复杂、激烈竞争的经营环境中，只有通过认真细致、有效的市场统计调查，才能制定出切实可行的营销战略，使企业立于不败之地。

房地产市场统计调查，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的统计收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测。由于土地和房屋位置的固定性（不动产），房地产市场统计调查也烙有很深的地域特征。我们对房地产市场的切入，也习惯依据地域形态，由单个楼盘到区域市场。再由区域市场到宏观环境，然后再从宏观环境回到单个楼盘、区域市场。不断的循环往复，融会贯通，才可真正把握市场的脉搏。

一、市场统计调查的意义

1、狭义的统计调查

狭义的市场统计调查就是指以商品本身的消费者为对象，用科学方法收集消费者购买以及使用商品的事实、意见、动机等有关资料，并予以分析研究的手段。

对于房地产市场，例行而重要的市场调查就是公开的个案现场做调查，并收集资料进行销售及售后情况的总结和分析。

所谓“消费者购买以及使用商品的事实”是指调查房屋的销售率，购买客户的来源分布、购买时间、规划偏好以及面积偏好等事实资料。

所谓“消费者购买商品的动机以及使用商品的意见”是指调查、了解购房者购买该房屋的原因是居住、还是投资，对该房屋的满意程度如何，包括价格、建材、格局、地点以及环境等的反应资料。

2、广义的市场调查

广义的市场调查，其调查对象，除了消费者，还包括所有一切市场上的营销活动。即以科学的方法收集商品从生产者转移到消费者间的一切与市场营销有关的问题资料，并予以分析研究的方法。

对于房地产市场，除了进行公开个案市场的调查、研究之外，还包括公司营销手段的具体执行情况，目标市场状况，消费者购买动机、倾向、决策等心理过程的分析，以及广告策略在目标市场中的反应和收效如何。

收集并充分研究所收集到的资料，就能够知道公司营销计划的执行情况，以及公司的经营业绩。这样，就能够随时纠正营销过程中的偏差，保证公司在正常的市场轨道中顺利地运转下去。

二.市场统计调查在房地产行业中的应用

1、前期

这一阶段的统计调查结果主要应用于公司的投资方向决策。此阶段涉及的统计调查方向相对比较宏观，主要有：

（1）宏观经济信息——包括政策法规、房地产经济指数、城市规划、区域人口特征、基础设施等基本状况等。通过对宏观市场信息的分析，了解房地产市场的现状及动态。

相关市场信息——包括金融市场、业界动态等与房地产有直接与潜在关系的信息，以推论房地产市场发展前景。

（2）房地产产品统计调查

在售楼盘资料统计——包括本地所有的房地产项目数据库资料，可进行市场供应量、价格、户型特点、装修情况、新技术、新工艺、新材料的使用情况等各方面的统计分析。

区域市场统计分析——根据数据库资料对特定区域市场进行定量分析，研究典型个案，对区域市场特点进行分析。楼盘汇总分析——阶段性对楼盘进行统计分析，追踪市场发展方向。

（3）消费需求趋势统计调查

主要针对消费者对某类房地产的总需求量以及房地产需求的发展趋势研究。主要包括需求动机、购买行为以及需求影响因素的统计调查，这些调查结果将作为开发商把握需求动态的依据，并以此开发出新的产品，并不针对于某一个特定楼盘项目。

2、中期

开发商在购置土地之后，需要进行相应的项目开发。此阶段开发商的主要工作环节包括：具体的项目定位、项目规划与设计、项目的建设、项目的推广与销售。

（1）项目定位统计调查

考虑具体楼盘项目所处的区域，通过对消费者置业消费需求的统计调查，结合周边竞争项目和区位特征的调查，对特定区域内的将建楼盘进行准确的定位。

（2）消费需求统计调查

通过统计调查了解消费者对特定区域楼盘的需求细节、消费动机、消费行为与习惯、决策过程、媒体消费习惯，结合其家庭背景资料、置业阶段与用途、家庭的生活形态以及事业发展形态进行市场细分，并确定各细分市场的规模。

（3）竞争楼盘统计调查

了解特定区域内竞争楼盘，尤其是明星楼盘的销售状况、主要卖点、吸引消费者的主要因素，为特定将建楼盘的定位提供参考依据。

（4）产品测试统计调查

在项目定位之后，目标消费人群趋于明朗，该阶段的市场统计调查应当侧重于项目细节方面的研究，针对特定将建楼盘，依据设计结果对楼盘的各指标分别进行。具体的调查内容主要包括：1社区配套设施与功能需求测试；2、建筑类型与容积率之间的匹配关系；3、房屋格局/面积与各功能区的使用习惯；4、对装修的意见与个性化实施；5、朝向/采光与居室功能之间的关系；6、特定需求的价格定位研究等等。

