公共服务精细化管理范文

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篇1

博物馆是陈列、展示、宣传人类文化的重要场所，是国民教育、公共文化服务体系的重要组成部分，在传播民族文化、公民思想道德建设中发挥着重要作用。《2012年中国政府工作报告》中提到，“大力发展公益性文化事业”。因此，作为公益性文化事业单位之一，积极发展基层博物馆文化事业，增强基层博物馆公共文化服务供给能力，是满足人民群众的精神文化需求、促进文化大发展大繁荣的战略需要。

我国现有各级各类博物馆2300座，其中市、区（县）级基层博物馆近千座，占文物系统博物馆数63.9%。（1）近千座基层博物馆遍布全国各地，收藏的文物藏品占全国总量的40%。基层博物馆作为当地重要的文化窗口，承载着历史之文脉和民族之精神，对培养一方土地的文化气质、提升地方文化品位、塑造文化魂魄有重大意义。长期以来由于思想观念、专业人才、基础设施条件、经费投入和管理模式等多种因素的制约，基层博物馆公共文化服务供给能力也受到了影响。如何提高公共文化服务能力，是新形势下基层博物馆面临的难题。

过往，基层博物馆的主要职能是馆内文物的保护、藏品展出、野外文物勘察和保护。现今基层博物馆应转变观念，创新思维，不断扩大服务领域，培养创新人才，满足公众不断增长的精神文化需求。

一、树立“以人为本”的理念

科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本。“坚持以人为本，贴近实际、贴近生活、贴近群众，发挥人民在文化建设中的主体作用，坚持文化发展为了人民、文化发展依靠人民、文化发展成果由人民共享，促进人的全面发展，培育有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民。”（2）基层博物馆在工作中也应树立“以人为本的理念”，摒弃“阳春白雪”的心态，让人民群众参与到基层博物馆建设中来。这就要求基层博物馆运用人民群众特别是广大农民喜闻乐见的宣传方式，增加宣传力度，吸引公众参与到博物馆文化建设中来。博物馆设计的各项活动，也要充分考虑公众的文化需求。

2008年，全国各级博物馆向全社会免费开放，有利于完善现代国民教育体系和履行教育功能，有利于发挥博物馆作为公益性文化机构的社会价值，有利于加强国际文化交流和中华民族优秀文化的宣传推广。实行免费开放后，客流量开始增大，如何为观众做好服务，成为博物馆增强公共文化服务供给能力的重点。基层博物馆观众可以分为五类：（1）以知识学习为目的，如大、中、小学生；（2）以学术研究为目的，如学者、博物馆研究者；（3）以艺术鉴赏为目的，如文物爱好者；（4）以休闲娱乐为目的；（5）国内外的观光旅游者。对于基层博物馆而言，应研究不同的参观者的文化素养与文化需求，为他们提供相应的文化服务。这种“人本”理念应体现在博物馆工作的每一环节，是基层博物馆服务工作的指导思想。只有在充满人性化的服务环境中，才能做到优质服务，才能使每个公民真正享受博物馆的公共文化服务。

二、发掘整合优势文化资源，打造精品展览

陈列展览包括常设展览、临时展览，是基层博物馆提供给公众最直接的文化产品与服务。“创作生产更多无愧于历史、无愧于时代、无愧于人民的优秀作品，是文化繁荣发展的重要标志”（3），因而如何做好陈列展览，打造有特色、有魅力的精品展览，是博物馆的命脉所在。基层博物馆地域文化浓厚、传统特色突出、观众覆盖面广。但是也面临着代表性藏品数量不足以形成独立的展览专题、设计目标和陈列主题不明确，缺乏合理的逻辑性。这样的展览，难以引起观众兴趣。因而克服藏品不足、把握陈列设计思路，成为打造基层博物馆文化精品的重要课题。