3、后期

（1）楼盘媒体宣传统计分析

对本地在售项目进行主要媒体的广告投放量统计，可进行楼盘卖点、营销策划活动等市场营销方面的资料收集，可根据资料进行媒体投放及营销方式分析，同时作为竞争研究的有力补充。

（2）销售现场统计调查

主要实现市场推广手段效果的评价研究。在楼盘的预售与公开发售阶段，将会有数量众多的、不同性质的消费者到销售现场关注开发商的产品。通过对现场的了解、意向购房人群的调查、对销售阶段的媒体策略、销售策略调整提供参考依据。其中主要涉及的研究方向主要有：1、特定楼盘信息的来源以及最主要的影响渠道；2、看房者所处购房的阶段，以及看房行为与习惯；3、楼盘评价以及与竞争产品对比；4、对销售中心以及人员的评价；5、看房满意度调查等等。

（3）销售监测统计调查

随时对销售现场的潜在消费者，以及来电咨询的消费者收集相关的信息，并定期进行必要的回访，同时进行有效的统计分析，开发商将能准确地掌握客户的反馈信息，销售成功状况、销售周期等重要数据，通过纠正不理想的工作内容，减少客户的流失。

消费者满意度调查分析篇10

一、市场统计调查的意义

1、狭义的统计调查

狭义的市场统计调查就是指以商品本身的消费者为对象,用科学方法收集消费者购买以及使用商品的事实、意见、动机等有关资料,并予以分析研究的手段。

对于房地产市场,例行而重要的市场调查就是公开的个案现场做调查,并收集资料进行销售及售后情况的总结和分析。

所谓“消费者购买以及使用商品的事实”是指调查房屋的销售率,购买客户的来源分布、购买时间、规划偏好以及面积偏好等事实资料。

所谓“消费者购买商品的动机以及使用商品的意见”是指调查、了解购房者购买该房屋的原因是居住、还是投资,对该房屋的满意程度如何,包括价格、建材、格局、地点以及环境等的反应资料。

2、广义的市场调查

广义的市场调查,其调查对象,除了消费者,还包括所有一切市场上的营销活动。即以科学的方法收集商品从生产者转移到消费者间的一切与市场营销有关的问题资料,并予以分析研究的方法。

对于房地产市场,除了进行公开个案市场的调查、研究之外,还包括公司营销手段的具体执行情况,目标市场状况,消费者购买动机、倾向、决策等心理过程的分析,以及/！/广告策略在目标市场中的反应和收效如何。

收集并充分研究所收集到的资料,就能够知道公司营销计划的执行情况,以及公司的经营业绩。这样,就能够随时纠正营销过程中的偏差,保证公司在正常的市场轨道中顺利地运转下去。

二.市场统计调查在房地产行业中的应用

1、前期

这一阶段的统计调查结果主要应用于公司的投资方向决策。此阶段涉及的统计调查方向相对比较宏观,主要有:

(1)宏观经济信息——包括政策法规、房地产经济指数、城市规划、区域人口特征、基础设施等基本状况等。通过对宏观市场信息的分析,了解房地产市场的现状及动态。

相关市场信息——包括金融市场、业界动态等与房地产有直接与潜在关系的信息,以推论房地产市场发展前景。

(2)房地产产品统计调查

在售楼盘资料统计——包括本地所有的房地产项目数据库资料,可进行市场供应量、价格、户型特点、装修情况、新技术、新工艺、新材料的使用情况等各方面的统计分析。

区域市场统计分析——根据数据库资料对特定区域市场进行定量分析,研究典型个案,对区域市场特点进行分析。楼盘汇总分析——阶段性对楼盘进行统计分析,追踪市场发展方向。

(3)消费需求趋势统计调查

主要针对消费者对某类房地产的总需求量以及房地产需求的发展趋势研究。主要包括需求动机、购买行为以及需求影响因素的统计调查,这些调查结果将作为开发商把握需求动态的依据,并以此开发出新的产品,并不针对于某一个特定楼盘项目。

2、中期

开发商在购置土地之后,需要进行相应的项目开发。此阶段开发商的主要工作环节包括:具体的项目定位、项目规划与设计、项目的建设、项目的推广与销售。

(1)项目定位统计调查

考虑具体楼盘项目所处的区域,通过对消费者置业消费需求的统计调查,结合周边竞争项目和区位特征的调查,对特定区域内的将建楼盘进行准确的定位。

(2)消费需求统计调查

通过统计调查了解消费者对特定区域楼盘的需求细节、消费动机、消费行为与习惯、决策过程、媒体消费习惯,结合其家庭背景资料、置业阶段与用途、家庭的生活形态以及事业发展形态进行市场细分,并确定各细分市场的规模。

(3)竞争楼盘统计调查

了解特定区域内竞争楼盘,尤其是明星楼盘的销售状况、主要卖点、吸引消费者的主要因素,为特定将建楼盘的定位提供参考依据。

(4)产品测试统计调查

在项目定位之后,目标消费人群趋于明朗,该阶段的市场统计调查应当侧重于项目细节方面的研究,针对特定将建楼盘,依据设计结果对楼盘的各指标分别进行。具体的调查内容主要包括:1社区配套设施与功能需求测试;2、建筑类型与容积率之间的匹配关系;3、房屋格局/面积与各功能区的使用习惯;4、对装修的意见与个性化实施;5、朝向/采光与居室功能之间的关系;6、特定需求的价格定位研究等等。

3、后期

(1)楼盘媒体 宣传统计分析

对本地在售项目进行主要媒体的广告投放量统计,可进行楼盘卖点、营销策划活动等市场营销方面的资料收集,可根据资料进行媒体投放及营销方式分析,同时作为竞争研究的有力补充。

(2)销售现场统计调查

主要实现市场推广手段效果的评价研究。在楼盘的预售与公开发售阶段,将会有数量众多的、不同性质的消费者到销售现场关注开发商的产品。通过对现场的了解、意向购房人群的调查、对销售阶段的媒体策略、销售策略调整提供参考依据。其中主要涉及的研究方向主要有:1、特定楼盘信息的来源以及最主要的影响渠道;2、看房者所处购房的阶段,以及看房行为与习惯;3、楼盘评价以及与竞争产品对比;4、对销售中心以及人员的评价;5、看房满意度调查等等。

(3)销售监测统计调查

随时对销售现场的潜在消费者,以及来电咨询的消费者收集相关的信息,并定期进行必要的回访,同时进行有效的统计分析,开发商将能准确地掌握客户的反馈信息,销售成功状况、销售周期等重要数据,通过纠正不理想的工作内容,减少客户的流失。

消费者满意度调查分析篇11

中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）03-0231-02

一、影响消费者满意程度的因素分析

经过对不同城市的多家购物中心的走访和调查，通过数据的整理分析，调查组总结归纳出几点影响消费者对购物中心满意程度的因素。本文通过对购物中心的商户类型、交通便利程度和购物消费体验三个方面进行分析，并找出解决问题的办法。

1.商户类型。购物中心的商户类型一般可以粗略地分为零售、餐饮和休闲娱乐三种，购物中心通过这三种类型的商户之间的组合，完成消费者对各种消费体验的需求。例如，济南的恒隆购物中心，主体一层主要是展列世界顶级的品牌、珠宝店、国际知名品牌化妆品等；主体二层主要是知名品牌服饰专卖；主体三层主要是运动品牌专卖；主体四层则是一个较为综合的区域，生活家居、科技数码、餐饮娱乐、休闲生活等，都在这个楼层。在调查问卷中我们设计了一道开放性的题目“您认为某家购物中心的餐饮、娱乐区域存在哪些不便之处，如果有，请写到下面方框内”。通过统计有41% 的被调查者表达了“购物中心餐饮、娱乐所在楼层太高”或与之相似的意见。由此可见，相似类型的商户集中安排展列使得购物中心的产品结构简单化，造成了消费者满意度的降低。

2.交通便利度。大型购物中心的选址一般都是在该城市的中心商业区，一般是于购物街或是步行街相依存的，同样几个大型的购物中心也会形成区域化的商业圈。购物中心商业圈的发展与发达的交通条件是密不可分的。

便利的交通网对购物中心影响表现在以下几个方面：首先，便利的交通给购物中心带来了巨大的客户流量，该城市的潜在消费者都可以比较方便地到达购物中心；其次，便利的交通有利于购物中心自身的经营运作。购物中心货物的采购销售和调配等都有了比较便利的条件，为购物中心经营的快速周转提供了保障；最后，便利的交通促进购物中心局部商圈的形成，这对购物中心的宣传推广和知名度的扩展是十分重要的。