第一，要坚持展览的原创性，挖掘区域人文，弘扬传统文化。

“中华文化具有强大的向心力和震撼力，当代中华儿女一定要肩负起弘扬中华文化的历史重任。”（4）基层博物馆当把最能反映本区域历史文化内涵的藏品设为常设展览，作为区域名片和文化宣传阵地，向参观观众展示最具地域特色的历史文化，弘扬传统文化。例如上海市青浦区博物馆大胆摒弃通史类的传统陈列模式，着力构建具有特色的区域博物馆陈列体系，以青浦区悠久的历史文化底蕴（青浦区是都市上海文明的发源地、上海乃至长江下游重要的贸易区）、江南著名“鱼米之乡”的浓厚水乡文化两大特色，形成了“上海古文明之源”和“申城水文化之魅”为两大基本陈列。2006年初，青浦博物馆获得了“2002～2004年度上海博物馆陈列精品奖”。

临时展览与常设展览对应，周期相对较短，可以补充诠释博物馆文化价值。不同展示思路、不同合作方式、不同展陈目的形成的临时展览，弥补了基本陈列灵活性不够的缺点。这个部分的展览重点在于专而全，可以发挥市内各博物馆间灵活调动，将每个馆打造出一个至多个精品展览，在一个区域内打造出一批具有文化影响力的专题展览。这样的展览可以充分发挥区域内博物馆藏品的功能，实现珍宝同赏。

不论是常设展览，还是临时展览，都要坚持展览的原创性，坚持自主策划、设计并实施，这样才能做到深入挖掘区域历史与文化。区域历史与文化也是最能弘扬传统文化，并取得当地人的认同，为外来参观者提供了解当地灿烂文化与风俗传统的知识与信息。

第二，坚持展览的多样性，不断加强合作交流。

展览的多样性有两个要点：一是，坚持“常设展览要常新”。常设展览是基层博物馆展览的重中之重，是最能反映区域历史文化的组成部分。然后常设展览的“固定性”也相对容易使参观者产生“审美疲劳”，因而对已有的常设展览要适时做出相应的改造，增加常设展览的吸引力。二是，开办丰富多彩的临时展览。作为公共文化服务单位，基层博物馆可充分发挥其在地区文化发展和历史认同方面的号召作用，联合其他文化、科技单位，共同开发文化资源，打造各种临时展览，共同服务于地区文化事业，尤其是青少年教育及当代艺术的发展。

地域文化资源也有自身的局限性，因而馆际交流展览可以为临时展览提供新鲜血液。各基层博物馆可与国内其他博物馆合作举办临时展览，可以引进展览，同时也可将自己的精品展览输出。馆际交流展览，对促进更大区域的文化交流与文化繁荣有相当的积极作用。

三、开拓新的博物馆展示空间

基层博物馆的展览一般是固定在博物馆建筑中，因而展示空间受到一定限制。“流动博物馆”的出现，突破了展示空间固定性的难题，弥补了文物不足带来的系列问题，强调博物馆之外的实在的展示空间。博物馆是流动的历史，流动的博物馆是活的历史。基层博物馆可通过文化知识讲座，送展览到学校、企业、社区，开展宣传活动，开拓新的博物馆展示空间，打造不一样的“展览”。情况许可下，还可以根据历史场地，形成一个公众参与其中的情境，强调“体验”这一直观的展示方式对于公众的影响，通过发放宣传资料，进行文博知识有奖问答，向参与的市民赠送纪念品，让更多的人了解了区域历史文化，普及文博知识。

针对学生群体，基层博物馆除了展览外还可以组织学生参加参观博物馆的课外活动，开辟学生们的“第二课堂”。由讲解员结合学校史前历史课程及乡土教育课程，利用馆内陈展的场景以及展示的文物，为学生形象生动地讲解区域历史文化，再现家乡的魅力和风情，体会自己生长生活地方的美好，加深了学生对家乡的情感，将爱国教育落到实处。

博物馆专业人才的缺失，也是遏制其公共文化服务供给能力提升的瓶颈。作为文化单位，研究能力的提升，是基层博物馆做好陈列展览、开展教育活动、文物保护工作的保障。基层博物馆不仅需要引进人才，更需要培养人才，留住人才。为员工提供职业上升空间与个人价值双重实现的平台，是留住人才的关键，譬如提供在职学习研修、专业培训。目前，文博专业的技术性培训举办的较少，机会稀缺，基层博物馆的培训则更少。基层博物馆应该建立自己的研究平台，加强展览背后的学术研究，提高业务人员的研究水平。