3.购物消费体验。通过调查数据的分析研究，研究组发现影响消费者购物消费体验的主要因素：购物中心内部装饰，购物中心的内部装饰是消费者进入购物中心的第一感受，良好的内部装饰会使得消费者内心放松，精神愉悦；工作人员的着装和服务态度，购物中心工作人员恰当的着装，热情耐心的服务态度，会大大提升消费者的购物消费体验；商户的售后服务和后续活动，在消费者达成消费以后，购物中心的商户如能提供良好的售后服务，如定期电话回访、会员办理等服务，同样会提高消费者的购物消费满意度。

二、购物中心提高消费者满意度的措施

针对如何提高消费者对于购物中心满意度的问题，调查研究小组在进行大量的走访调查之后，又参阅了国内外学者对于相关问题的研究成果，总结归纳出几点提高消费者对购物中心满意度的措施办法，希望能为购物中心的发展提供一点帮助。

1.提高商品质量，合理规划商品布局。消费者在消费过程中最为关心的问题就是消费产品的质量问题，作为购物中心自身应该有比较高的行业定位，购物中心出售的产品在质量上也应该是高品质的。只有过硬的产品质量，才能提高消费者的购物消费满意度。商品的合理布局，对于吸引消费者消费好奇心，激起消费欲望，完成消费行为影响巨大。购物中心应该根据消费者的体验反馈，更为科学地安排商户的展列区域，做好不同商户之间互利共生的细化安排，不断提高消费者的消费满意度。

2.做好交通疏导，提供充裕车位。由于购物中心所处位置多为城市交通中心，在上下班高峰期或是节假日期间，购物中心周围的交通会有一定的压力，交通问题同样会影响到购物中心消费者对于来购物中心的整个消费体验，影响到消费者对购物中心的满意度。在购物中心进行消费的人群中，有很大一部分是乘坐私家车来的，这就要求购物中心提供足够的停车位，当遇到节假日等特殊情况时，消费者对于停车位的需求可能会激增。因此，购物中心要采取措施提供充足的停车位，提供更为优良的服务。

3.加强员工培训，提高服务质量。购物中心的工作人员直接关系到消费者对于购物中心的印象，得体的着装，亲切的话语，会增加消费者的购物满意度。在日常的工作中。购物中心在加强员工业务能力培训的同时，也应该注意到员工接人待物等软能力的培训。购物中心的商户在于消费者进行交易的过程中，也应该做到无微不至的服务，秉承“顾客就是上帝”的原则，做好消费完成后的售后服务，也对购物中心的满意度起到正面的影响。

三、结语

经济的发展为消费提供了动力，消费者手里有了足够能力去进行消费，同样消费者的消费结构也得到升级，消费者在消费过程中对于购物中心满意度的要求也是越来越高。在激烈的竞争中，购物中心必须根据消费者不同需求，进行各种科学的安排规划，不断提升自己的服务质量，只有这样才能满足消费者不断增长的消费满意度。

参考文献：

消费者满意度调查分析篇12

随着人们对服装的个性化要求逐渐提高，目前服装市场上批量生产的服装已经无法完全满足人们的需求，而定制化服装可以在一定程度上满足人们对个性化的追求。由于在定制化的过程中需要顾客的参与，因此，顾客参与定制过程与顾客满意度之间存在一定的关系。通过对消费者进行问卷调查，对商家进行实地访谈，并对调查结果和访谈信息进行统计分析及总结，了解了北京地区定制化服装行业的现状，笔者发现顾客的满意度首先随着顾客参与程度的增加而提高，随后提高的幅度变小，最后略有下降。

定制化服务与顾客满意度的问题在当今社会都得到了较为普遍的关注，也有许多调查研究成果证实了它们存在着密切的关系。定制化服务是从20世纪90年代开始流行起来的，当前顾客需求逐渐向个性化发展，对同规格产品间的差异性逐渐有初步认知，顾客对产品需求逐渐向少量多样发展，通过定制化产品来表现个人风格与满足个人需求。定制化生产和顾客满意度问题在国内外都得到了普遍的重视，已经有大量的研究成果发表。大规模定制思想最早由TOFFLER提出，1987年DAVIS首次使用Mass Customizaion一词，而派恩二世在1993年对大规模定制进行了系统性的论述。