注释：

（1）崔波：《“全国县级博物馆展示服务水平提升项目试点”盘点及展望》，《中国文物报》2006年9月29日第六版

篇2

精细化管理是指运用精细化的手段，去实现组织活动的各要素以及组织目标的高效精确的一种管理活动与方法，精细化管理模式在社会各领域中都发挥着不可替代的重要作用。高校是莘莘学子渴望成才、勤奋求学的高等学府，高校必须不断根据最新形势的要求调整自身的发展方向与管理策略，才能满足知识经济时代到来的今天对人才培养的需要。作为高校重要组成部分的后勤服务工作在社会化的改革浪潮中，更是要积极探索、提升服务标准、实现精细化管理，才能为高校的发展以及学生综合素质的提高提供更加优质的服务。以下内容将对如何实现高校后勤服务工作的精细化管理作出比较具体性的分析。

一、理清后勤服务思路，打好精细化管理基础

实践研究表明，后勤服务也就是勤管烦事、勤管琐事，后勤服务工作的精细化管理最重要的就是从繁琐的小事做起，不断地理清后勤管理的相关思路。高校后勤管理部门要结合自身的实际发展情况，严格按照“树立三种意识、落实五项要求、构建两支队伍”的整体思路去开展相关工作，这其中三种意识的树立指的是树立为教育服务的意识、为师生的共同进步服务的意识以及为学校管理服务的意识;五项要求的落实指的是要加强学习、健全制度、把握政策、明确责任和尊重劳动;而构建两支队伍指的是建设好高校后勤从业人员与管理人员队伍。要想做到上述工作要求与服务思路，高校领导者要不断地审时度势，总结实践经验，通过每周召开后勤服务工作例会、后勤服务的主题性的拓展训练活动、邀请外界专家来校指导以及推荐优秀后勤管理人员外出深造等多种方式，切实加强对后勤管理部门的引导和帮助，为后勤服务工作的精细化管理的实现提供扎实的保障。与此同时，要十分尊重后勤各工作人员的辛勤劳动成果，在职称评定、人才的任用选拔、福利待遇以及考核评比等方面与高校教学人员等群体平等对待，以便在更大的程度上激发和调动后勤服务人员的工作热情和主动积极性，督促后勤服务工作朝着更加精细化、科学化的方向迈进。

二、注重细节，提高后勤服务工作的精细化管理水平

“细”是衡量后勤管理水平的重要标志，作为高校发展中不可或缺的重要组成部分，高校后勤部门的相关负责人要根据最新形势的发展要求，对各种细节性工作进行调整与完善，以便获得更为理想的工作实效。详细一点来说，首先，要做好财产管理的相关工作，要根据财物并重、管用结合、分工负责的科学原则，对各项规章制度进行完善，在获得学校授权的前提下，制定诸如《学校公用物品的采购入库管理制度》、《后勤服务细节化标准》等，并要求所有工作严格按照规章制度执行，保证各项服务工作的合理运转;其次，要在食堂管理上狠下功夫，要严把食堂物品的采购关，将食品安全放在首要位置，在此进程中还要开展文明用餐宣传、制定食堂财务公开的制度以及安排专人对师生用餐进行管理等活动，确保学校师生吃的舒心、吃的安全;再者，校园环境是学校管理的重要窗口，在绿化、净化与美化上狠下功夫，为学校师生提供更加怡人的校园环境，比如可以考虑设立专门的卫生监督岗，每周对学校的教室、食堂、操场、学生宿舍以及厕所等各个地方进行全面性的卫生检查，一旦发现问题就要及时予以整改，做到防患于未然。同时，后勤管理部门的负责人还要经常性的深入到师生的日常生活中去，与高校的教师、学生以及其他管理人员进行更多的沟通和交流，引导他们针对后勤管理工作积极地提出自己的看法和建议，从而在集思广益的基础上为后勤服务工作的精细化管理的实现凝聚更多的智慧，也在拉近与学校人员距离的情况下保证后勤服务工作的针对性、合理性。

三、提高人员素质，为精细化管理提供更多优秀人才

在知识经济时代到来的今天，优秀人才在社会各行各业中的重要性不言而喻，提高后勤部门工作人员的综合素质，是大势所趋。首先，要注重加强对后期管理部门工作人员的教育和培训工作，在培训开展的进程中，必须要讲究所获得的效果，要根据后勤管理人员的不同受教育程度、生活阅历、年龄以及工作经验等不同的因素，采取不同形式的培训与教育方法，确保在因人而异的培训体系下，培养出更多优秀的管理人才;其次，要选拔任用优秀干部，后勤管理部门的干部要具备以人为本的管理理念、要热爱后勤管理工作、要有灵活的工作方式和先进科学的服务理念，这就要求在选拔任用干部之时，要严格按照选拔任用的标准，实行严格的干部任用制度，并且加强对后勤管理干部的考核，考核的内容要包括工作业绩、工作态度、工作水准以及团队协作能力等，最重要的是将考核的结果与他们所获得的福利待遇、薪酬相挂钩，从而进一步提高他们的工作热情和主动积极性，发挥出良好的带头表率作用;再者，高校要注重给予后勤管理部门的所有人员以更多的帮助和关怀，在满足他们的基本生活需求和物质要求的前提下，在更大的程度上满足他们精神生活的需要，通过提供休闲娱乐场所、开展谈心交流活动、开展后勤管理知识小竞赛等，让后勤管理人员在多样的活动中放松身心、愉悦心情，以更积极的心态应对工作中所遇到的新挑战和新任务。

结束语

在高校的后勤社会化改革不断加大的今天，衡量后勤服务工作的重要标志之一就是服务质量的好坏以及高校师生员工的满意程度，加强后勤服务工作的精细化管理十分必要。我们要不断地总结实践经验和借鉴精华，探索更多的利于后勤服务实现精细化管理的良好途径和策略，引导后勤服务与管理逐步走向更加高效能、规范化的道路，让后勤管理部门在高校的长足发展中发挥出更大的价值和作用。

篇3

1、基本思路

以县公司为单元集约管理，将辖区划分为若干网格，构建以区域、线路、台区为单元的服务网格体系，充分整合现场服务资源，提升现场作业效率。整合用电检查、反窃电、采集现场运维和故障处理、周期核抄、电费催收、现场停复电和优质服务等现场作业，依据用户数、管辖面积和h境等基础数据，拓展客户经理职责，合理测算划分网格，设立集客户服务员、社区（村委）服务员、台区管理员于一体的现场网格化服务综合员，对接政府、社区（村委）、用户，通过整合社区（村委）资源，优化公司内部各相关专业之间的信息沟通渠道，建立“点面结合、一站处理、全程管控、实时响应”的末端融合供电服务“网格化”管理模式，形成“人在格中转，事在网中办”的服务模式，最终实现“服务诉求在网格内解决，服务隐患在网格内消除，服务质量在网格内管控，服务品质在网格内提升”目标。

2、具体措施

2.1建立管理体系，整体推进

地市公司层级成立组织架构，负责体系建设的总体规划、组织实施、动态调整和协调推进，推行“定格、定人、定责”三定工作模式，明确各级工作职责，实行“逐级细分、逐级负责，逐级监控、逐级管理”的推进方式，实行周例会制度，通报研究辖区各方面信息、难点问题，制定工作计划，部署重点工作。做到横向到边、纵向到底，形成上下联动、全方位管理的工作机制。建立以营销监控中心、班组（供电所）、网格员分层分级履行职责的统一管理模式，监管中心负责横向协调沟通和对班组（供电所）、网格员的监督、工作调度和检查，班组（供电所）负责与社区的联络管理；网格员由监控中心实行统一调度、统一考核。