近年来，由于人们生活水平的提高，定制化服装的兴起迎合了人们追求品质生活的心态。商家提供定制化服装的服务成为商家吸引顾客的重要手段之一。因此，明确顾客满意度与定制化服务之间的关系对于商家做出定制化服务决策和顾客是否决定购买定制化服装具有重要意义。北京市定制化服装行业并没有像欧美国家那样发达、成熟。目前，国内大部分服装品牌以大批量成衣生产为主，只有少数品牌是可以提供定制化服务的，如：东北虎NE·TIGTER、瑞蚨祥、爱慕等，这些品牌所可以提供的定制化服装范围仅限于婚纱、华服、皮草、内衣；在这些可以提供定制化服装的品牌中，以独立设计师所创立的品牌居多，例如：马艳丽、郭培、兰玉。相反，国外许多知名品牌，如：齐顿、杰尼亚、范思哲、路易威登等，它们所能提供的定制化服装范围就相对比较广泛。小到细节的设计和修改；大到服装的类型、款式、颜色及面料，都是可以定制的。但是，这些国外知名品牌的定制化服装价格普遍偏高，而且有些品牌的定制化服务需要顾客到本品牌的总部或是国外才能与设计师进行沟通。

尽管商家提供了定制化服装的这项服务，但是，这项服务并没有被所有顾客接受。没有接受这项服务的消费者普遍认为当前服装市场所提供的服装基本上可以满足他们的需求；定制化服装的价格太高，他们无法承受。当然，一些对服装个性化要求较高的消费者，就会选择定制化服装。他们认为定制化服装的服务迎合了他们追求个性、品质生活的心态。随着人们生活水平的提高，定制化服装也在逐渐的被人们接受，因此定制化服装的市场也在一步一步的扩大。

定制化有待开发

顾客满意是顾客的一种心理状态，它是顾客期望、感知产品和服务质量、感知价值等多个变量直接或间接共同作用的结果。用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度。

而定制化是指企业根据消费者个性化的需求，为其提供适合其需求的产品或服务，从而使消费者满足其需求的过程。顾客参与则是顾客实际参与产品或服务形成过程以帮助创造产品价值。

对此，本文采用抽样问卷调查法以便保证调查结果的客观性，且便于统计处理与分析。该问卷针对消费者调查，以便了解消费心态。其中，调查问卷的问题主要有：为了解男、女对定制类服装可能存在的不同态度，设置了性别选项：为区别不同年龄阶层的人对定制类服装的满意度设计了年龄选项；设计职业问题，有助于了解定制类服装发展的目标消费群体；通过了解调查对象的可支配收入和可接受价位，可以了解消费者对价格的态度；笔者设计了引入式的问题设计，从而可以了解现阶段大部分消费者对一般商场购物的满意度，从而可以推测定制类服装的推广是否存在可能；“是否购买过”这一选项用以区分“购买过”的群体，和“未购买过”的群体之间的差异，为其他选项的分析提供帮助：对购买地点进行选项排序，可以了解定制类服装的地理位置如何设置可以提高顾客满意度：对愿意购买或购买过的服装进行多选题的设计，可以了解消费者的消费意愿以及现阶段哪些定制类服装较受欢迎。从而了解定制类服装的推广应从什么分类的服装展开；列举了一些可提供定制类服装的品牌，供调查者选择，同时设计填空，供调查者补充。这个问题的设计可以了解消费者对中外可提供定制的品牌的认知，以及对定制类服装概念的认知；将定制化的过程进行细分，供调查者打分，从而了解消费者对服装定制过程中涉及的内容的满意程度及重视程度。

对此，笔者在北京大悦城、王府井商业街以及北京南站等地区发放了问卷。由于这些地区的人群密度大、流动广，并且空间较于灵活，所以易于问卷调查。并且还考虑到定制化服装未得到广泛地宣传，大部分人可能对定制化服装感到陌生。在选择调查目标人群时，笔者有意识地选择了一些可能比较了解服装的人群。

通过问卷调查的方式对北京市民进行了定制化服装满意度的调查，共回收有效问卷187份，其中男性85人，女性102人，年龄结构在18-25岁占44.4%、25-35岁占31.6%、35-45岁占13.4%、45岁以上的占10.7%。被访者的职业包括：政府机关工作人员、公司管理人员、公司职员、商人、教师、学生、自由职业者等。在对定制化品牌认知程度的问题上，笔者发现，消费者对老字号（如瑞蚨祥）的认知程度最高，其次是国际品牌，对国内设计师品牌的认知程度较低。此外，笔者还发现一个现象，绝大部分被调查者认识NIKE、爱慕，却不认识其旗下的定制品牌NIKE ID、爱慕定制。