2.2完备基础工作，稳步推进

（1）建立精益化管理档案

从台区这一最小单元着手，结合营配调贯通工作，完备服务管理档案。由客户经理牵头，实行客户经理、抄表员、用电检查员、采集运维员、资产管理员、生产抢修员、档案管理员等人员联合进台区，对台区网格内抄表质量、电价执行、计量装置、社区（村委）信息、用户信息、客户电话号码等各种基础性档案开展核查、设置格式统一、涵盖各专业的台区精益化管理档案模板，对缺失的资料限期补充完善，形成“一个台区一档案，一个网格一套档案”，提升现场作业效率，提高管理精准度。

（2）合理划分网格管理范围

在综合考虑区域、线路和台区等因素的基础上，按照“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则进行网格划分，以县公司为单元，按照城区、供电所管理范围及台区地理分布划分网格，分别由高、低压网格员对接专变客户和公变客户，构筑以线路、台区为单元“服务有网、网中有格、分格管理”的矩阵式服务网格体系。同时根据台区基本特征信息，以台区特征将网格划分为学区网格、城乡结合网格、纯农村网格、居民网格、商业网格等，并根据不同网格属性，测算工作量和职责，合理划分网格员管辖范围。

2.3打造特色服务，高效推进

（1）推行网格化服务“六个一”工程

为塑造优秀的台区经理网格化服务队伍，全面推行一张服务名片、一本服务手册、一个电力宣传栏、一份服务档案、每月一次社区（村委）联系走访、一个供电服务QQ群（微信群）等为主的社区服务“六个一”工程，依托“一栏两平台”（电力宣传栏、微信公众平台、短信平台），以“三个统一”（统一公开身份、统一工作流程、统一管理制度）为抓手，开展“互联网+”的业务模式、服务模式实践，通过辖区内的电力宣传栏、小区物业、掌上电力、微信、短信平台推送电量电费、停电信息及温馨提示，深入社区开展电价电费政策、安全用电和节约用电等宣传活动，公布网格员服务电话，充分了解客户的诉求，实现三级网格化管理工作内容全覆盖，运行机制规范化。

（2）提倡“主动优质服务”意识

加强员工思想意识教育，督促网格员转变观念，树立“主人翁”精神、“主动优质服务”意识，为客户提供“电保姆”式服务。建立网格化服务工作流程，强化网格员调度权限，由网格管理员作为客户直接接触人负责发现、处理、传递客户诉求，追踪并反馈客户问题办理情况，计量和业扩等专业衔接，力争只要客户一个电话，网格员一口对外协调解决。

2.4强化监管和考核，整改推进

不断完善监督机制和考核制度。完善服务“网格化”管理职责、流程、制度标准和考核指标，以“分级分类、量化考核、统一规范、科学评价”为原则，建立健全考核制度，对网格内客户诉求办结情况、台区网格“量价费损”等方面进行综合考评，明确考核标准，以促进网格员工作积极性。

3、预期成效

3.1提升供电企业服务规范化水平

建立“点面结合、一站处理、全程管控、实时响应”的网格化服务模式，结合台区资料摸底，通过详细分析各类服务信息和问题，实施跟踪客户诉求，将涉及客户的诉求、资料和指标等逐一落实到网格中，实现生产、营销和调控信息资源规范和综合运用，将问题解决在一线，把矛盾化解在萌芽状态，推进客户信息收集完善、服务诉求受理处置、服务工作质量和企业责任形象的综合提升。

3.2推进供电企业协同化联动水平

通过逐级落实管控责任，强化客户经理网格员的综合调度权限，实现资源整合、末端融合和部门联动，形成“一个管理网络、一个评价体系、一套运行机制、一个服务平台”的营销服务管理格局，做到责任清晰、有人管事、有人做事，为实现“为小事不出格，大事不出网”的目标提供保障，有效解决“信息不畅”和“专业壁垒”问题，推进部门、班组间信息共享、工作协同。

结束语

篇4

中图分类号：F293 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）33-0310-01

前言

精细化管理是实践的产物，是经济发展的必然结果。它在各企业的发展过程中发挥着重大作用。所以，目前各个企业应把加强精细化管理放在发展的重点。如果一个企业在精细化管理上不到位，那么该企业在发展上肯定存在些许缺陷；但若一个企业重点强调精细化的管理，那么该企业的工作效率一定会得到提高，并且不会随经济的发展而被淘汰。精细化管理是当今的创新思维、是一种负责任的工作态度，对人类今后的发展起着舵手的作用，指引我们在正确航道行驶。煤矿工业在后勤服务方面注重精细化管理是必然的。然而，在煤矿工作中，我们该如何加强精细化管理呢？

1 后勤服务的基本内容

后勤服务涉及面广泛，包括企业的各各方面。当然主要的就体现在员工的衣食住行上，一个企业在后勤服务上是否到位，可以直接在企业生产效率、员工素质上体现出来。企业只有让员工在后勤服务上得到保障，才能给员工们创造良好的工作环境，才能有效的调动他们的工作热情，才能推动企业的发展。

1.1 服装上的管理

第一，企业应设计出自己的工作服分发给每位工人；第二，衣服应统一管理，既工人下班后将衣服交到相关的负责人手里，然后第二天早晨再领衣服；第三，企业可聘请专门清洗衣服的员工，尽可能每天把收上来的衣服洗涤一遍，然后再烘干，保证衣服的整洁。

1.2 饮食上的管理

饮食上就包括吃的和喝的。所以，第一就是给员工提供饮水机及桶装水，方便员工饮水；第二就是食堂的饭菜尽可能多给员工，让员工吃饱。第三要保证食堂饭菜新鲜，菜的种类多，味道不错。

1.3 住宿上的管理

第一，也是最重要一点――保证宿舍的干净整洁，第二，工人一天辛苦工作后最想要的就是安安静静的睡上一觉，所以呢，舒适安静的环境是必不可少的。第三，提供澡堂，并保持澡堂内的整洁，保证员工有热水洗澡。

1.4 交通上的管理

对于每天都要回家的员工进行专车接送上下班，定时定点的长期坚持，体谅员工每天等车，甚至是等到车没座位的辛苦，这在保障员工人身安全上也起重要作用。

2. 煤矿工作管理上存在的不足

2.1 管理观念上的错误

首先，管理阶层本着“小事不管、大事再管，能不管就不管”、“差不多就可以了”的观念放纵着职员，使他们滋生“这是一个无组织、无纪律的团体”的想法，因而更加的懈怠。所以，企业在各方面上都存在管理水平低，管理力量不足的问题。如：煤矿安全方面的监管力量差；在煤矿工业发展规划上也无见解。其次，管理阶层为谋取暴利，贿赂官员、偷工减料降低生产成本；违规生产、强占矿产资源。这些都是各管理层自己思想上、道德上的问题阻碍煤矿企业的发展。

2.2 管理体制不完善

第一，企业对各部门的职责没有具体化的规定，导致各部门权责不明，职能交叉重叠，这就直接影响到各部门间的独立又互助的关系，激化了其企业的内部矛盾，阻碍企业发展。第二，缺乏对员工的奖罚机制，管理阶层的错误观念只会使员工更加的怠慢，如：迟到、早退、甚至不上班等等。这就需要企业对按时上班不随意请假的员工给予奖赏。这样才能激发其积极性。

2.3 监管力量不足

第一，煤矿工作主要是在地下，其安全问题最重要。但我国煤矿企业在这方面做得并不是很好，因此，在煤矿开采过程中时常会出现塌方等问题。工作人员必须要检查地质状况，关注天气预报等等，确保员工的人身安全。第二，各部门间要做到相互监督、相互影响。不仅要有较强的监督意识，而且还应自觉的接受监督，提高工作的透明度。

3 精细化管理在煤矿后勤服务工作中的应用

精细化管理的范围广，运用于煤矿后勤服务上可体现在工作计划、员工生活、人身安全以及操作技术等方面。精细化管理在煤矿后勤服务工作中的实施要点主要是从以下几方面出发

3.1 提高服务水平

提高服务水平是精细化管理在煤矿后勤中扩展应用的前提。企业应主动给员工提供服务，不断地在衣食住行上保障员工的需求，努力给员工营造友好轻松的工作氛围，确保员工的工作热情。当然，不仅是在物质在的满足，企业也需要给予员工精神上的需求。加强工作期间的文化建设，例如：定期举办员工交流会或定期举办员工文艺表演大赛，加强员工间的和谐关系，增强企业的凝聚力，不断提高各员工的综合素养。