首先，笔者对当前市场所能提供的服装，包括其款式、质量、价格和介意撞衫与否等进行了用户满意度调查，结果如图1：

此表格显示在所调查的人中有将近80%的人认为基本能在接受的价格范围内购买到心仪的衣服，且不太介意撞衫。而只有7%的人对此不满意，他们非常介意撞衫，且希望定制属于自己独一无二的服装。所以绝大部分人群还属于购买成衣的消费者，只有少数可能处于服装领域的或者十分看重穿着的潮人们才会购买定制化服装。说明北京市定制服装的行业尚且处于待开发阶段。

其次，笔者对调查人群的月收入条件以及他们的对于定制服装的可接受价位进行了频数分析如图2、图3：

再次，笔者通过走访市场，发现目前北京市定制服装的价位较成衣要高，而且价位差也较大，从几千到几百万不等。从图2中可以得出调查人群的基本月收入百分比，从图3中可以看到与其对应的可接受定制化服装价位的百分比。从这两个图表的数据来看月收入和可接受价位是成正比的，收入较少的人群可接受价位也较低，反之亦然。这也就进一步说明现阶段购买定制服装的消费群体的月收入相比高于其他人，与开放性问题——职业的设置所得出的结论想符合。所以现阶段定制化服装企业较多考虑的是这些高收入人群的特点及喜好，并针对这些人设计的定制计划。

所以，笔者认为，若想将定制化服装行业推广及更全面的发展，商家首先应该降低价格，可以通过将定制服务的过程细分为几个阶段，将过程标准化，从而既满足消费者的需求，又减少了成本。比如说规定面料的选择范围，让消费者在范围内选择，而不是完全由消费者选择。那么企业只需准备选择范围内的几种面料，从而降低成本。

之后，笔者对消费者愿意购买定制类服装的地点进行了调查。选项分为国际品牌高级定制店、国内高级成衣定制工作室、商场、传统裁缝店、淘宝这五类，并对结果进行了频数分析如表1：

由表1可以看出，人们最想购买定制类服装的地点是商场，其次是国内高级成衣定制工作室，然后是国际品牌的高级定制，最后是传统裁缝店。

说明对于服装的购买，大部分消费者还停留在商场购物的阶段，未上升到非定制、非高级不可的阶段。笔者可以认为消费者愿意购买定制类服装的同时，他们也仍然愿意购买大批量生产的成衣。所以，鉴于这种情况下，笔者建议商家将定制类服装的服务进驻商场中，从而使消费者在逛街的时候既能购买定制类服装也能购买成衣。

国内高级定制工作室的频率较国际品牌的高级定制要高，通过走访市场，笔者认为，这种情况的发生主要是因为国际品牌价格太高，使很多消费者望而却步。此外，在中国提供定制类服务的国际品牌主要集中在男装品牌，其他品牌大多没有向大众提供定制类服务，个别想要享受定制类服务的消费者必须是亲自去其品牌所在国家或花天价邀请其设计师前来设计。

而对于定制化服装种类笔者也做了相应的调查，笔者把其分为婚纱、礼服、演出服、正装和套装以及休闲装五大类，并对此进行频数分析如图4：

图中显示调查者选择购买正装或套装的百分比最高有32.9%，礼服和婚纱均有20.1%，休闲服较少有18.7%，而对于一般人很少接触的演出服则最少，只有8.2%的人选择购买。这说明，大多调查人群是上班族，他们更倾向于在职场上穿着定制类服装，那么正装的销路将是最好的。其次当人们出席一些重要场合（如典礼或婚礼）时，消费者才愿意为此而购买定制化的服装。所以，商家首先应该以正装、套装为主体提供定制化服装，当定制化服装行业相对成熟以后再发展其他种类的服装。

定制参与度影响满意度

对于消费者而言，在选择购买定制化服装时可能会面临多种抉择，他们所考虑的因素越多也就意味着企业的难题越多。为此在设计调查问卷时，笔者把一些涉及到购买定制化服装时可能会考虑到的的因素分为了两大类：品牌营销和生产设计，如表2：

为了印证消费者在购买定制类服装时考虑的部分因素有潜在相关性，笔者对数据进行了因子分析如图6：

根据这些变量的原始含义可以对其进行命名，分别为：产品因子、服务因子、个性因子和品牌与设计师因子。其中，产品因子包括面料、款式、颜色的选择范围，做工好坏及细节设计与处理：服务因子包括售后服务、服务态度和特色服务；个性因子包括服装独特性和消费者参与程度：品牌与设计师因子包括品牌、设计师名气，地理位置、店面大小、装潢和设计师的可选择性。