3.2 人身安全上的精细化管理

企业保障员工的人身安全的主要措施有两点。第一，合理用人。尽可能根据每位员工自身的特点、专业来安排其工作任务。如：对于安全管理人员的招纳则必须是负责任，细心，耐心，工作认真的人。所以，在用人上一定要谨慎，因为从事煤矿工作不同于别的工作，它是与员工性命相连的。第二，安全管理人员要懂得发现问题，然后处理好问题，努力避免各类安全事故的发生。当然，要想发现隐患主要是靠安全管理人员的工作经验以及其观察问题、分析问题的能力。安全管理人员若是有责任心，那么就应做好预防工作，设身处地为员工着想，做到有效的安全管理。

3.3 技术上的精细化管理

在方案设计方面，加强实践论证，结合各种客观条件，如：地表特征，岩石构造，技术水平，瓦斯等来进行综合分析研究，然后再列举不同的多个方案。在实践中否定、修改。

在施工技术方面，要做到既不浪费各项资源又不影响安全使用。这就需要管理阶层优化支护方式，严查断面的规格，严把质量关口。要有专业人员对坡度转弯，分岔，变坡及水沟等都有科学合理的设计以保障工作人员的人身安全。

作业规程设计方面，作业规程是指导工作人员安全，正确工作的第一手图文资料，一定要做到图文齐全，内容准确，且要根据地质，水文，压力，瓦斯等各项自然环境和社会环境的改变更新作业规程，确保其时效性。以保证作业规程可以有效指导工作人员的现场操作，做到施工方法正确，支护方式恰当，减少事故发生，提高生产效率。

结束语

伴随着时代的进步和经济的发展，精细化管理已成为众行业中必抓的重点。精细化管理是精益求精的表现，实行精细化管理就是企业的一大进步，它会促使管理阶层创新管理理念、明确发展目标、研究发展计划等等来规范一个企业。所以，要想煤矿工业能不被时代所淘汰，就必须与时俱进，加强精细化管理。只有这样，才能调动广大员工的活力与激情；才能实现煤矿工业管理的规范化、有效化；才能不断推动煤矿事业的进步。希望在今后的日子我们能一起努力共同为煤矿事业的发展奉献自己的一份力；也希望煤矿工业发展越来越好！

篇5

面对新的市场经济运营条件，供电企业电力客户服务业务如何从传统供电业务模式向新模式转型，如何合理共享电能营销服务资源，以及如何加强电力服务监管、提高客户服务水平已成为关系供电企业高效、稳定运营发展的重要课题。电力营销服务精细化管理就是在立足于供电行业自身特色，深挖电能营销服务内部的潜力，用系统化、科学化、整合化的电能营销经营服务方式，使营销服务业务流程向管理精细化和合理化逐步转型，实现以智能电网为基础和技术平台，从而有效提高电力客户服务水平的目标。

一、实施精细化营销服务管理的条件

在世界经济危机的影响下，社会实体经济受到了严重的影响，各类型企业经营利润均有明显的降低，与此同时还出现了开工率下降，大型工程项目投建进度变缓的现象。虽然目前我国经济有了明显的改善，但是经济危机的影响还没有完全退去，相应供电企业的营销环境受世界经济形势影响，在工业和非工业用电的业务扩展方面同比增速较缓。面临着国际用电发展速度减慢、电网建设快速推进以及供电服务要求不断提高等方面的压力，供电企业电能营销相关专业部门希望通过借助先进的技术支撑和成熟的营销业务平台，从电能营销市场分析、电费收缴以及电力客户需求侧等方面来综合分析电力营销工作面临的经营状况、国家相关政策法规、电能需求市场等供电精细化营销管理服务的核心要点。