事实上，每一个因子包含的原始变量之间是相互影响，相互联系的，商家在设计及提供定制化服务时，应充分考虑这些条件的相互性，从而避免顾此失彼，因小失大现象的发生。

如图7所示，在产品因子（1、做工好坏2、面料的可选择范围3、颜色的可选择范围4、款式的可选择范围5、细节的设计与处理）中，做工好坏是最重要的环节，其次消费者对颜色和款式的要求较高。所以，做工好，消费者的满意度就高，商家在发展定制类服装时，在服装生产制作的过程中首先要保证做工。然后利用新颖的款式设计和细节设计来吸引更多的消费者。

如图8所示，在服务因子（1、服务态度2、售后服务3、特色服务）中，服务态度的平均值较高，所以商家在发展定制化服装时不仅要保证定制过程中的服务态度，还要做好售后服务。发展一些个性化特色服务也能一定程度上吸引消费者。

如图9所示，在个性因子（1、服装独特性2、消费者参与程度）中，服装独特性比消费者的高参与更能吸引消费者。所以，商家需要结合消费者的想法制作出独特的服装，但是大部分的设计生产环节仍需商家完成，消费者并不愿意过多参与。

如图10所示，品牌与设计师因子（1、地理位置、店面大小、装潢2、品牌、设计师名气3、设计师的可选择性）中，品牌与其设计师的名气的打分较其他两项高。所以，商家应大力宣传，提高品牌知名度，获取品牌效益。

根据以上各因子分析，笔者把各阶段对照各因子进行了满意度分析（1、品牌与设计师阶段2、个性阶段3、产品阶段4、服务阶段），给出服装定制各阶段平均满意度对比如图11所示。可以看出随着顾客参与程度的深入，满意度随之增加：但当参与程度达到一定程度时（如图：达到产品阶段）顾客随参与程度的深入，满意度反而随之减少。这个拐点的出现也就说明在服装定制过程中，顾客参与程度和满意度不是完全的正相关，而是一种先正后负的关系，因此，从事定制服装的商家应该努力找到这个拐点，才能以最低的成本代价获得较高的顾客满意度回报。

消费者满意度调查分析篇13

随着社会经济的发展和消费观念的更新，时尚和个性化消费与日俱增，服装批量定制（MTM）生产模式也应运而生。服装MTM通过产品重组和生产过程重组，将个性化生产转化为批量生产，这种生产方式使成衣具有个性化及合体性，同时使企业保持良好的生产效益。英国的Beneton制衣公司、美国的IC3D公司、Levi′s公司等都是在服装MTM生产和营销上取得成功的企业，对国内服装企业来说，服装MTM生产模式尚处于探索阶段，定制规模有待开拓，程度有待加深。

对服装企业确定MTM市场定位、制定营销策略、开展售后服务等方面，有针对性的市场调查具有重要的参考价值。

本课题针对中高收入的消费群体，在宁波市进行了MTM的消费调查。调查的项目和内容主要为：

（1）购买满意服装难易度；

（2）定制业务的需求程度；

（3）价格认同度；

（4）定制特殊需求；

（5）定制期限；

（6）定制定金金额；

（7）售后服务水平；

（8）侧重定制的服装品种。

调查对各项内容的一些相关关系进行了分析。

1基本信息

本次收集问卷数量 102 份，以填写者个人信息与内容完整为标准，删除无效问卷 22 份，有效问卷 80 份。对样本基本信息的统计如下。

1.1职业比例、性别比例（表 1）

男性为 5 人，占 6.25%，女性为 75 人，占 93.75%。

3统计分析

从本次调查的八项的内容统计结果可以发现：

（1）在大规模的成衣中，感到选购满意服装有困难的人群占到 34%。

（2）有定制需求的人群比例高达 79%。

（3）由于批量定制服装的生产成本高于大规模生产的成衣，因此批量定制服装的定价要高于大规模生产的成衣价格，75% 的消费者能接受的溢价范围在 10% 以内，有 16% 的消费者能接受的溢价范围在 20% 以内，大部分的消费者希望接近大规模生产的成衣价格享受服装批量定制的服务。

（4）在批量定制的需求中，主要需要进行尺寸定制的比例达到 48%，主要需要进行款式定制的比例达到 25%，既需要尺寸定制，同时也需要款式定制的比例达到 27%，因此，本次调查的消费群，目前个性化定制的需求，对尺寸的特殊需求要远远高于款式。

（5）81% 的消费者接受的定制期限是 10 天之内。

（6）批量定制需要支付一定比例的保证金，80% 的消费者接受的定金比例是 30%。

（7）企业对批量定制要有质量承诺，并提供良好的售后服务。对于出现的质量问题，能够返修的尽量返修，不能返修的 47% 的消费者将选择重新定制，32% 的消费者选择全额退赔。

（8）本次调查中，回收的有效问卷中，女性比例近94%，倾向定制的服装品种，时尚套装的比例最大，大衣、西服、商务休闲装的比例也比较多。

4方差分析

4.1方差分析的假设

假设H1：倾向不同类型的定制服装的消费者在消费中的相关因素（即原问卷中 1 ～ 7 项）存在差异。

也可以细化为假设H1：倾向不同类型的定制服装的消费者在达到满意消费的难易程度上存在差异。

H2：倾向不同类型的定制服装的消费者在对定制的渴求程度上存在差异。

依次类推，共有 7 个。

4.2方差分析结果

以第 8 项服装款式选择作为分类的指标，对第 1 ～ 7 项的数值进行方差分析，由于第4项的选择项仅为 3 项，对应的数值也仅为 3 个，所以本研究对方差分析的差异显著性定义为：第 4 项的差异显著的条件满足 p < 0.10 时，即差异一般显著；第 1 ～ 3、5 ～ 7 项的差异显著的条件满足为p < 0.05 时，即差异显著。表 12 为方差分析表。

对于消费者认为哪种服装会考虑定制时，经过方差分析，可以得出：变量6的组间方差为 7.016，自由度为 5，F值为 6.711，p < 0.05，即当消费者最后选择定制的服装类型不同时变量6（消费者愿意支付的定金）存在差异显著。变量4的组间方差为 7.044，自由度为 5，F值为 2.071，p < 0.10，即当消费者最后选择定制的服装类型不同时，变量4（消费者在服装消费的特殊需求）存在的差异一般显著。

以定制西服和时尚套装这两种服装品种为例，倾向于选择该类服装定制的消费者，原问卷中 1 ～ 7 项定制消费需求情况如下。将调查表中的选项分别转换为对应的 －2 至 2 的数值调查数据如表 13 所示，雷达定位分析如图 1 所示。

从雷达定位分析图可以看出，时尚套装比较西服，消费者更难选购到款式和尺寸都满意的产品，时尚套装定制需求程度比西服更高；消费者对时尚套装款式定制的需求比西服明显，西服尺寸定制的需求比套装明显，同时有较大比例的款式和尺寸结合的定制需求；较之成衣商品价格，接受两类服装定制的溢价比较接近，接受溢价的平均值在 10% ～ 20% 之间；接受定制期限的时间比较接近，约为 7 ～ 12 天，时尚套装的定制时间要求略短于西服；两类服装的定金额度接受十分接近，均在 30% ～ 50% 之间；对两类服装的定制售后服务要求程度高，产品与定制要求不符时，西服全额退赔的比例较高，时尚套装则有相当的比例消费者要求补偿性退赔。

5结论

（1）从本课题的调查和分析可以发现，服装MTM在国内也具有潜在的巨大消费市场，服装MTM作为一种先进的生产和营销模式，中国服装企业在力求转型升级中，可根据企业实际情况，进行该领域的业务发展，作为企业品牌的发展方向或企业新的利润增长点。

（2）服装MTM对企业快速生产反应要求比较高。80%以上的消费者接受的定制时间是10天之内，这需要企业建立基于互联网的订单管理流程，建立基于数字化款式库、样板库、ERP的快速的生产组织和营销服务，才能促成订单及时完成。

（3）不同年龄、收入的消费群，倾向定制的服装种类有很大的不同，对尺寸和款式等特殊需求的侧重点也不同，企业要针对批量定制业务的目标市场进行分析，开展一定服装品种范围的定制业务，同时侧重建设定制需求明显的款式库，或样板库，或者图案库等等。

（4）从调查数据的方差分析可以看出，不同服装品种的批量定制业务，消费者接受的定金比例差异明显，不同消费者对定制装的溢价额度接受程度也有很大不同，对售后服务的要求也不相同，企业需要从消费群、服装种类等角度开展市场调查和分析，从中找到典型数据和意见，作为制定批量定制业务中的一系列营销策略的依据。

参考文献