二、精细化营销服务管理措施

供电企业是电能营销服务的直接提供者。供电企业电能服务质量水平的高低直接影响到其能否高效、稳定地运营发展。提供优质服务是供电企业的责任和义务，同时也是电力客户的期盼。精细化营销服务管理主要体现在营销服务各环节的精确、细致、高效、规范上。突破传统电能营销发展思维，科学系统地解决营销服务管理过程中各关键环节以及技术控制要点间的联系。通过对每一个工作岗位和业务流程进行高服务水平的细化和量化，从完善营销服务业务规范和工作流程入手，构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电能营销服务新格局。

1.精细化营销服务管理制度

健全规范的管理制度是精细化营销服务管理实施的前提和保障。按照国家相关电能营销服务规范要求，结合企业自身的技术条件，构筑健全、高效、稳定的营销常态管理制度。

2.精细化营销服务的操作标准

在营销服务操作过程中，规范、有序的精细化营销服务标准是供电企业管理制度得以顺利贯彻实施的重要载体。把营销服务过程中各专业的操作管理工作以程序顺序化的文件工作流程进行固化、细化、优化，从而推进营销业务工作向精准化、标准化、监督化方向发展。

3.精细化营销服务业务流程

按照国家和电力监管相关部门要求，根据供电区域电力客户的基本特性，采用顺序流程驱动的营销业务管理方式，结合先进的技术措施，对传统的营销服务流程和功能进行重新整合，从构筑信息化实时动态共享平台、简化业务办理流程、规范营销服务平台等方面入手，建立电能营销服务的标准化、规范化、系统化的管理体制。

4.精细化的营销服务回馈修正

回馈修正是提高电能营销服务水平的重要措施，同时也是营销服务水平不断改进和优化的重要环节。建立外部监管和内部营销自查自纠相结合制度，对营销服务专业化管理标准流程不断进行补充更新，不断优化、细化营销服务管理控制体系，构筑规范化、系统化的高效优质营销服务管理制度。

5.精细化的营销服务绩效考核

绩效考核是精细化营销服务的核心考核机制。从目标分解化、服务定性、定量化等方面入手，对每个营销业务人员的具体工作效率进行系统、精确的绩效考核。以绩效考核为手段，引导营销业务人员从营销目标、岗位内容、技能操作需求、综合绩效等方面不断提高自身的技能操作水平。

三、精细化营销服务成效

集中分布式精细化营销服务管理促进了规范化、标准化、优质化电能营销服务体系的建立，增强了供电企业的市场竞争力。通过对营销服务工作流程的精准化整改更新，有的放矢地推动对营销业务中各项“短板”的实时改进。

1.投诉实时处理效果

结合ISO9002的业务投诉处理流程标准要求，对投诉受理平台和流程进行规范化和精细化整改，有效抓住客户最不满意、业务流程中最薄弱的“短板”问题，提高业务投诉受理的实时性和准确性。使传统电力营销服务投诉类别从粗放型向精细化转变，从缺乏动态监督管理向全程监控实时纠正方向转变。营销服务实现精细化监督管理后，可以将投诉考核从零散向规范化、标准化、体系化转变，使得营销服务质量监督管理有了实实在在的载体和切入点。根据客户投诉严重程度及投诉项的影响度不同，按照标准细化的规范要求区别投诉事件等级及流程处理，对涉及到高级别的事件实行升级处理，由专门的95598客服监控系统实现在线催办，有效抑制营销服务事故的发生或事故的扩大升级。在传统的投诉管理分析系统中，由于没有精细化实时营销服务监督系统，经常出现客户针对同一问题反复投诉的现象，通过精细化电力营销服务整改后，可以将投诉问题精准到营销业务的某一指标上，从而不断完善业务流程，促进精细化营销业务制度的形成，提高供电企业的品牌影响力。

2.实现服务质量监督常态化

传统营销服务质量监督基本都是通过明查暗访、定期核查等手段进行静态定性分析的。通过对营销服务的精细化整改后，监管人员通过营销业务窗口就能动态掌握营销人员的服务水平，并对业务流程、操作时间、服务质量进行定量分析判断，利用视频监视和用户满意度评价系统实现对营销窗口服务质量水平监督的常态化管理。